服务人员可以使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。

第1题：

在服务中，要禁止使用哪类语言（）

• A、粗话、脏话
• B、训斥、指责
• C、挖苦、讽刺
• D、侮辱性有损人格、自尊的

第2题：

在客户服务工作中，不侮辱、挖苦、讽刺客户、不使用粗俗的语言，不与客户发生争论。

第3题：

导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲（）

• A、有伤游客自尊心的话不讲
• B、有损游客人格的话不讲
• C、埋怨责怪游客的话不讲
• D、蛮横无理的话不讲
• E、讽刺的话不讲

第4题：

投递忌语中的“五不讲”包括：生硬唐突的话不讲、低级庸俗的话不讲、粗鲁侮辱用户的话不讲、讽刺挖苦用户的话不讲、（）用户的话不讲。

第5题：

当幼儿犯了错误，为了不伤害幼儿的自尊心，教师不能批评幼儿，更不能训斥、挖苦、体罚和变相体罚幼儿。（）

第6题：

心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，向用户（）。

• A、赔款
• B、道歉
• C、下跪
• D、争执

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

教师遵守师德规范，尊重学生人格方面有没有讽刺、谩骂、挖苦、体罚或变相体罚学生现象？你对师生关系是否满意？

第14题：

当有学生在课堂上讽刺挖苦其他学生或老师时，教师恰当的做法是：想办法把“讽刺挖苦的行为和讽刺挖苦的学生区分开来”，让这位学生相信：尽管他的讽刺挖苦行为不可接受，但教师仍然关心他。

第15题：

窗口服务人员在用户的要求下，可以直接向用户说明详细的障碍情况。

第16题：

“窗口”服务人员应为用户提供热情、（），耐心、（）地解答用户的提问。

第17题：

为用户安装空调前，服务人员不需要检查用户的电表和电源线容量。

第18题：

《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费员解答问题要耐心。属（）以内的询问，要热心解答，直到对方满意为止。不准讲有伤别人自尊心和有损别人人格的语言，不说埋怨、责怪、讽刺、挖苦的语言。对于司机语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之以理，动之以情，耐心做说服解释工作。

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：