服务的质量更依赖于服务者的服务能力。

题目

服务的质量更依赖于服务者的服务能力。

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1.顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为()A.消费多元化B.消费层次化C.消费个性化D.消费品牌化

2.在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是（ ）A.住宿服务质量 B.餐饮服务质量 C.导游服务质量 D.景区服务质量

3.一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。A、服务质量管理层认识差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务传送的差距

4.服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品,对()。A.服务对象的需求和期望是多样性的B.服务的提供一般与消费同时进行C.服务质量依赖于服务者的素质D.大多数服务是可以储存的E.大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成

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  • 第1题：

    服务理念是基础，决定服务的能力和质量。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    行政服务能力的影响因素（）

    • A、观念问题
    • B、服务能力与服务需求的适配程度
    • C、资源的数量和质量
    • D、外部环境
    • E、服务类型的影响

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项（）

    • A、服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响
    • B、信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量
    • C、信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量
    • D、服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量

    正确答案:D

  • 第4题：

    顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

    • A、大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
    • B、经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
    • C、服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
    • D、消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

    • A、沟通能力
    • B、表达能力
    • C、服务技能
    • D、营销能力

    正确答案:C

  • 第6题：

    下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项（）量

    • A、服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响
    • B、信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量
    • C、信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量
    • D、服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质

    正确答案:D

  • 第7题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    涉及客户服务方面的投诉包括（）。

    • A、服务能力
    • B、服务态度
    • C、服务质量
    • D、服务礼仪

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是(    )。
    A

    住宿服务质量

    B

    餐饮服务质量

    C

    导游服务质量

    D

    景区服务质量


    正确答案： B
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项（）量
    A

    服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响

    B

    信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量

    C

    信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量

    D

    服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。
    A

    过程质量测量

    B

    能力质量测量

    C

    结果质量测量

    D

    绩效质量测量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    涉及客户服务方面的投诉包括（）。
    A

    服务能力

    B

    服务态度

    C

    服务质量

    D

    服务礼仪


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    健康服务是无法与服务提供者分离的，客户对专业健康服务人士的印象，从专业程度、形象衣着到谈吐风度，都将影响他们对（）

    • A、服务产品的信任
    • B、服务能力的认可
    • C、服务质量的判断
    • D、服务态度的接受
    • E、服务过程的感觉

    正确答案:C

  • 第14题：

    （）是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。

    • A、过程质量测量
    • B、能力质量测量
    • C、结果质量测量
    • D、绩效质量测量

    正确答案:B

  • 第15题：

    服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理ABCE必须关注其以下特点（）。

    • A、服务对象的需求和期望是多样性的
    • B、服务的提供一般与消费同时进行
    • C、服务质量依赖于服务者的素质
    • D、大多数服务是可以储存的
    • E、大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成

    正确答案:A,B,C,E

  • 第16题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    导游服务要素是指（　），只有各要素的和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

    • A、语言
    • B、导游讲解能力
    • C、知识
    • D、服务技能
    • E、独立的工作能力

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

    • A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
    • B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
    • C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    • D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    旅行社的旅游服务能力分析包括对（）的分析。

    • A、流程化与标准化
    • B、服务设施质量
    • C、接待服务能力
    • D、人力资源状况
    • E、旅游服务质量

    正确答案:A,C,D,E

  • 第20题：

    单选题
    关于通信服务的差异性这一特点，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    通信服务的差异性表现在通信服务的不同接受者之间的差异

    B

    同一服务提供者在不同的时间、不同的情境环境下提供的服务也会有所差别

    C

    作为服务的接受者，其自身因素会直接影响服务的质量和效果

    D

    服务的质量在很大程度上依赖于人的行为


    正确答案： A
    解析：
    A项，通信服务的差异性表现在通信服务的提供者（服务人员）和接受者（用户）的差异，因为服务的质量在很大程度上依赖于人的行为。一方面，作为服务的提供者，不同的服务提供者在同一岗位上提供的服务会存在一定的差异；同时，同一服务提供者在不同的时间、不同的情境环境下提供的服务也会有所差别。另一方面，作为服务的接受者，其自身因素（包括知识水平、兴趣和爱好）也会直接影响服务的质量和效果。

  • 第21题：

    单选题
    餐饮服务质量的提高有赖于（）。
    A

    管理者的水平

    B

    高素质是员工

    C

    服务标准的规范

    D

    严格的制度管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项（）
    A

    服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响

    B

    信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量

    C

    信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量

    D

    服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    导游服务要素是指（　），只有各要素的和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。
    A

    语言

    B

    导游讲解能力

    C

    知识

    D

    服务技能

    E

    独立的工作能力


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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