当客户在资料栏前停留时，往往是客户（）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。A、想办理业务B、不需要帮助C、没有需求D、思考的时候
题目
当客户在资料栏前停留时，往往是客户（）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。
- A、想办理业务
- B、不需要帮助
- C、没有需求
- D、思考的时候
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第1题：
以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
- A、自有营业厅
- B、标准营业厅
- C、合作营业厅
- D、小型营业厅
- E、旗舰营业厅
正确答案:B -
第2题：
营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
- A、引导客户需求或表示赞同
- B、让客户自由发挥
- C、了解客户需求
- D、获得足够资料
正确答案:A -
第3题：
以下哪些行为不违反营业厅的纪律（）
- A、银行的工作人员在营业厅兜售信用卡
- B、客户咨询的问题回答不了，让客户自己打10086询问
- C、在征询客户同意后，暂时离席
- D、有客户在台席前等候，但已经到了下班时间，就先下班了
- E、在给客户办理业务的时候接听了重要的电话
正确答案:C -
第4题：
倾听的过程当中，还需要不断的收集资料.作为一个营业厅的服务人员，必须要（）
- A、了解客户的要求
- B、清楚客户的需要
- C、熟悉顾客的资料
- D、熟悉自己销售的产品
正确答案:C -
第5题：
当客户批评销售员的时候，销售员应该（）
- A、据理力争
- B、轻视客户
- C、不争辩
- D、直接走掉
正确答案:C -
第6题：
在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
- A、销售管理
- B、销售
- C、客户服务
- D、销售支撑
正确答案:A,B,D -
第7题：
客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
- A、网上营业厅
- B、客服热线
- C、自有营业厅
- D、代理商
正确答案:C -
第8题：
营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
正确答案:意见和建议；客户意见本上 -
第9题：
营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
- A、识别客户身份
- B、进行体验引导
- C、主动接近
- D、热情邀请
正确答案:C -
第10题：
在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
- A、投诉问题
- B、意见和建议
- C、表扬
- D、其他问题
正确答案:B -
第11题：
当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）
- A、在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
- B、在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
- C、在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
- D、在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断
D
．在客户和
DLR
争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断
正确答案:D -
第12题：
按照大堂经理客户等候区工作要点要求，当客户目光停留在大厅某宣传栏（）以上时，大堂经理需主动上前询问。
- A、10秒
- B、30秒
- C、1分钟
- D、2分钟
正确答案:B -
第13题：
在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
正确答案:销售支撑 -
第14题：
在客户产生抗拒或异议的时候，以下哪些做法是正确的（）
- A、当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问须了解客户的抗拒原因，进一步提供信息
- B、客户犹豫时，销售顾问站在销售服务店的立场，给客户施加压力要求客户立即做决定
- C、必要的时候展厅主管或销售经理应适时介入给予支持，参与销售顾问与客户洽谈过程
- D、若客户抗拒/异议与产品或服务有关，需要再次进行详细讲解或演示
正确答案:A,C,D -
第15题：
营业厅销售工作中最关键的一步就是（）并成为有效推荐业务前的关键铺垫。
- A、取得客户的信赖
- B、了解客户的背景
- C、给客户介绍产品
- D、挖掘客户的需求
正确答案:D -
第16题：
在接待下一位客户前，理财经理应妥善保存整理客户相关资料，防止工作繁忙不慎丢失或泄露客户隐私；电脑画面停留在上一位客户信息记录上时便可接待下一位客户。
正确答案:错误 -
第17题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第18题：
营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
正确答案:1米到3米 -
第19题：
当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
正确答案:业务需求；兴趣取向 -
第20题：
为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改错误信息。
正确答案:错误 -
第21题：
为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
正确答案:稽核 -
第22题：
以下哪种情形适合使用重述的策略？（）
- A、当客户提出了对推销有利的需求的时候
- B、当客户对产品价格提出异议的时
- C、当客户认识不到对产品的需求的时候
- D、当客户对推销员缺乏信任的时候
正确答案:A -
第23题：
一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。
- A、客户进入营业厅时
- B、客户等候办业务时
- C、客户在休息区时
- D、客户填单时
正确答案:A