客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）A、车间负荷过大导致车辆排队现象严重B、服务顾问未及时接待C、开具派工单时未正确估时D、临时增加项目，未和客户有效沟通说明
题目
客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
- A、车间负荷过大导致车辆排队现象严重
- B、服务顾问未及时接待
- C、开具派工单时未正确估时
- D、临时增加项目，未和客户有效沟通说明
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参考答案和解析
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第1题：
当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）
- A、服务经理或其他间接人员协助接待客户
- B、客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
- C、诊断工作全部交由车间技师负责处理
- D、请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
- E、可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统
正确答案:A,B,E -
第2题：
服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）
- A、只有服务顾问A是正确的
- B、只有服务顾问B是正确的
- C、服务顾问A和B都正确
- D、服务顾问A和B都不正确
正确答案:C -
第3题：
维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意（）
- A、维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
- B、维修工单经确认后，客户要签名
- C、不用给客户留存
- D、直接交给维修技师
正确答案:A,B -
第4题：
哪种情况服务顾问与客户沟通检查结果并请客户签字以后，告知客户车辆将进车间做预检？（）
- A、常规保养
- B、常规维修
- C、极速小修
正确答案:B -
第5题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第6题：
工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）
- A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
- B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
- C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的
- D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
- A、专营店乱收费
- B、未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
- C、维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
- D、强行推销养护产品
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间，服务顾问要正确更改工单并征得客户同意。（）
- A、维修项目
- B、价格
- C、备件信息
- D、以上都对
正确答案:B -
第9题：
下列对服务顾问岗位职责描述正确的是哪几个？（）
- A、就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价
- B、负责要求客户在三包维修单上签字确认
- C、对车辆采取防护措施，了解客户车辆情况
- D、需要追加维修项目时，第一时间内征得客户的许可
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
派工流程中的执行标准包括（）
- A、技师确认维修项目后，应在维修工单上先记录开工时间再开始施工，并在工作完成后记录完工时间
- B、技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
- C、车间调度员在选择技师后，应将派工信息告知服务顾问，服务顾问将操作控工工具记录工作状态
- D、确认维修信息，将维修车辆交给技师
正确答案:A,C,D -
第11题：
维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）
- A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
- B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
- C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
- D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修
正确答案:B -
第12题：
单选题物业服务中心客服人员负责根据与客户预约的服务内容及预约时间，及时填写（）、《公共区域维修服务派工单》并通知工程维修人员。A《零星维修派工单》
B《维修工程派工单》
C《客户服务维修派工单》
D《家居维修服务派工单》
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
维修变更流程的执行标准包括（）
- A、通知车间调度员，告知服务顾问
- B、与客户沟通
- C、录入系统
- D、修改维修工单
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
服务顾问向车间交接维修工单，由谁来进行派工？（）
- A、车间主任
- B、服务顾问
- C、维修技师
- D、技术经理
正确答案:A -
第15题：
高峰时间接待客户时，正确的做法是正确的做法是（）。
- A、售后服务经理和前台主管参与接待顾客
- B、DCRC负责欢迎和引导，安抚客人情绪
- C、定期保养应提前准备好维修工单，减少客户等待时间
- D、有些诊断工作和试车交给车间处理
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
未预约客户车辆到店进行保养，如服务顾问不能及时接待，谁负责登记排号工作？（）
- A、门卫
- B、引导员
- C、接待员
- D、洗车员
正确答案:C -
第17题：
增加维修项目时，服务顾问不需要做哪一项工作？（）
- A、在系统中增加维修项目
- B、在维修工单上填写维修项目
- C、征得客户同意，并且在维修工单上签字
- D、与承修技师确认维修时间和价格更改
正确答案:D -
第18题：
业务接待制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（）
- A、向客户介绍说明维修内容与费用
- B、核查客户车辆以往维修的历史
- C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
- D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
正确答案:D -
第19题：
服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）
- A、向客户介绍说明维修内容与费用
- B、核查客户车辆以往维修的历史
- C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
- D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
- E、请客户确认维修项目后在工单上签名
正确答案:D -
第20题：
派工流程中车间主任与服务顾问确认（），包括（）和（），也要注意询问客户描述，将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师，使车间生产率和效率最大化；
正确答案:工单信息；维修项目；完工时间 -
第21题：
制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括（）
- A、详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格
- B、确认维修所需的配件库存信息
- C、维修工单上的工作项目清晰明了
- D、增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问更改工单不必征得客户同意
正确答案:A,B,C -
第22题：
派工流程的行为规范包括（）
- A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
- B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
- C、预约客户直接派工专门的预约工位。
- D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
正确答案:A,B,C -
第23题：
对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）
- A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户
- B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
- C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
- D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目
正确答案:C