处理投诉应及时，应该在（）分钟内提供解决方案。

第1题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）

第2题：

投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第3题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第4题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第5题：

重大投诉受理后的处理程序包括：（）。

• A、分析投诉的原因，找出解决方案。
• B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。
• C、投诉处理完成后一周后进行回访。
• D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第6题：

日常投诉处理要求不符合要求的是（）

• A、收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于5分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于15分钟内到达所在区域。
• B、紧急/重大投诉应在24小时内解决，如不能解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况。
• C、轻微投诉，不超过1天或在业户要求的期限内解决。
• D、投诉跟进人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户回访记录表》对投诉处理过程作好记录，在投诉处理完毕当天将《业户回访记录表》交到项目负责人审核。

第7题：

处理投诉：20分钟内，否则另给客人答复。

第8题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第9题：

不能现场处理的投诉，及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门。不管问题处理到哪个地步，都应该在约定的时间内与客户及时沟通，反馈结果，取得支持。

第10题：

银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。

• A、严词拒绝客户的不合理要求
• B、如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
• C、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
• D、如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
• E、对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施

第11题：

第12题：

第13题：

（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

• A、首问负责制原则
• B、属地处理原则
• C、内部升级原则
• D、客户回访原则

第14题：

投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第15题：

以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。

• A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
• B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
• C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的

第16题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
• C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
• D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

第17题：

建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。

• A、5个工作日
• B、7个工作日
• C、5天
• D、7天

第18题：

下列属于严重差错的是（）

• A、投诉工单超时
• B、未在规定时限内回复解决方案
• C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
• D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

第19题：

处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。

第20题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第21题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第22题：

第23题：