应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向（）通报。A、企业负责人B、质量管理负责人C、质量受权人D、QA主管

题目

应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向（）通报。

  • A、企业负责人
  • B、质量管理负责人
  • C、质量受权人
  • D、QA主管
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1.公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()A、涉及保单或赔案号B、出单的业务部门C、投诉原因投诉具体内容D、处理结果及答复客户日期

2.关于招标投标投诉的规定,下列说法中正确的有（）A.只有投标人可以进行投诉 B.投诉应当有明确的请求和必要的证明材料 C.投诉人就同一事项向两个以上有权受理的行政监督部门投诉的,由最先收到投诉的行政监督部门负责处理 D.投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的,行政监督部门应当予以驳回 E.只有招标人可以进行投诉

3.以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；D、负责及时反馈处理结果。

4.根据《药品经营质量管理规范》，有关药品批发企业的投诉管理及应对，说法错误的是A、应当按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程B、投诉管理操作规程内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等C、应当配备专职人员负责售后投诉管理D、对投诉的质量问题查明原因，应当采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录E、应当及时将投诉及处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。

    • A、综合信息处理能力
    • B、客户沟通能力
    • C、市场调研能力
    • D、投诉处理及分析能力

    正确答案:D

  • 第2题：

    以下哪原因引起的投诉投诉不是生产科主要负责处理？（）

    • A、客服人员服务质量达不到要求
    • B、生产组织不到位
    • C、设备不足、机械故障
    • D、混凝土质量波动及异常情况

    正确答案:D

  • 第3题：

    以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

    • A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
    • B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
    • C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
    • D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

    正确答案:B,C

  • 第4题：

    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

    • A、重大投诉
    • B、升级投诉
    • C、批量投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    行政监督部门应当根据调查和取证情况，对投诉事项进行审查，并做出处理决定，下列哪种情形应当予以驳回（）。

    • A、投诉缺乏事实根据或者法律依据的
    • B、投诉人捏造事实投诉的
    • C、投诉人伪造材料进行投诉的
    • D、投诉人以非法手段取得证明材料投诉的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    投诉调查和处理应当有记录，并注明所查（）的信息。


    正确答案:相关批次产品

  • 第7题：

    各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

    • A、认真负责
    • B、明确责任
    • C、及时妥善
    • D、实事求是

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）

    • A、投诉的客服
    • B、投诉处理全过程处于受控状态
    • C、投诉处理的人员
    • D、与投诉顾客进行沟通联络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。

    • A、专人负责制
    • B、班组负责制
    • C、首诉负责制
    • D、逐级负责制

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向（）通报。
    A

    企业负责人

    B

    质量管理负责人

    C

    质量受权人

    D

    QA主管


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）
    A

    重大投诉

    B

    升级投诉

    C

    批量投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    根据《药品经营质量管理规范》，有关药品批发企业的投诉管理及应对，说法错误的是（）
    A

    应当按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程

    B

    投诉管理操作规程内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等

    C

    应当配备专职人员负责售后投诉管理

    D

    对投诉的质量问题查明原因，应当采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录

    E

    应当及时将投诉及处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪


    正确答案： E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    质量部负责监督客户服务中心的质量投诉处理工作，并在每月25日前出具本月《质量投诉处理报告》报公司有关领导。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    实验室应保存（）的记录。

    • A、所有申诉和投诉及处理结果
    • B、重要申诉及处理结果
    • C、重要投诉及处理结果
    • D、所有处理结果

    正确答案:A

  • 第17题：

    对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）

    • A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
    • B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
    • C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
    • D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患

    正确答案:C

  • 第18题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。

    • A、逐级负责制
    • B、专人负责制
    • C、站长负责制
    • D、首诉负责制

    正确答案:D

  • 第19题：

    处理服务质量投诉要严格执行（）。

    • A、一站负责制
    • B、领导负责制
    • C、首问责任制
    • D、专人负责制

    正确答案:C

  • 第20题：

    投诉处理的管理形式：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    多选题
    在投诉事件处理中，营业网点职责有（）
    A

    负责处理回复涉及网点客户投诉

    B

    定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报

    C

    负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生

    D

    负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    投诉调查和处理应当有记录，并注明所查（）的信息。

    正确答案： 相关批次产品
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    关于招标投标投诉的规定，下列说法中正确的有(  )。
    A

    只有投标人可以进行投诉

    B

    投诉应当有明确的请求和必要的证明材料

    C

    投诉人就同一事项向两个以上有权受理的行政监督部门投诉的，由最先收到投诉的行政监督部门负责处理

    D

    投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的，行政监督部门应当予以驳回

    E

    只有招标人可以进行投诉


    正确答案： A,C
    解析：

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