客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。A、坚持自己正确，指出客户的无理B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求D、客户的过分要求不予以回应
题目
客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。
- A、坚持自己正确，指出客户的无理
- B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
- C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
- D、客户的过分要求不予以回应
相似考题
更多“客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。A、坚持自己正确，指出客户的无理B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求D、客户的过分要求不予以回应”相关问题
-
第1题：
对于服务的阐述与要求，下述何者是正确恰当的？（）
- A、服务发自于内心，表现于外表、态度与行为
- B、服务就是做好自己的业务即可
- C、满足客户的所有要求就可以做好服务
- D、服务是指从客户见面第一时刻就开始
- E、服务的最终目的就是创造短期利益最大化
正确答案:A,D -
第2题：
在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）
- A、和客户抢话
- B、强调自己正确性
- C、认同客户心情
- D、为解决问题设置障碍
正确答案:C -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第4题：
如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）
- A、因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足
- B、向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因
- C、先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
- D、为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围
正确答案:C -
第5题：
客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）
- A、总结+引导
- B、三句一回应+引导
- C、认同+引导
- D、提问+引导
正确答案:C -
第6题：
下列内容中不属于服务行为执行要求的是（）
- A、客户服务规范
- B、客户服务手首问责任制
- C、客户服务承诺
- D、窗口服务人员着装管理办法
正确答案:D -
第7题：
“建立零抱怨系统”要求企业做到（）
- A、用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
- B、设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
- C、坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
- D、建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
正确答案:B -
第8题：
下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）
- A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
- B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
- C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
- D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
- E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病
正确答案:A,B,C -
第9题：
以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。
- A、建立高效客户服务标准
- B、组建客户服务团队
- C、检查、监督、反馈和改善
- D、提供积极的解决问题之道
- E、理解客户，理解自己
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。
- A、仅仅是因为出于礼貌
- B、关注客户与引导客户
- C、能够及时插入自己的话
- D、领导要求这样做的
正确答案:B,C -
第11题：
关于倾听的描述错误的是（）
- A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。
- B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
- C、要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
- D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
正确答案:B -
第12题：
多选题回答客户要求的礼仪技巧有（）。A使用标准的普通话
B使用规范的服务用语
C如果客户无理可与客户争辩
D有问必答
E不推诱，不搪塞
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第13题：
在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。
- A、坚持首问负责制，勇于负担责任
- B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题
- C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
- D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹
正确答案:A,C -
第14题：
客户服务过程中，对于喋喋不休型的的客户，在引导客户期望时常使用的服务技巧是（）
- A、总结+引导
- B、三句一回应+引导
- C、认同+引导
- D、提问+引导
正确答案:A -
第15题：
回答客户要求的礼仪技巧有（）。
- A、使用标准的普通话
- B、使用规范的服务用语
- C、如果客户无理可与客户争辩
- D、有问必答
- E、不推诱，不搪塞
正确答案:A,B,D,E -
第16题：
客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）
- A、坚持自己正确，指出客户的无理
- B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
- C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
- D、客户的过分要求不予以回应
正确答案:A,C,D -
第17题：
下述说法正确的是（）。
- A、拥有稳定的网络社区，等于拥有稳定的潜在客户
- B、网站使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式
- C、FAQ汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客户服务方式
- D、即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求不高，客户服务成本较低
正确答案:A,B,C -
第18题：
除不上门情形外，违背公司原则或客户意愿，无理要求客户，引发客户投诉的情况，视为无理要求客户
正确答案:正确 -
第19题：
对于规范的服务行为，以下说法不正确的是（）？
- A、服务用语生活化
- B、强调自己的正确性
- C、快速响应客户要求
- D、准确记录诉求信息。
正确答案:A,B -
第20题：
客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）
- A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
- B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
- C、客户回应
- D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
以下哪些描述属于消极的服务行为（）。
- A、争辩、争吵、打断客户
- B、适时向澄清事实
- C、强调自己正确的方面，不承认错误
- D、教育、批评、讽刺客户
正确答案:A,C,D -
第22题：
客户在大堂无理取闹说脏话时正确的做法是（）.
- A、与客户说理，直到客户意识到自己的错误并遵守秩序
- B、与客户解释，不得对客户使用藐视语，烦躁语，斗气语等服务禁语
- C、与客户讲理，必要时对客户进行适当威胁
- D、与客户争辩直至客户妥协。
正确答案:B -
第23题：
多选题下述说法正确的是（）。A拥有稳定的网络社区，等于拥有稳定的潜在客户
B网站使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式
CFAQ汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客户服务方式
D即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求不高，客户服务成本较低
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）A因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足
B向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因
C先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
D为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围
正确答案： D解析： 暂无解析