在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括的是（）A、信息需求B、物质需求C、情感需求D、环境需求

题目

在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括的是（）

  • A、信息需求
  • B、物质需求
  • C、情感需求
  • D、环境需求
相似考题

1.在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个时间D换个时间

2.某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A:行动学习法 B:案例研究法 C:情景模拟法 D:行为示范法

3.在处理投诉时，( )是至关重要的。A:熟悉主要工作内容B:沉着冷静处理投诉C:把握好时间尺度D:接诉人员拥有处理投诉的权利

4.处理商品议价属于哪类客服的工作范畴()。A、售前客服B、售后客服C、投诉客服D、打包客服

参考答案和解析
正确答案:B
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  • 第1题：

    关于地市分公司客户服务的工作内容，描述正确的是（）。

    • A、更新地市需更新的运营数据
    • B、处理二、三级投诉
    • C、处理客服中心的工单
    • D、处理一级投诉
    • E、升级超权投诉

    正确答案:A,B,C,E

  • 第2题：

    投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

    • A、受理
    • B、转客服中心
    • C、处理

    正确答案:A,C

  • 第3题：

    下面关于投诉流程处理错误的是（）。

    • A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
    • B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
    • C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
    • D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

    正确答案:D

  • 第4题：

    客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


    正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
    被投诉人或被投诉部门；
    投诉事件的发生经过；
    客户的要求；
    客户的联系方式、方法。

  • 第5题：

    客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


    正确答案: 当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

  • 第7题：

    以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

    • A、投诉总量；
    • B、投诉类别；
    • C、投诉处理；
    • D、投诉反馈。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    单选题
    物业客服人员的投诉受理、处理应以文字记录，以保证其可追溯性。客服人员在受理后（）小时内向责任部门派工，并保持专人跟踪，直至事件处理完毕。
    A

    半

    B

    一

    C

    二

    D

    四


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    《客服人员工作指引》的适用人群包括（）。
    A

    地产公司投诉处理人员

    B

    物业公司客服人员

    C

    地产公司客服经理

    D

    物业公司秩序维护员


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。
    A

    调查过程

    B

    处理结果

    C

    调查内容

    D

    投诉情况


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    物业客服人员在所有投诉处理完成后（）个工作日内开展回访工作。
    A

    一

    B

    二

    C

    三

    D

    四


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
    A

    部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

    B

    客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

    C

    部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

    D

    客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

    • A、消费者投诉处理
    • B、异常物流跟踪
    • C、产品咨询导购
    • D、质量问题退款

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。

    • A、客户正常加里的储蓄业务
    • B、业务分类
    • C、客户反愤的内容
    • D、客户要求

    正确答案:A

  • 第15题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第16题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第17题：

    被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

    • A、调查过程
    • B、处理结果
    • C、调查内容
    • D、投诉情况

    正确答案:B

  • 第18题：

    建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）

    • A、投诉的客服
    • B、投诉处理全过程处于受控状态
    • C、投诉处理的人员
    • D、与投诉顾客进行沟通联络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    客服前台接到业户投诉后，必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》，并在（）上登记。


    正确答案:《前台受理工作登记表》

  • 第20题：

    多选题
    客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）
    A

    受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题

    B

    可以拒绝跟客服人员进行沟通

    C

    受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行

    D

    对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括的是（）
    A

    信息需求

    B

    物质需求

    C

    情感需求

    D

    环境需求


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。
    A

    把问题转移给他人

    B

    换个处理投诉方法

    C

    换个地点

    D

    换个时间


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。
    A

    客户正常加里的储蓄业务

    B

    业务分类

    C

    客户反愤的内容

    D

    客户要求


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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