收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于（）分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于（）分钟内到达所在区域，并做处理现场的初步判断、处理。A、5，10B、3，10C、5，15D、3，15

题目

收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于（）分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于（）分钟内到达所在区域，并做处理现场的初步判断、处理。

  • A、5，10
  • B、3，10
  • C、5，15
  • D、3，15
相似考题

1.客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是()。A.预防原则B.及时原则C.记录原则D.责任原则

2.负责故障抢修的责任单位或人员是否在规定时限内到达现场，到达现场时间规定为：城区、农村、边远山区分别为（）。A45分钟B60分钟C90分钟D120分钟

3.企业要有专门的制度和人员来管理客服投诉问题，另外要做好各种预防工作，是客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的（）原则。A、有章可循B、及时处理C、分清责任D、留档分析

4.综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。( )A、查阅客户基础信息资料B、10分钟内电话响应用户C、判断是否用户端故障D、到达故障现现场,向用户具体了解故障现象E、组织人员准备材料赶赴现场

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  • 第1题：

    投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

    • A、受理
    • B、转客服中心
    • C、处理

    正确答案:A,C

  • 第2题：

    客服人员要及时浏览处理电商提报的需求，应在客户提报需求后（）内给予回复。

    • A、10分钟
    • B、30分钟
    • C、1小时
    • D、2小时

    正确答案:C

  • 第3题：

    投诉受理部门，在接到投诉后（）内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人。

    • A、8分钟
    • B、9分钟
    • C、10分钟
    • D、11分钟

    正确答案:C

  • 第4题：

    接到火情信息后，项目确警人员（）内到达现场

    • A、3分钟
    • B、4分钟
    • C、5分钟
    • D、6分钟

    正确答案:C

  • 第5题：

    工程部值班人员接到电梯困人报告后应立即致电电梯公司24小时报修电话通知电梯公司。维修工需在（）内到达现场进行救援工作。电梯公司须在接到通知的10分钟内到达现场处理（维保公司非驻场30分钟到场处理）。

    • A、10分钟
    • B、15分钟
    • C、30分钟
    • D、1小时

    正确答案:A

  • 第6题：

    接到乘客求助，车站工作人员（）分钟内要到达现场处理。


    正确答案:3

  • 第7题：

    客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

    • A、预防原则
    • B、及时原则
    • C、记录原则
    • D、责任原则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。
    A

    预防原则

    B

    及时原则

    C

    记录原则

    D

    责任原则


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    接到乘客求助，车站工作人员（）分钟内要到达现场处理。

    正确答案： 3
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    代维人员收到集团客户报修工单后（）分钟内必须与客户进行联系并进行预处理，城区接入点（）分钟内到达现场，乡镇点（）分钟到达现场。

    正确答案： 15,30,120
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
    A

    部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

    B

    客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

    C

    部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

    D

    客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的（）。

    • A、立即处理
    • B、与客户约定好时间处理
    • C、报上一级领导处理
    • D、报项目经理处理

    正确答案:A

  • 第14题：

    负责故障抢修的责任单位或人员是否在规定时限内到达现场，到达现场时间规定为：城区、农村、边远山区分别为（）。

    • A、45分钟
    • B、60分钟
    • C、90分钟
    • D、120分钟

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第16题：

    日常投诉处理要求不符合要求的是（）

    • A、收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于5分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于15分钟内到达所在区域。
    • B、紧急/重大投诉应在24小时内解决，如不能解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况。
    • C、轻微投诉，不超过1天或在业户要求的期限内解决。
    • D、投诉跟进人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户回访记录表》对投诉处理过程作好记录，在投诉处理完毕当天将《业户回访记录表》交到项目负责人审核。

    正确答案:A,C

  • 第17题：

    接到火情信息后，项目确警人员4分钟内到达现场。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    按照基站综合维护服务技术规范书的要求，基站综合维护人员在接到设备障碍通知后，应及时到现场处理。按规定郊区应在（）分钟内到达现场。

    • A、30分钟
    • B、45分钟
    • C、60分钟
    • D、90分钟

    正确答案:C

  • 第19题：

    代维人员收到集团客户报修工单后（）分钟内必须与客户进行联系并进行预处理，城区接入点（）分钟内到达现场，乡镇点（）分钟到达现场。


    正确答案:15；30；120

  • 第20题：

    单选题
    物业客服人员的投诉受理、处理应以文字记录，以保证其可追溯性。客服人员在受理后（）小时内向责任部门派工，并保持专人跟踪，直至事件处理完毕。
    A

    半

    B

    一

    C

    二

    D

    四


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    接到火情信息后，项目确警人员4分钟内到达现场。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）
    A

    受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题

    B

    可以拒绝跟客服人员进行沟通

    C

    受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行

    D

    对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    接到火情信息后，项目确警人员（）内到达现场
    A

    3分钟

    B

    4分钟

    C

    5分钟

    D

    6分钟


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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