“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、（）以及与移动公司的（）等方面，要求代维人员按照（）提升现场服务形象，若发生（）有理由投诉，每次酌情扣1-3分。
题目
“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、（）以及与移动公司的（）等方面，要求代维人员按照（）提升现场服务形象，若发生（）有理由投诉，每次酌情扣1-3分。
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第1题：
用户通过信件向市公司投诉不进行责任认定，亦不纳入分公司考核。
正确答案:错误 -
第2题：
下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）。
- A、移动网络投诉问题接单率
- B、移动网络投诉问题回复率
- C、移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例
- D、移动网络投诉率
正确答案:A,B,C -
第3题：
证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，应直接与客户开户数、客户交易量挂钩，应当将被考核人员行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等作为考核的重要内容，考核结果应当以书面或者电子方式记载、保存。（）
正确答案:错误 -
第4题：
结合日常工作重点监控服务风险和舆情情况，需要关注的服务事件来源：（）等方面。
- A、网站、微信微博
- B、报纸、电视
- C、网络群障
- D、用户投诉
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。
正确答案:正确 -
第6题：
对于综合接入代维所派发的故障/投诉工单，移动公司除通过以上途径对代维公司的服务工作进行考核外，还需根据“综合接入代维用户满意度反馈表”中用户对服务情况的评价进行“（）”的考核。
正确答案:用户满意度 -
第7题：
“服务态度”考核代维公司在与移动公司、其他合作单位和（）等方面的合作配合情况与服务态度。
正确答案:基站租用业主 -
第8题：
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、（）和价格投诉。
- A、服务投诉
- B、有理由投诉
- C、频繁投诉
- D、一般投诉
正确答案:A -
第9题：
用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。
正确答案:错误 -
第10题：
各行对网点保安考核的内容主要包括（）。
- A、网点保安履职情况
- B、礼仪和工作纪律执行情况
- C、保安服务公司履行合同情况
- D、检查、通报及投诉情况等
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
多选题《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。A服务公示情况
B有责投诉次数
C服务质量事件
D用户满意度
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，应当将被考核人员（ ）等作为考核的重要内容。①行为的合规性②服务的效率性③客户投诉情况④服务的适当性A①②③
B①②③④
C①③④
D②③④
正确答案： D解析： -
第13题：
作为公司的服务窗口部门，被用户投诉是不可避免的，请你说说处理客户投诉的原则有哪些？
正确答案: 1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，力争在最短的时间里全面解决问题，经客户一个答复，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。 -
第14题：
证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励应将（）作为考核的重要内容。
- A、客户交易量
- B、被考核人员行为的合规性
- C、服务的适当性
- D、客户投诉的情况
正确答案:B,C,D -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户投诉供电企业未发放任何欠费停电通知的情况下就对用户停电了，派发投诉业务—营业投诉—抄表催费—欠费停复电。
正确答案:正确 -
第16题：
《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。
- A、服务公示情况
- B、有责投诉次数
- C、服务质量事件
- D、用户满意度
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
- A、移动业务的投诉
- B、用户性质的投诉
- C、数据固定业务投诉
- D、增值业务的投诉
- E、渠道服务质量投诉
正确答案:A,C,D,E -
第18题：
对于报结的故障或投诉工单，移动公司仍将通过（）的方式，对代维公司在处理工单过程中的（）、（）和（）的真实性等情况进行考核。
正确答案:管理考核；服务态度；故障复修率；耗材记录 -
第19题：
处理故障时维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供（）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况
正确答案:宽带业务上门故障处理单 -
第20题：
以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
- A、投诉反馈及时率；
- B、投诉工单重派率；
- C、工单申请延时率；
- D、批量投诉通报。
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，12月1日装表人员给用户打电话要求用户自己准备安装电表所需的工具，否则就不给用户装表，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:C -
第22题：
代维公司受到移动分公司或（）有理由投诉的，将被扣除3-6分管理分；受到业主有理由投诉的，将被扣除（）分管理分。
正确答案:其他合作单位；5-10 -
第23题：
多选题下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）。A移动网络投诉问题接单率
B移动网络投诉问题回复率
C移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例
D移动网络投诉率
正确答案： D,B解析： 暂无解析