营业厅紧急停电，应该（）。A、立即通知相关部门，要求协助解决B、同时启动人工受理程序C、关闭营业厅D、组织人员向客户解释
题目
营业厅紧急停电，应该（）。
- A、立即通知相关部门，要求协助解决
- B、同时启动人工受理程序
- C、关闭营业厅
- D、组织人员向客户解释
相似考题
参考答案和解析
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第1题：
营业厅突发事件主要包括以下几类（）
- A、业务系统突发故障
- B、营业厅紧急停电
- C、客流量剧增的紧急事件
- D、营业厅发生火灾
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
营业厅在月中业务不太忙，中午营业员报告说，飞信能上，但是BOSS系统访问不了。请简述这种情况之下营业厅应该如何处理？（）
- A、及时报障。一方面通知营业厅全体营业员知晓，并记录异常情况；另一方面按故障流程上报维修，并根据指导处理。
- B、现场处理：主要是现场客户的安抚和处理工作。包括主动告知、启动预受理、客户关注。
- C、事后跟踪：及时进行补录资料操作；同时发短信或电话告知客户办理成功，感谢客户的理解与支持。
- D、暂时停止受理业务，等待系统恢复
正确答案:A,B,C -
第3题：
客户投诉营业厅员工小王服务态度差，下列做法不合适的是（）
- A、代表营业厅向客户道歉，并对客户进行安抚，必要时可以向客户说明
- B、营业厅就客户反映的问题对相关工作人员进行考核，并会将考核结果告知客户
- C、换另一名投诉处理人员去接触客户也是一个不错的办法
- D、与客户据理力争，说服务态度没有问题
正确答案:D -
第4题：
紧急缺陷的处理应依照以下原则（）
- A、运行部门在汇报紧急缺陷的同时，应加强监视和设法限制缺陷的发展，并将缺陷发展情况及时汇报调度
- B、检修部门在接到紧急缺陷通知后，立即组织相关人员进行处理
- C、需停电处理的，由运行部门向当值调度员提出停电申请
- D、以上都不对
正确答案:A,B,C -
第5题：
建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。
- A、5个工作日
- B、7个工作日
- C、5天
- D、7天
正确答案:B -
第6题：
国际长途的受理方式有哪些？（）
- A、营业厅
- B、短信营业厅
- C、10086热线人工
- D、以上都可以
正确答案:A,C -
第7题：
当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。
正确答案:错误 -
第8题：
（）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
- A、10086人工客服；
- B、网上营业厅；
- C、营业前台；
- D、掌上营业厅。
正确答案:A -
第9题：
我们向客户首推的受理渠道应为（）
- A、网上营业厅
- B、短信营业厅
- C、电话营业厅
- D、实体营业厅
正确答案:A -
第10题：
BlackBerry业务受理方式有（）
- A、营业厅
- B、网上营业厅
- C、客户经理
正确答案:A,C -
第11题：
用户拨打供电公司营业厅的咨询电话询问停电信息，接听电话的工作人员存在对客户态度差、与客户发生争吵的情况，客户表示非常不满，要求相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度 -
第12题：
多选题根据《兴业银行营业厅电子银行服务规范》向客户“推介电子银行服务，解答咨询”、“协助客户申请和使用电子银行”、“受理投诉和收集客户意见”是营业厅（）岗位的职责。A大堂经理
B理财经理
C零售客户经理
D柜员
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
“社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
- A、移动营业厅受理；
- B、社保大厅受理；
- C、客户经理；
- D、10086人工；
正确答案:A,B,C -
第14题：
如果营业厅发生客户受伤、客户毁损设备等紧急事件，作为店长，应该如何处理？（）
- A、首要原则是必须确保人身安全
- B、发生显著违法事件或无理纠缠时，营业厅人员需保持冷静，拨打电话报警并立即上报直接管理领导。必要时全体员工疏导客户
- C、发生严重身体状况问题时，营业厅人员应分头行动，一部分立即实施急救或在客户中寻找医护人员实施急救，另一部分控制好现场秩序，为病人留出空间，必要时拨打120急救电话
- D、在现场处置完成后，要跟踪相关人员的人身安全情况，如涉及到营业厅或公司有责时，要进行妥善的处理
- E、注意撇清营业厅与紧急事件之间的关系，避免承担责任
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
根据《兴业银行营业厅电子银行服务规范》向客户“推介电子银行服务，解答咨询”、“协助客户申请和使用电子银行”、“受理投诉和收集客户意见”是营业厅（）岗位的职责。
- A、大堂经理
- B、理财经理
- C、零售客户经理
- D、柜员
正确答案:A,B,C -
第16题：
下列属于FR的业务操作的是：（）
- A、客户经理与客户签订相关协议，填写业务登记表，营业厅受理、派单
- B、施工完成及系统竣工后与客户确认起租时间，并开始计费
- C、维护部门和外线人员根据工单要求进行施工
- D、竣工后通知客户并开始计费
- E、测量和装机人员为客户开通业务
正确答案:A,B,C -
第17题：
以下哪些属于营业厅业务受理要求（）
- A、营业厅工单提供规范
- B、营业厅无纸化业务操作规范
- C、实名制执行要求
正确答案:A,B,C -
第18题：
两城一号业务的关闭方式有（）
- A、营业厅
- B、网上营业厅
- C、短信营业厅
- D、10086人工
正确答案:A -
第19题：
特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
- A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
- B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
- C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
- D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
- E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
业务受理可通过营业厅方式办理，其中营业厅包括哪些？（）
- A、人工营业厅
- B、自助营业厅
- C、电话营业厅
- D、网上营业厅
正确答案:A,B -
第21题：
客户可通过以下哪些渠道重置手机服务密码？（）
- A、网上营业厅
- B、手机营业厅
- C、营业厅
- D、人工台
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
事件过程： 某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。 接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。 请问在此客户缴费过程中，供电企业工作人员有哪些违规的地方？并提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.《国家电网公司供电服务质量标准》6.14：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
2. 国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.工作人员未严格按相关规定开展停复电，工作随意性强。
2.营业厅工作人员责任心不强，执行“首问负责制”不到位，存在推诿客户的情况。
【措施建议】
1.加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好客户服务工作。 -
第23题：
单选题两城一号业务的关闭方式有（）A营业厅
B网上营业厅
C短信营业厅
D10086人工
正确答案： D解析： 暂无解析