关于投诉处理，以下说法正确的是（）A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心B、满足所有投诉客户的所有需求C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象D、制定个人理财业务应急计划E、及时处理客户投诉

题目

关于投诉处理，以下说法正确的是（）

  • A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
  • B、满足所有投诉客户的所有需求
  • C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
  • D、制定个人理财业务应急计划
  • E、及时处理客户投诉
相似考题

1.关于投诉处理，以下说法正确的是( )。A．积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心B．满足所有投诉客户的所有需求C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象D．制定个人理财业务应急计划E．及时处理客户投诉

2.关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ssC、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程D 应设立独立的投诉受理与处理部门

3.以下关于物业管理投诉处理的要求中，不正确的是( )。A．要及时总结经验B．对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”C．接受和处理业主投诉要做详细记录D．要尽可能满足业主的所有要求

4.下面关于认证机构应对投诉和申诉说法正确的:()。A.对投诉和申诉处置职责和程序做出安排B.采取措施解决投诉和申诉的问题C.保留投诉和申诉的相关记录D.应对处理申诉和投诉过程的所有决定负责

参考答案和解析
正确答案:A,D,E
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  • 第1题：

    关于工程建设项目招标投标活动投诉的提出和处理，下列说法正确的是（）。

    A.对招标文件中内容不合法的投诉，应当在评标结果公示后向行政监督部门提出
    B.投诉人就已做出处理决定的事项再次投诉的，行政监督部门应当受理
    C.因投诉处理发生的费用，应由投诉人和被投诉人共同分担
    D.已经查实有明显违法行为的，行政监督部门应当不准投诉人撤回投诉

    答案：D
    解析：

  • 第2题：

    下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

    A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

    B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

    C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

    D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


    B,C,D
    略

  • 第3题：

    税务机关受理纳税人投诉并进行调查后，以下说法正确的有（）。 

    • A、认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改
    • B、向投诉人告知处理结果
    • C、投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作
    • D、向纳税人赔偿损失

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    以下对旅游投诉说法正确的是（）

    • A、旅游投诉的受理机关是旅游行政管理部门
    • B、处理旅游投诉的依据是《旅游投诉条例》
    • C、旅游投诉具有终局性
    • D、旅游投诉针对的对象是行政机关具体的行政行为

    正确答案:A

  • 第5题：

    以下关于客户投诉说法正确的是（）。

    • A、不投诉的客户都是好客户
    • B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
    • C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
    • D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

    正确答案:C,D

  • 第6题：

    关于产品投诉说法不正确的是（）

    • A、通信业务方面的投诉
    • B、智能网业务的投诉
    • C、短消息业务的投诉
    • D、服务人员态度的投诉

    正确答案:D

  • 第7题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    以下对旅游投诉说法正确的是（）
    A

    旅游投诉的受理机关是旅游行政管理部门

    B

    处理旅游投诉的依据是《旅游投诉条例》

    C

    旅游投诉具有终局性

    D

    旅游投诉针对的对象是行政机关具体的行政行为


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    关于供应商投诉，下列哪些说法是不正确的（）。
    A

    供应商投诉实行实名制

    B

    投诉书一旦提交便不能修改

    C

    不予受理的投诉也要书面告知

    D

    财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
    A

    ③②④⑤

    B

    ②④⑤①

    C

    ④⑤③②

    D

    ②①④⑤


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。
    A

    投诉处理关注的是外部效率

    B

    服务补救注重短期的成本节约

    C

    投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨

    D

    服务补救着眼于与顾客建立长期的关系


    正确答案： D
    解析：
    服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。

  • 第12题：

    多选题
    下列关于游客投诉的说法，正确的有（　　）。
    A

    接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式

    B

    遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”

    C

    独立解决游客所投诉的问题

    D

    注意保护投诉者的隐私

    E

    对于投诉问题应立即进行处理


    正确答案： B,C
    解析：
    C项，对于一些重要投诉或导游无力解决的问题，应及时报告旅行社。E项，对于游客的投诉，即不能全盘肯定，也不能全盘否定，应先进行全面的调查，对其所投诉的问题进行核实，在此基础上根据事实进行处理。

  • 第13题：

    下列关于共同投诉说法正确的是（）。

    A.投诉人4人以上
    B.以不同事由投诉对同一被投诉人的投诉
    C.可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉
    D.代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力
    E.代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意

    答案：A,C,D,E
    解析：
    投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉；可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉；代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

  • 第14题：

    关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（）

    • A、落实首问责任制
    • B、定期回顾与经验总结
    • C、对于抱怨客户的建议只需记录就可以了
    • D、高效的投诉处理流程
    • E、应急预案和快速反应

    正确答案:C

  • 第15题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第16题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第17题：

    下列关于旅游投诉中的调解说法正确的是（）

    • A、调解的主体是旅游投诉管理机关
    • B、旅游投诉管理机关的调解行为本身就是一种具体行政行为
    • C、旅游投诉管理机关的调解本身并非处理旅游投诉的必经程序
    • D、旅游质监所对其调解结果承担责任

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    以下关于投诉的说法正确的有（）

    • A、投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报
    • B、首问责任制是处理投诉的基本要求之一
    • C、投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈
    • D、投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    单选题
    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。
    A

    受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

    B

    需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    C

    应设立独立的投诉受理与处理部门

    D

    应不断总结经验、防范风险、完善内控制度


    正确答案： D
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第21题：

    多选题
    关于投诉处理，以下说法正确的是（）
    A

    积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心

    B

    满足所有投诉客户的所有需求

    C

    积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象

    D

    制定个人理财业务应急计划

    E

    及时处理客户投诉


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    税务机关受理纳税人投诉并进行调查后，以下说法正确的有（）。
    A

    认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改。

    B

    向投诉人告知处理结果。

    C

    投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。

    D

    向纳税人赔偿损失。


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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