遇到态度比较蛮横且不愿意配合的顾客，收银员无法处理时，就跟他争吵。

第1题：

第2题：

第3题：

某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理（）。

• A、不再理睬顾客
• B、对顾客进行适当的批评教育
• C、立即向领导汇报
• D、坚持耐心细致地给顾客做解释，并最大限度地满足顾客要求

正确答案:D

第4题：

从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）

• A、顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着
• B、对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务
• C、顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足
• D、对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的

正确答案:D

第5题：

遇到挑剔的顾客时，收银员应（）做解释工作。

• A、耐心诚恳
• B、讲规定
• C、交主管
• D、不用理睬

正确答案:A

第6题：

一顾客来找站长，说收银员刚才在找钱时少找50元钱，站长应如何处理？（）

• A、与顾客讲清，出门不认
• B、查实收银员是否有唱收唱付，如果有唱收唱付，耐心向顾客解释，不予赔偿
• C、如果收银员没有唱收唱付，责成收银员本人进行赔付
• D、当班进行资金清点查实后，如情况属实向顾客退回并道歉

正确答案:D

第7题：

某顾客买东西时，态度蛮横、语言不文明，提出不合理要求，你认为营业员应如何处理（）

• A、立即向领导汇报
• B、不再理睬顾客
• C、对顾客进行适当的批评教育
• D、坚持耐心细致地向顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求

正确答案:D

第8题：

与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备什么设备，以备留存资料（）

• A、录音设备
• B、电脑设备
• C、复印设备

正确答案:A

第9题：

关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。

• A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
• B、对于中肯的批评，表示感谢
• C、任何情况下不得与顾客争吵
• D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。

正确答案:D

第10题：

顾客间发生争吵、殴打，收银员应（），及时通知保安或管理人员到场处理。

• A、看好柜台现金
• B、收回发出商品
• C、停止营业活动
• D、暂时封存商品

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

遇到客户无理取闹，维修完后挑毛病不愿意付钱时如何处理？（）

• A、与客户争吵，让其一定要付款；
• B、把新的配件换回来，不做这个客户的单子了。
• C、耐心询问顾客是哪里没有服务好，并立即改正，如果之后出现什么问题，会第一时间帮客户解决。

正确答案:C

第15题：

在配送过程中遇到交警执法的时候，以下的处理方式正确的有：（）

• A、配合警察出示相关证件
• B、保持好心态，不急不躁，配合警察处理事务
• C、不能与警察发生冲突，积极配合调查
• D、不配合交警工作，蛮横逃跑

正确答案:A,B,C

第16题：

收银员在接待顾客时要（），不论顾客买与不买，买多买少都同样对待。

• A、语言亲切、态度暧昧
• B、语言强硬、态度坚决
• C、语调强硬 态度坚决
• D、语言亲切、态度和蔼

正确答案:D

第17题：

某顾客在购买物品的过程中吹毛求疵，态度蛮横，伤害了服务员的人格。此时从业人员应采取的正确做法是（）

• A、以牙还牙，以眼还眼
• B、不予计较
• C、让保安人员将该顾客推出门外
• D、请主管出面处理

正确答案:B,D

第18题：

不属于处理顾客异议策略的是（）。

• A、树立正确的态度，认真听取，表示出关心和兴趣
• B、避免与顾客争吵和争辩或冒犯顾客
• C、只要能瞒住顾客，不必事事都和顾客讲真话
• D、要选择处理异议最佳的时机

正确答案:C

第19题：

营业员对待态度蛮横、语言不文明的顾客应进行适当的批评教育。

正确答案:错误

第20题：

收银员应掌握收银技能和操作规范，在遇到问题时，可以自行按照顾客意愿解决，不必汇报。

正确答案:正确

第21题：

某顾客在购买物品时吹毛求疵，态度蛮横。此时收银员应采用的方法是（）

• A、以眼还眼、以牙还牙
• B、忍辱负重，以礼相待
• C、让保安人员将该顾客请出门外
• D、维护尊严，绝不委曲求全

正确答案:B

第22题：

小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（）。

• A、折中
• B、迁就
• C、回避
• D、竞争

正确答案:D

第23题：