在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（）

题目

在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（）

相似考题

1.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

2.客户经理在营业网点应对投诉时应该遵循的原则包括()。A、第一责任原则B、主动应对原则C、及时处理原则D、无利害原则E、重大事项报告原则

3.在处理地下工程与地上工程时，应遵循先地下后地上先深后浅的原则。

4.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    理财规划师在处理与客户之间的争端时，应遵循的原则不包括()。

    A:应该本着尊重客户的原则，诚恳耐心地听取客户意见
    B:应该本着客观公正的原则，充分了解客户的观点和需求
    C:应该遵循所在机构或者行业中已有的争端处理程序
    D:应该将纠纷搁置，一切以理财规划方案为准

    答案：D
    解析：
    A、B、C三项都是对争端处理原则的表述。

  • 第2题：

    以下不正确的客户投诉处理原则是（）

    • A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
    • D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

    正确答案:A

  • 第3题：

    在医患发生冲突时，首要的原则是（）

    • A、对事不对人
    • B、个性化处理
    • C、先处理事情，再处理情绪
    • D、先处理情绪，再处理事情

    正确答案:D

  • 第4题：

    客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先与客户讲道理
    • C、客户的要求，就是我的责任
    • D、隐藏动机和目的
    • E、主动承接与积极应对

    正确答案:C,E

  • 第5题：

    在应对客户投诉的时候，必须要遵循以下哪些原则（）。

    • A、态度真诚
    • B、不回避，第一时间处理
    • C、直接让上级领导处理
    • D、明确客户要求，不做过度承诺

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    在处理投诉时，掌握的原则是：（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、只处理事情，不必处理心情
    • D、只处理心情，不必处理事情

    正确答案:B

  • 第7题：

    在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

    • A、找出客户的错
    • B、“先处理心情，后处理事情”
    • C、尽量拖延时间
    • D、替企业开脱责任

    正确答案:B

  • 第9题：

    对于他人过当行为的处理原则是（）

    • A、先处理心情
    • B、先处理事情
    • C、随便先处理那个

    正确答案:A

  • 第10题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题
    • E、查找客户的历史档案

    正确答案:C

  • 第11题：

    判断题
    处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户经理在营业网点应对投诉时应该遵循的原则包括（）。
    A

    第一责任原则

    B

    主动应对原则

    C

    及时处理原则

    D

    无利害原则

    E

    重大事项报告原则


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理投诉的原则中，我们应先处理（）

    • A、事情
    • B、原因
    • C、心情
    • D、爱情

    正确答案:C

  • 第14题：

    对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循先（）、后（）的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务。


    正确答案:本端；对端

  • 第15题：

    处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）


    正确答案:错误

  • 第16题：

    任何投诉都是先处理事情，再处理心情。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

    • A、先处理心情，后处理事情
    • B、客户不对时，应及时向他提出
    • C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
    • D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第20题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第21题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第22题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题

    正确答案:C

  • 第23题：

    判断题
    处理预警客户时，应该遵循“5S”原则。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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