以下行为哪些是不正确的？（）A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
题目
以下行为哪些是不正确的？（）
- A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
- B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
- C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
- D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
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参考答案和解析
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第1题：
小杨在数学课上的表现一直不佳。当老师在课上布置练习的时候发现小杨对应用题的理解毫无进展。
“加油，小杨我知道你能做出这道题的。”老师在小杨耳边低语，“好好花上几分钟仔细阅读题目，然后把题目分解成几部分，等一下我会过来看看你做得怎么样。”
几分钟后，老师回来问道：“怎么样?”
小杨还是不太清楚，但是显然他已经开始摸到了问题的关键，并开始动手解答，他说：“他们想知道这单价降低的百分比?”“很好，你还知道了些什么?”老师笑着说。
当小杨开始解释他对问题的理解时，老师不断地问相关的问题让他回到合适的思路上来。当他终于解决了问题后，老师笑着说：“太棒了，我知道你很努力，你现在再重新看看我们是怎么一步步地解决这个问题的，过几分钟，我会再来看看你最终的解答，好吗?”
最后，小杨自己解答了这道题。
请分析老师对学生学习动机的影响。答案：解析：在材料中，老师首先鼓励小杨试图自己解决问题，然后采用引导的方式让小杨自己努力解决问题，更重要的是，老师通过具体事例让小杨明白：在自己的努力下，他同样可以取得不小的进步，并最终把问题解决。由此可以看出，老师对学生的自我效能感具有很强的影响力。具体表现在： (1)表扬和批评。适当的表扬和批评对学生的学习活动予以肯定或否定的强化，从而巩固其发展正确的学习动机。一般来说，表扬、鼓励比批评、指责能更有效地激励学生积极的学习动机，因为前者能使学生产生成就感，后者则会挫伤学生的自尊心和自信心。材料中的老师鼓励、引导学生自己解决问题，达到了激发学生学习动机的效果。
(2)归因表述。归因表述是老师对学生成绩原因的一个评述，它将影响学生对自己能力的信念。当一个学习者刚刚取得某种进步时，把进步归因于努力是必需的，这能增强学习者的学习信心。材料中的老师把学生的进步归因于努力，对学生的自我效能感有很大影响，极大地激发了学生的学习动机。
(3)老师对小杨的反馈，极大地激发了小杨的学习动机。教师对学生的反馈，对学生以后的学习动机有很大的影响。无论教师的反馈是正面的(赞许或鼓励)，还是负面的(批评或训斥)，都会成为学生对自己学习成败归因的依据。通过反馈，使学生及时了解学习的结果，包括运用所学知识解决问题的成效、作业的正误、考试成绩的优劣等，这会产生相当大的激励作用。 -
第2题：
关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）
- A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
- B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
- C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
- D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
正确答案:B,D -
第3题：
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）
- A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
- B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
- C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
- D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
正确答案:A,B,D -
第4题：
小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第5题：
以下结束场景话术哪些是正确的？（）
- A、会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
- B、会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
- C、李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
- D、会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
正确答案:A,B,D -
第6题：
下列关闭对话的流程正确的是？（）
- A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
- B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
- C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
- D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。
正确答案:B -
第7题：
云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D，小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的（）
- A、小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则
- B、小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理
- C、小D的行为违反了工作守则，会被清退处理
- D、因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的
正确答案:C -
第8题：
云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？（）
- A、—直等着客户回应
- B、直接关闭对话
- C、用话术提醒会员是否还有其他问题
- D、使用话术后等待系统关闭对话
正确答案:C,D -
第9题：
客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的（）
- A、小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
- B、小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
- C、小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
- D、小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
正确答案:C -
第10题：
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）
- A、会员的需求第一，所以答应客户
- B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
- C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
- D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
正确答案:B -
第11题：
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）
- A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
- B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
- C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
- D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
正确答案:B -
第12题：
单选题女：最近搞活动，这款牛仔裤打8折，有会员卡的话送精美礼品一份。男：那我能得到小礼品了。问：根据对话，可以知道什么？A男的是会员
B男的不是会员
C男的想成为会员
D以上都不是
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
以下关于会员说法有误的是（）
- A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
- B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决
- C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
- D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难
正确答案:D -
第14题：
以下表达，哪些是不恰当的？（）
- A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
- B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
- C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
- D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
正确答案:A,B,C -
第15题：
以下关闭对话的流程正确的是（）
- A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
- B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
- C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
- D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
正确答案:B -
第16题：
以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）
- A、 会员进线就骂人，不配合服务
- B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
- C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
- D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。
正确答案:D -
第17题：
小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第18题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第19题：
客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第20题：
工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是（）
- A、 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息
- B、 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费
- C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请
- D、 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务
正确答案:A -
第21题：
会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
正确答案:错误 -
第22题：
会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？
正确答案:正确 -
第23题：
今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？
正确答案:正确