某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”
题目
某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。
- A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
- B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
- C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
- D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”
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第1题：
下面属于咨询文明用语的是（）
- A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”
- B、这是XXX部门的事，您找他们吧？
- C、这是领导说的，我也没办法
正确答案:A -
第2题：
物业服务对象是物业产权人和物业小区。
正确答案:错误 -
第3题：
物业服务的不周到，我们是不是就可以不交物业费了呀？
正确答案: 不周到的意思很含糊，只要物业公司提供了物业服务合同约定的物业服务项目，并且其服务达到了约定的服务标准和目标，业主应当交纳物业费。如果物业公司的服务和合同约定有差距，可以追究其违约责任。 -
第4题：
在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。
- A、看看我们能帮您做什么
- B、我想我做不了
- C、这不是我应该做的
- D、我可以帮你分析一下
正确答案:A,D -
第5题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第6题：
小区及共用设施清洁服务记录是（）的收集范围。
- A、物业运行记录档案
- B、物业服务记录档案
- C、物业管理公司行政管理档案
- D、物业维修维护记录档案
正确答案:B -
第7题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第8题：
电话用语应有礼貌，听到电话铃响，我们应说（）
- A、“喂，您找谁？”
- B、“您好，您找谁？”
- C、“您好，这儿是XX餐厅，”
- D、“喂，您是谁”
正确答案:C -
第9题：
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您还有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
E我们这样处理您满意吗？
正确答案： A,C,D,E解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）
- A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”
- B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”
- C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”
- D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”
正确答案:D -
第14题：
没有供水泵房的小区以小区围墙（栏）为界，小区内的供水管线及设备由（）负责维护管理；其余部分的供水管线及设备由（）负责维护管理。
- A、物业集团；供水公司
- B、供水公司；物业集团
- C、供水公司；供水公司
- D、物业集团；物业集团
正确答案:A -
第15题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第16题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您还有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
- E、我们这样处理您满意吗？
正确答案:A,C,D,E -
第17题：
有关小区增值服务记录、会所服务记录以及投诉管理记录属于（）记录档案的收集范围。
- A、物业管理
- B、物业服务
- C、物业维修
- D、物业运行
正确答案:B -
第18题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第19题：
由建设单位负责的物业工程质量保修范围是（）。
- A、物业服务企业承接管理的物业共用区域部分
- B、物业服务企业承接管理的物业共用设施设备部分
- C、业主从建设单位购买的产权共有部分
- D、物业服务企业承接管理的物业产权专有部分
- E、业主从建设单位购买的产权专有部分
正确答案:A,B,E -
第20题：
投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
正确答案:B -
第21题：
单选题没有供水泵房的小区以小区围墙（栏）为界，小区内的供水管线及设备由（）负责维护管理；其余部分的供水管线及设备由（）负责维护管理。A物业集团；供水公司
B供水公司；物业集团
C供水公司；供水公司
D物业集团；物业集团
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题物业服务对象是物业产权人和物业小区。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题有关小区增值服务记录、会所服务记录以及投诉管理记录属于（）记录档案的收集范围。A物业管理
B物业服务
C物业维修
D物业运行
正确答案： D解析： 暂无解析