若问题的信息来源不是用户，应将处理结果告知信息来源的相关部门及（），重要的问题要通知相应区域的销售人员、客户经理、服务经理。A、秘书B、区域集中受理中心C、投诉人D、客户服务中心

题目

若问题的信息来源不是用户，应将处理结果告知信息来源的相关部门及（），重要的问题要通知相应区域的销售人员、客户经理、服务经理。

  • A、秘书
  • B、区域集中受理中心
  • C、投诉人
  • D、客户服务中心
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1.在故障处理过程中,当出现现场维护人员无法解决的问题时,维护人员应及时联系(),同时向派单部门汇报,并及时通知客户经理,告知故障情况。A、客户B、监控中心

2.受理客户用电申请后，应及时进行现场勘查。对于10kV及以上高压客户、新建居住区客户，由营销部（客户服务中心）为该客户提供（）服务的客户经理，并将客户经理姓名、联系方式告知客户。A、咨询B、全程C、具体

3.维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报。A、区域服务经理B、市场部总监C、客户经理D、技术支持责任人

4.客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）A、值班经理B、客户服务中心C、后台投诉处理人员D、以上都正确

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  • 第1题：

    客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。

    • A、运营支持岗
    • B、二线支持岗
    • C、经理岗
    • D、投诉岗

    正确答案:A

  • 第3题：

    开立保函时，集中录入信息与客户经理录入信息不一致时，由（）发起退票处理。

    • A、支行
    • B、金融服务中心
    • C、客户经理
    • D、会计主管

    正确答案:B

  • 第4题：

    受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，在一个工作日内发给相关部门（中心）的协办人员查证处理，相关部门（中心）须在三个工作日内按相应的工作流程规定将处理结果反馈服务热线；如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门（中心）应在收到工单的一个工作日内即时告知服务热线。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    客户服务中心以客户服务情况通报的形式，（）通报受理的客户投诉及建议情况、相关业务部门及分支机构处理情况、客户回访结果及服务改进情况等，督促相关业务部门及分支机构改善服务，提高服务质量。

    • A、每月
    • B、每周
    • C、每日
    • D、每年

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户服务中心的投诉功能主要指用户的（），记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。

    • A、障碍申告
    • B、业务投诉
    • C、障碍申告、业务投诉
    • D、话费信息

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）。

    • A、协调中心
    • B、语调中心
    • C、问题中心
    • D、信息中心

    正确答案:A

  • 第8题：

    为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.

    • A、前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
    • B、电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
    • C、客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
    • D、客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    下列不是从业人员与客户沟通的有效的技巧的是（）。

    • A、直接询问客户重要信息
    • B、开放性问题
    • C、注意倾听
    • D、观察有效的信息来源

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。
    A

    在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应

    B

    若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认

    C

    若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应

    D

    紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列不是从业人员与客户沟通的有效的技巧的是（）。
    A

    直接询问客户重要信息

    B

    开放性问题

    C

    注意倾听

    D

    观察有效的信息来源


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）根据每日营业管理重点，参照《客户服务中心/柜面日营业巡视工具》进行检查并记录，对于发现的问题排定优先顺序，授权相应人员解决并追踪。
    A

    柜面管理岗

    B

    客户服务中心经理指定人员

    C

    客户服务中心经理/柜面主管

    D

    任一柜员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    通知提醒服务是指客户服务中心将（）通知客户，并根据客户或各业务部门的要求，对客户进行电话提醒，体现人性化及个性化服务。

    • A、银行信息
    • B、股市信息
    • C、风险提示信息
    • D、帐户信息
    • E、商旅信息

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    物业客户服务中心的职责之一是接受投诉，通知相关部门处理并对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    根据《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》规定，投诉事项或投诉请求不清晰的，应当（）。

    • A、不予受理
    • B、告知投诉人限期补充或修改后重新投诉
    • C、要求投诉人提供信息来源或有效证据
    • D、认定为无效投诉

    正确答案:B

  • 第17题：

    （）变更时，地市级公司客户服务中心（B类公司业务处理中心）应及时通知（）赴银行办理银行结算卡持卡人信息变更手续。

    • A、客户服务中心经理、财务部
    • B、财务部、客户服务中心经理
    • C、财务部、财务部
    • D、客户服务中心经理、客户服务中心经理

    正确答案:A

  • 第18题：

    下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。

    • A、在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应
    • B、若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认
    • C、若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应
    • D、紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）

    • A、反正问题不大，忍了吧
    • B、抱怨没有用，不可能解决问题
    • C、投诉太麻烦，耗时耗力不值得
    • D、客户怕受到售后服务中心人员打击报复
    • E、与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    （）负责对客户反映的对账问题进行记录，及时转交相关职能部门，并对处理结果进行跟踪。

    • A、会计结算部
    • B、风险监督中心
    • C、客户服务中心
    • D、公司部

    正确答案:C

  • 第21题：

    判断题
    受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，在一个工作日内发给相关部门（中心）的协办人员查证处理，相关部门（中心）须在三个工作日内按相应的工作流程规定将处理结果反馈服务热线；如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门（中心）应在收到工单的一个工作日内即时告知服务热线。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）负责对客户反映的对账问题进行记录，及时转交相关职能部门，并对处理结果进行跟踪。
    A

    会计结算部

    B

    风险监督中心

    C

    客户服务中心

    D

    公司部


    正确答案： C
    解析： 业务操作规范-会计基础工作规范-第十一章-第一节

  • 第23题：

    单选题
    开立保函时，集中录入信息与客户经理录入信息不一致时，由（）发起退票处理。
    A

    支行

    B

    金融服务中心

    C

    客户经理

    D

    会计主管


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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