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第1题：
有一次，一位外国人出席晚宴，当服务员端上洗手的水时，外国人误以为是饮用水，于是喝了下去。无疑，用碗里的水洗手才是符合餐饮礼仪的，然而，简单地将这一点指出来就是懂得礼仪的表现吗？如果你是当天的主人，你会怎么处理呢？
正确答案: 对别人表示的关心和热情，在任何情况下都应恰到好处，令对方愉快地接受，所以在国际礼仪中既要注意为人热情，更要把握为人热情的具体分寸。在本案例中如果简单地将这次外国客人的错误指出来，是在公共场合将其错误公开于众，会令外国客气感到相当尴尬，这是不懂礼仪的表现。如果我是当天的主人，会在事后选择适宜的时机，适当的方法，诚恳的态度告知本地方有在吃饭前端上洗手水的特殊礼俗。 -
第2题：
深夜，客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？
正确答案: （1）向客人表示歉意，问清房号（包括嘈杂的房间号）。
（2）打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。
（3）如问题无法解决，则建议客人转房。 -
第3题：
按照藏族人的习惯，敬客人喝茶时，客人喝光杯中茶，即表示不想再喝了。
正确答案:正确 -
第4题：
客人要求打折，如何处理？
正确答案: 1）确定客人的具体需求，在自己权限的范围内可的给予客人适当的折扣；
2）如客人的要求超出自己的权限，则委婉的跟客人解释目前客人在折扣已经是最低的了；
3）如客人强烈要求，可适时的请示上级。 -
第5题：
客人提出换房时，前台员工应该如何处理？
正确答案:客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。 -
第6题：
客人把洗手盅的水喝了怎么办？
正确答案: 上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。 -
第7题：
客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？
正确答案: （1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）
（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人
（3）如无法解决可以建议客人转房 -
第8题：
客人送你礼物或小费该如何处理？
正确答案: 应表示感谢、礼貌谢绝，说明乐意为客人服务。如客人执意要给，交给部门处理。 -
第9题：
客人的行李丢失应如何处理？
正确答案: （1）行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人负责；如饭店负责押运的行李在去饭店的途中丢失的，应由饭店负责。但根据丢失行李的客人的不同性质、类别，饭店所负责任不同。
①尚未办理入住登记手续的客人行李丢失，饭店的赔偿责任应轻于住店客人的行李丢失情况。
②已订房客人的行李，如由饭店的行李员在接送过程中丢失，其责任在于饭店。
③未订房客人的行李，饭店原则上不予运送或暂时看管，如客人再三要求，行李员可以答应为其暂时看管，但必须声明：如发生行李丢失，饭店不负责任。
（2）客人到达饭店后，在办理入住登记手续前或办理退房手续后丢失行李的，饭店原则上不必赔偿。但在实际的处理过程中，饭店同样酌情、适量地给予赔偿。
（3）已寄存的行李丢失，饭店应予以赔偿，但赔偿应有一个限额。
（4）客房中的行李丢失，饭店原则上应赔偿。但如客人不听饭店的警示，将存放客房内的贵重物品或大额现金丢失，饭店则不负责赔偿；如客人因敞开房门并离开房间而导致物品丢失，饭店同样不予赔偿。 -
第10题：
发现客人喝洗手盅里的水时怎么办？
正确答案: 上虾、蟹或带壳的食品时，要嗖上装有柠檬茶的洗手盅。由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅的茶水，不能喝，最好假装看不见，这样才能避免客人难堪。当然，最好的解决方法是预告告诉客人上洗手盅的作用。 -
第11题：
多选题接近午夜时分，酒吧6号台的客人已经喝了两三个小时的酒，其中有两个客人已经喝的差不多了，言语之间已经口齿不清了，这时，服务员一如既往前去为客人提供服务，却被客人无端的训斥一顿，客人还借此闹事。在场的员工无法控制局面，只能请当班经理前来处理，如果你是当班经理，该如何处理此事？请从以下选项中选出你认为正确的做法：（）A首先稳定客人的情绪，尽量将闹事者拉开。
B让同行的没有喝醉的客人一起劝说醉酒者。
C若事态严重，应立即通知保安部派人前来协助处理。
D拨打110，让警察前来处理此事。
E请未喝醉酒的客人将醉酒的客人带回房间。
正确答案： B,E解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题有一次，一位外国人出席晚宴，当服务员端上洗手的水时，外国人误以为是饮用水，于是喝了下去。无疑，用碗里的水洗手才是符合餐饮礼仪的，然而，简单地将这一点指出来就是懂得礼仪的表现吗？如果你是当天的主人，你会怎么处理呢？正确答案： 对别人表示的关心和热情，在任何情况下都应恰到好处，令对方愉快地接受，所以在国际礼仪中既要注意为人热情，更要把握为人热情的具体分寸。在本案例中如果简单地将这次外国客人的错误指出来，是在公共场合将其错误公开于众，会令外国客气感到相当尴尬，这是不懂礼仪的表现。如果我是当天的主人，会在事后选择适宜的时机，适当的方法，诚恳的态度告知本地方有在吃饭前端上洗手水的特殊礼俗。解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
- A、换位思考
- B、客人永远是对的
- C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
- D、双利益”原则
正确答案:C,D -
第14题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第15题：
当客人的球处于非正常位置时，球童如何运用服务技巧建议客人处理？
正确答案: 1.球Tee超过两个标志之间的连线的提醒
2.球进入了长草区
3.球在水障碍区以外可能遗失
4.球飞向界外
5.球进入水坑等 -
第16题：
如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？
正确答案:若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。 -
第17题：
醉酒客人应如何处理？
正确答案: 先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。 -
第18题：
发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
正确答案:⑴预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。 -
第19题：
如何处理客人投诉？
正确答案: 保持冷静，注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理；把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理；将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。 -
第20题：
客人生病让你去买药时如何处理？
正确答案:1、首先应问清客人哪儿不舒服，是否去过医院；
2、如果客人表示已去过医院，并表示药将用完，希望行李员帮助配药时，行李员应问清客人病情及药的名称、客人房号。若是一般病情且房务中心有备有同样的药，则请客人稍候，并通知房务中心送药到客人房间；若是饭店无法提供的药，则要请示部门管理者同意后，方可替客人买药，但要注意替客人买药前一定要向客人问清药名、出产地等，必要时可先到客人房内拿取药壳后买药；
3、若是客人没有去过医院并且病情较为严重，则建议客人立即去医院，千万别耽误病情，并表示有需要饭店会提供帮助的。 -
第21题：
A321飞机（）通过洗手间底部流入地板下的废水储存箱。
- A、洗手间洗手水
- B、厨房洗手水
- C、马桶水
- D、以上都对
正确答案:C -
第22题：
客人把洗手水喝了如何处理？
正确答案: 1.服务员在上手水时应向客人说明，以免误会。
2.如果客人在不知情的情况下喝了，服务员不要立即告诉客人，以免客人难堪，应及时撤下洗手盅。
3.客人喝了之后，有疑问时应委婉地告诉客人，洗手水只是一种茶水，并无毒副作用，请客人不用担心。 -
第23题：
判断题按照藏族人的习惯，敬客人喝茶时，客人喝光杯中茶，即表示不想再喝了。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？正确答案： 若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。解析： 暂无解析