圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。（）A、这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B、实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C、我去看下啊！然后没有下文D、东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
题目
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。（）
- A、这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
- B、实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
- C、我去看下啊！然后没有下文
- D、东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
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第1题：
买家问:这款有没有纯色一点的啊,正确回答( )A.亲，有的哦，您拍下，我给您备注，发的时候给您挑一把纯色的哦
B.亲，有的哦，您稍等，我给您挑几把比较纯色的给您选一下
C.亲，颜色没办法定制哦，都是随机的呢，非常抱歉啊
D.亲，这款暂没有现货，如果亲喜欢的话可以定制哦，我这边可以帮亲登记下
参考答案：A
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第2题：
当买家提问“可以指定百世快递吗”应怎样回复?()A、亲亲可以帮您备注一下哦具体以库房发货快递为准呢
B、可以的哦您说的百世我们是有合作的哦可以帮您安排的呢
C、亲亲百世快递我们长期合作的哦这边帮您尽量安排哦到时候看库房那边怎样给您安排哦
D、亲这边帮您备注呢。放心下单哦
答案：AC
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第3题：
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的（）
- A、备注一下新的地址
- B、告知买家这笔订单申请退货，重新拍
- C、找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
- D、没办法修改地址
正确答案:C -
第4题：
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）
- A、您好!
- B、（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接
- C、您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
- D、有什么需要的吗？
正确答案:C -
第5题：
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是（）
- A、买家的等级和姓名
- B、买家的会员信息、焦点、订单
- C、买家的喜好、之前交易过的信息
- D、买家的会员信息，订单
正确答案:B -
第6题：
以下用语符合服务要求的是（）.
- A、我也没办法啊
- B、这个我们需要后台核查后再给您答复
- C、这是我们公司规定的
- D、不知道，这事不归我管
正确答案:B -
第7题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第8题：
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
- A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
- B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”
- C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
- D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
正确答案:A,B -
第9题：
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
- A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
- B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
- C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
- D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
- E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
正确答案:B -
第10题：
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
正确答案: 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？ -
第11题：
下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）
- A、对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
- B、很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
- C、于我们给您造成的不便我们很抱歉
- D、我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案:C -
第12题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
如买家收到货后商品破损客服首先怎么回复?()A、亲亲确实是很抱歉呢快递那边实在是太暴力了呢
B、亲亲实在是不好意思，辛苦您拍下破损的照片这边核实一下哦
C、补发一下吧亲
D、亲亲确实是很抱歉呢这边帮您重新安排补发破损的配件可以吗
答案：ABD
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第14题：
客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）
- A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
- B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
- C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
- D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款
正确答案:C -
第15题：
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当（）
- A、您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？
- B、您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
- C、直接把店内的尺寸表复制给顾客看
- D、您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
正确答案:D -
第16题：
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）
- A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
- B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
- C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
- D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
正确答案:A,B,C -
第17题：
以下语句中哪一条允许在服务过程中使用（）
- A、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
- B、您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
- C、您的问题我没有能力处理的”
- D、您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的
正确答案:A -
第18题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您还有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
- E、我们这样处理您满意吗？
正确答案:A,C,D,E -
第19题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第20题：
英文表述题：罗斯买家olga对下面的订单提起了纠纷，纠纷原因是无法查询物流信息。要求:请邮件告知买家查询不到物流信息是因为双十一全球狂欢节导致了中国国内物流曝仓，物流信思更新延迟，为此给她带来不便深感抱歉。现在已经跟踪到这个订单的最新物流信思是离开中国飞往俄罗斯的途中。请她撤销纠纷!
正确答案:Dear olga,
Thanks for your support for us, we are glad to service for you.
So sorry to heard that you couldn't track the package logistics information too. Duc to Double Eleven Global Carnival. most of China's logistics warehouse blasted. so the Logistics information update delay.
I double check for you just now and informed that your package is on the way to
Russia. please be patient.
I am sorry for your inconvenience, hope your understood and withdraw the dispute
Thank you very much
Best Wishes
Seller ID
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第21题：
如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
- A、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
- B、很抱歉，给您带来了不便。
- C、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
- D、请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
正确答案:C -
第22题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第23题：
多选题投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您还有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
E我们这样处理您满意吗？
正确答案： A,C,D,E解析： 暂无解析