小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？
题目
小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？
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第1题：
小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！” 根据以上案例，思考后回答下列问题： 如果你是小王，你会如何看待此次投诉？
正确答案: 对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。 -
第2题：
若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。
- A、指点他应去的地点
- B、带他去大堂副理处
- C、告诉他这不是自己职责内的事
- D、找领班解决
正确答案:B -
第3题：
小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”如果你是小王，你会如何看待此次投诉？
正确答案:对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。 -
第4题：
如酒店发生偷盗事件，大堂副理应如何处理？
正确答案:（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部；
（2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往；
（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物；
（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案；
（5）若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照；
（6）通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付；
（7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂；
（8）副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局；
（9）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。 -
第5题：
入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 大堂副理处理此事好在哪里？
正确答案: 这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。
对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。 -
第6题：
某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
正确答案: 错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。 -
第7题：
一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。 你认为这个案例对酒店管理有什么启示？
正确答案: 酒店可提供出售客房内用品及艺术品等服务项目（1分）；酒店应在客房内备客房物品清单，以提醒客人（1分）；应尊重客人，否则得不偿失（1分）；对长住客、常客及VIP客人等，必要的时候以相信客人，顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他（1分）。 -
第8题：
小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！” 根据以上案例，思考后回答下列问题： 针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？
正确答案: 承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施，总结提高 -
第9题：
多选题酒店大堂副理的工作包括（）A协调酒店各部门工作
B检查贵宾房卫生
C处理日常发生事件
D处理客人投诉
E保持大门口交通畅通
正确答案： E,A解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 大堂副理处理此事好在哪里？正确答案： 这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。
对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”如果你是小王，你会如何看待此次投诉？正确答案： 对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？正确答案： 饭店硬件设施设备方面（产品本身）。解析： 暂无解析 -
第13题：
发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？
正确答案: A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物
B.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报911
C.如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场
D.劝阻客人不要使用电梯
E.协助消防中心执行灭火程序 -
第14题：
大堂副理的日常工作有（）
- A、VIP的接待
- B、处理客人投诉
- C、监督前台工作
- D、为住店客人过生日
正确答案:A,B,D -
第15题：
李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 李先生退房结账时提出折扣信息，小王如何处理？
正确答案:客人在退房结账时才提出折扣优惠，也符合酒店优惠条例，总台收银员应填写一份“退款通知书（一式两联，一联交财务部，一联留存总台收银处），由前厅部经理签名认可，并要著名原因，最后在计算机中将差额做退账处理 -
第16题：
酒店大堂副理的工作包括（）
- A、协调酒店各部门工作
- B、检查贵宾房卫生
- C、处理日常发生事件
- D、处理客人投诉
- E、保持大门口交通畅通
正确答案:A,C,D -
第17题：
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。如果你是大堂副理小王，应如何处理此事？
正确答案:道歉“很抱歉发生这样的事情，我们马上请酒店的医生帮您检查一下。”帮助客人，“小姐，您要去哪里，需要我们的帮助吗？”对客人表示关注，“您现在感觉好些了吗？”一旦发生这样的事情，首先要在态度上表现出我们的关心和关注。 -
第18题：
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 客人为什么要投诉？
正确答案: 饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。 -
第19题：
小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！” 根据以上案例，思考后回答下列问题： 根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？
正确答案: 饭店硬件设施设备方面（产品本身） -
第20题：
1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。 根据以上案例，思考后回答下列问题： 如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生？
正确答案: 客人迷迷糊糊接了电话，为了以防万一，应该在5分钟后再次人工叫醒。如果客人没有反应，则请大堂副理或者客务中心主任到房间叫醒客人 -
第21题：
问答题一德国旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间，小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的要求？正确答案： （1）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可予以满足，或请领队在内部调换；无法满足时，要做耐心解释并道歉；
（2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房，若有，可予以满足，但退房损失费和房费差价自理。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题拒付房租 3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。”通过上述案例，酒店应接受哪些教训？请在下列选项中选出合适答案：（）A加强服务规范的培训
B加强员工责任心的培训
C同行数个房间的客人务必明确各自付账与否的责任
D收取顾客押金应向客人说明押金的用途
E加强员工操作规程的培训
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？正确答案： 错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。解析： 暂无解析