集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。E、负责对升级投诉进行回访。

第1题：

各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

第2题：

“12315”（12315申（投）诉、举报受理岗位）系统在全国工商系统内率先实现了哪三大系统的统一？

第3题：

及时传递货品信息，使相关部门做到快速反应的是（）

• A、客户服务部的职责
• B、仓储部的职责
• C、存货控制部的职责
• D、运输部的职责

第4题：

传递客户信息，保证送货信息反馈及时的职责属于（）。

• A、存货控制部
• B、运输部
• C、客户服务部
• D、仓储部

第5题：

首问负责的原则是指（）

• A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
• B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
• C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
• D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
• E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人

第6题：

在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。

第7题：

集团公司客户服务部是全国客户投申诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投申诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。

第8题：

处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。

第9题：

处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

第10题：

在客服信息采编流程中，客户服务部的职责有哪些？

第11题：

第12题：

第13题：

省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。

• A、审查
• B、确认
• C、考核
• D、变更

第14题：

基层工商所“12315”消费申诉举报站的职责是什么？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

第15题：

收集与整理客户市场信息是（）

• A、客户服务部的职责
• B、运输部的职责
• C、仓储部的职责
• D、存货控制部的职责

第16题：

客户服务部的职责不包括（）。

• A、处理客户投诉
• B、接受与输入客户订单
• C、更新库存产品的信息
• D、跟踪与处理送货实施情况

第17题：

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

第18题：

省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

• A、负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
• B、按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
• C、负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
• D、负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
• E、负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。

第19题：

各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。

第20题：

申诉是指客户向（）提出投诉的行为。

• A、集团公司
• B、省级分公司
• C、行业监管部门
• D、客户服务部

第21题：

各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

• A、处理建议
• B、文件
• C、工单
• D、规范

第22题：

第23题：