以下对问题单描述正确的是（）A、用户通过运维平台提交的B、用户通过服务台提交的C、是记录某一单一重复故障的D、是记录多个问题发生故障的

第1题：

用户进线反映手机在乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什，手机网络信号问题，支撑单中需要登记哪些内容：（）

• A、记录反映问题手机号码
• B、记录详细地址
• C、记录有效联系电话
• D、记录故障发生时间

第2题：

哪些服务请求类型，可在ITIL（运维平台）提交申请报告。（）

• A、数据查询
• B、数据提取
• C、数据修改
• D、故障单

第3题：

下列哪个不是问题管理真正的目标？（）

• A、防止问题及相关故障
• B、在问题生命周期内管理问题
• C、为用户恢复服务
• D、最小化重复发生故障的影响

第4题：

（）是故障通知统一管理平台，用户可通过它保修故障，且事件可记录。

• A、服务台
• B、故障台
• C、运维机构
• D、运维监控平台

第5题：

问题单是用户自己或者通过服务台，在华润水泥运维系统平台所提交的，记录某一单一发生并需要找到故障根源的单子。

第6题：

以下对事件单描述正确的是（）

• A、用户通过服务台提交的
• B、用户通过运维平台提交的
• C、记录多个故障情况的单子
• D、记录一个故障的单子

第7题：

服务请求单是（），在华润水泥运维系统平台所提交的，记录关于服务请求内容的单子。

• A、用户自己或者通过服务台
• B、用户自己
• C、服务台
• D、邮件

第8题：

应用问题和新需求运维流程是：由ERP最终用户发起，第一级受理人是本*单位ERP关键用户或者大区ERP关键用户。如果关键用户无法解决时，需在运维平台JIRA上登记问题，同时跟踪和反馈问题解决结果，ERP运维顾问负责问题的最终解决。

第9题：

当用户来电投诉某一个问题的时候，话务员也有说明到会把用户的宝贵建议收集起来，最后用户表示要求我*司回复时，我们应该：（）

• A、收集用户的问题下建议单
• B、点击投诉点击提交工单
• C、帮用户记录详细问题下普通工单

第10题：

部门内可以通过创建工单执行标准流程（如缺陷、问题、变更流程），也可以通过服务台提交服务申请。

第11题：

第12题：

第13题：

A8010拨号上网应用，用户拨号时到不了验证用户名、口令步骤，可能的原因是（）。

• A、系统时钟问题
• B、部分中继质量有问题，用户拨号占用有问题中继时，Modem协商不通过
• C、Radius服务器故障
• D、用户外线问题，Modem协商不通过
• E、A8010上行路由器故障

第14题：

下面哪一个有关故障报告和记录的陈述是正确的？（）

• A、故障只能由用户报告，因为用户是唯一知道什么时候服务中断
• B、故障可以由任何人检测到服务中断或潜在中断报告，包括技术员工
• C、所有服务台的呼叫必须做为故障记录下来，辅助做为服务台工作的报告
• D、技术员工报告的故障必须作为问题来记录，因为技术员工管理基础设施而不是服务

第15题：

问题控制过程是把应急措施记录在问题记录中，并提供意见和建议。故障控制重在解决故障并提供响应的应急措施。故障管理是（），而问题管理是要防止再次发生故障。

第16题：

服务请求单是用户自己或者通过服务台，在华润水泥运维系统平台所提交的，记录关于服务请求内容的单子。

第17题：

事件单是用户自己或者通过服务台，在（）所提交的，记录某单一事件发生故障情况的单子。

• A、OA系统
• B、华润水泥运维系统平台
• C、邮件
• D、门户

第18题：

以下对服务台描述正确的是（）

• A、是信息部为用户提供服务的唯一接口
• B、是IT支持系统中重要的组成部分
• C、是为了记录事件内容
• D、通过知识库提供初始支持
• E、帮助用户恢复正常的工作状态

第19题：

问题单是用户自己或者通过服务台，在华润水泥运维系统平台所提交的，记录（）并需要找到故障根源的单子。

• A、某一单次
• B、经常发生
• C、IT故障
• D、某一重复发生

第20题：

客服代表受理网络质量支撑单需记录用户手机号码、问题现象、问题发生地址（省、市、镇、县、村、门牌号）、故障发生的时间、联系电话登记好后派支撑单。

第21题：

当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应如何回答（）？

• A、对不起，我们负责的这段网络是好的，是其它部门负责的网络有问题，你们可以向他们询问故障原因。”
• B、“故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
• C、对客户询问不做回答。
• D、“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。”

第22题：

第23题：