办事处工程师受理并处理完毕的客户问题也要录入客户问题管理系统（GCSC）。

题目

办事处工程师受理并处理完毕的客户问题也要录入客户问题管理系统（GCSC）。

相似考题

1.以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是( )。①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复A.①②B.①②③C.①②④D.①②③④

2.遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。

3.工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间（）分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

4.主数据中价格->客户价格优惠中所录入数据，在站级系统的哪个模块中使用：（）。A、客户管理->客户交易录入B、客户管理->客户缴款录入C、班次交接->付油数量录入D、资金管理->资金上缴情况录入

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    办事处工程师受理的问题来源主要有哪些？用户问题如何有效管理？合作方工程师问题如何有效管理？


    正确答案:问题来源：集中受理中心、用户申告、合作方、自身工程中的问题、巡检和质量检查中发现的问题、市场反馈的问题、日常问题求助
    用户问题管理：
    1）工程师在接到问题后，首先通告产品组长；
    2）解决完成后提交产品组长审核，如果不能解决，也需要提交产品组长
    3）产品组长审核问题解决，即闭环，不能解决提交公司处理。同时引导办事处将用户问题向集中受理中心申告。
    合作方问题管理：
    1）合作方应该有高级督导负责内部问题的技术支持，不能解决的问题由他统一提交办事处处理；
    2）由工程组长统一接口合作方的技术和非技术问题；
    3）这些问题应该录入到技术支援管理系统。

  • 第2题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

    • A、问题受理
    • B、问题调查
    • C、问题处理
    • D、问题反馈
    • E、客户回访

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    三个问题管理系统说明中《技术支援管理系统》定位为中研和技术支持部的问题处理；《客户问题管理系统》定位为办事处的问题管理；《网上问题处理系统》定位为集中受理中心的问题处理。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    新的客户问题管理系统中的跟技术支援部相关的技术支持角色分为（）、（）、办事处一线。


    正确答案:技术支持一线 ；技术支持二线

  • 第5题：

    维护项目中的网络规划优化项目一定要搞清楚问题来源，同时参考办事处和客户对此问题的态度，同样的问题，针对不同的客户，办事处会有不同的策略。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    银行不受理客户对（）的投诉，但应协助客户联系网上特约商户，并跟进投诉处理情况。

    • A、账务不平问题
    • B、支付失败问题
    • C、商品质量问题
    • D、商户诈骗

    正确答案:C

  • 第7题：

    单选题
    下列选项中，（）不属于订单受理专员的基本岗位职责。
    A

    了解客户需求，介绍公司业务

    B

    录入并确认订单，关注订单异动，及时取消或增订

    C

    做好业务在部门间的协调，跟进订单处理进度

    D

    将客户提出的问题及时录入CRM系统


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。
    A

    问题受理

    B

    问题调查

    C

    问题处理

    D

    问题反馈

    E

    客户回访


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。
    A

    在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应

    B

    若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认

    C

    若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应

    D

    紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是（）。
    A

    技术咨询，转给办事处；

    B

    现场服务请求，转给办事处；

    C

    紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；

    D

    远程服务请求，转给办事处。


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    储蓄存款（个人结算户）支取、销户业务操作流程描述正确的是（）
    A

    受理、审核后录入帐户信息→（大额取款授权）→打印单证并交客户签章→盖章、配款、交回客户→报人行备案

    B

    受理、审核后录入帐户信息→（大额取款授权）→打印单证并交客户签章→盖章、配款、交回客户

    C

    受理、审核后录入帐户信息→盖章、配款→打印单证并交客户签章→（大额取款授权）→报人行备案→交回客户

    D

    受理、审核凭证→盖章、配款（大额取款授权）→信息录入→打印单证并交客户签章→交回客户


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    目前公司有800集中受理，办事处工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。

    • A、在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应
    • B、若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认
    • C、若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应
    • D、紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    维护项目的网络规划优化项目一定要搞清楚问题来源，同时参考办事处和客户对此问题的态度，同样的问题，针对不同的客户，办事处会有不同的策略。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是（）。 ①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式 ②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选 ③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈 ④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复

    • A、①②
    • B、①②③
    • C、①②④
    • D、①②③④

    正确答案:C

  • 第18题：

    营销人员应将有投资意向的目标客户录入（）并通过该系统进行潜在客户服务管理。

    • A、营销管理系统
    • B、BCRM
    • C、风控系统
    • D、融易系统

    正确答案:A

  • 第19题：

    单选题
    关于业务受理描述不正确的是（）。
    A

    受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式

    B

    受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告

    C

    受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动

    D

    问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    关于紧急问题处理流程中描述不正确的是（）。
    A

    获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场

    B

    向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）

    C

    子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人

    D

    现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    农村信用社整存整取定期储蓄存款销户（提前、到期支取）业务操作流程是（）
    A

    受理审核并录入账户信息→打印单证交客户签章→盖单、配款交回客户

    B

    受理审核并录入账户信息→授权→盖单、配款交回客户

    C

    上级柜员授权→受理审核并录入账户信息→打印单证配款交回客户

    D

    受理审核并录入账户信息→授权→打印单证交客户签章→盖单、配款交回客户


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    新的客户问题管理系统中的跟技术支援部相关的技术支持角色分为（）、（）、办事处一线。

    正确答案： 技术支持一线 ,技术支持二线
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    客户问题受理后，首次响应（）的人员（在线工程师、代表处/办事处现场工程师）是（）的定级人员。若不具备问题严重度分析能力，则应咨询（）专家。

    正确答案： 客户,问题严重度,产品子中心
    解析： 暂无解析

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