问95598坐席的平均通话时长应控制在多少秒以内？
题目
问95598坐席的平均通话时长应控制在多少秒以内？
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第1题：
95598受理总量与下列哪些指标有关？（）
- A、坐席通话总时长
- B、系统受理的自动语音话务量
- C、人工受理量
- D、签入系统时间
正确答案:B,C -
第2题：
计算题：某台湾客户A漫游至北京拨打1258666与同在北京漫游的济南全球通客户B通话，时间为早八点，通话时长8分25秒，问A、B分别如何收费？
正确答案: A=2.88x9=25.92元；
B=2.5x2=5元. -
第3题：
问对不能当即答复客户的咨询、查询等，95598坐席应如何处理？
正确答案: ⑴对不能当即答复客户的咨询、查询但经联系相关部门或人员可以较快答复的，告知客户："对不起，请您稍等，您提的问题暂时不能答复，请您留下联系电话，我将在**时间答复您。"
⑵对不能当即答复客户的咨询、建议及有异议的查询结果，需下发工单处理的："对不起，我需要转交部门或人员进行处理，请您留下联系电话，我将在时间答复您处理结果。" -
第4题：
话务统计报告BHCA为60000，成功呼叫次数为54000，每个呼叫的平均占用时长为60秒，问总话务量是多少，接通率为多少？
正确答案: 60*60000/3600=1000ERL）；（54000/60000=90%）。 -
第5题：
95598客服平台平均等待接通时限（）。
- A、≤30秒
- B、≤25秒
- C、≤20秒
- D、≤15秒
正确答案:D -
第6题：
95598坐席应具备哪些业务能力？
正确答案: ⑴熟悉电力供应与使用的相关法律法规、条例，能够正确应用相关知识解答客户咨询查询。
⑵熟悉发供用电相应环节，具备电力安全生产、供电营销服务的相关知识和技能，能从技术角度准确解答客户用电相关咨询。
⑶熟悉本公司现行各类用电业务办理流程，熟悉并准确应用企业相关的规章制度解答客户咨询，正确引导客户快捷办理营销业务。
⑷具备处理特殊事件的应变能力和综合分析能力，如对紧急障碍，电气火灾、人身触电等事件的分析判断和协调处理能力。 -
第7题：
问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。 -
第8题：
假设忙时每用户会话次数为1.2，平均通话时长为90秒，每用户平均语音话务量是（）erl。
- A、0.2
- B、0.3
- C、0.02
- D、0.03
正确答案:D -
第9题：
假设忙时每用户会话次数为1.2，平均通话时长为90秒，每用户平均语音话务量是多少erl（）
- A、0.2
- B、0.3
- C、0.02
- D、0.03
正确答案:D -
第10题：
95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）
- A、坐席通话总时长
- B、通话时间
- C、人工受理量
- D、签入系统时间
正确答案:A,C -
第11题：
填空题如果用n表示忙时通话次数，T表示平均每次通话时长（单位为秒），则忙时话务量可以表示为A=（）。正确答案： （nxT）/3600解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题话务统计报告BHCA为60000，成功呼叫次数为54000，每个呼叫的平均占用时长为60秒，问总话务量是多少，接通率为多少？正确答案： 60*60000/3600=1000ERL）；（54000/60000=90%）。解析： 暂无解析 -
第13题：
计算题：济南全球通客户A漫游至上海，于上午10点拨打96160查询当地的宾馆，通话时长2分30秒，后给新加坡的朋友发送了一条国际彩信。之后回到济南，于14点25分为烟台一全球通客户发送一条语音短信，时长1分1秒，14点40分接听一条语音短信，时长36秒，问向A客户收取多少钱？
正确答案: A1=0.6x3=1.8元
A2=1.5元
A3=0.2x2+0.1=0.5元
A4=免费
A=1.8+1.5+0.5=3.8元 -
第14题：
计算题：临沂全球通A漫游至北京，使用96160为临沂全球通B点歌，A拨打96160通话132秒，B接听时长为122秒，分别向A、B收取多少元？
正确答案: A=0.6x3=1.8；
B=0.4x3=1.2 -
第15题：
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、平均通话时长
- D、员工利用率
正确答案:D -
第16题：
坐席人员在电话铃响4声内接听客户电话。如因特殊原因造成超时接电话时，应首先说出95598首问语。
正确答案:错误 -
第17题：
问95598坐席应在电话铃响几声接听，如超时接听应如何处理？
正确答案: 铃响3声内接听，超过3声接听应向客户致歉："对不起，让您久等了。" -
第18题：
问在95598坐席通话结束后，如何完成工单操作？
正确答案: 通话结束后60秒内完成工单信息录入，工单关键信息（业务类别、业务内容、客户联系信息等、）要求记录准确，无差错，工单生成之后，点击"客户服务中心坐席系统"中的"置闲"选项或"下发工单"选项。 -
第19题：
握手时间应控制在（）以内。
- A、1秒
- B、2秒
- C、3秒
- D、5秒
正确答案:C -
第20题：
分布系统DT测试中每次通话时长（）秒，呼叫间隔（）秒；如出现未接通或掉话，应间隔15秒进行下一次试呼。
正确答案:105；15 -
第21题：
如果用n表示忙时通话次数，T表示平均每次通话时长（单位为秒），则忙时话务量可以表示为A=（）。
正确答案:（nxT）/3600 -
第22题：
95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）
- A、进入人工流程排队池的总等待时长
- B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
- C、30秒后的系统发起转人工总量
- D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
正确答案:A,B,C -
第23题：
单选题（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A人工接通率
B服务水平
C平均通话时长
D员工利用率
正确答案： D解析： 暂无解析