在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）A、服务经理B、销售经理C、总经理D、客服经理

第1题：

在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）

• A、人员信赖
• B、提高一次性修复率
• C、回访升级
• D、女性关爱

第2题：

《顾客服务方案》由客服主管/客服专员/客服管理员编制，并由物业管理处经理组织汇编成《物业服务方案》后报分公司物业管理部审核、分公司总经理审批。

第3题：

95331客服热线可进行新契约预约回访，需（）来电要求预约回访。

• A、投保人
• B、投保人、产品经理
• C、投保人、被保险人
• D、投保人、被保险人、产品经理

第4题：

金银质客户的回访监控主体是（）

• A、大区经理
• B、市场部经理
• C、经销商总经理
• D、信息回访管理员

第5题：

顾客在商场内发生受伤，发现顾客受伤的员工应该立即通知（）

• A、店总经理
• B、值班经理
• C、PBL
• D、服务台

第6题：

下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

• A、店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
• B、店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
• C、店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
• D、店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部

第7题：

在企业中，应主要由谁对员工进行培养？（）

• A、人力资源部经理
• B、部门经理
• C、企业总经理
• D、员工自己本人

第8题：

东风日产规定专营店处理客诉的直接责任人是谁？（）

• A、客服经理
• B、服务经理
• C、销售经理
• D、总经理

第9题：

在物流系统设计中，管理监督委员会的组成人员是顾客服务主任、运输经理、仓储主任、生产调度经理以及外聘专家。

第10题：

针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费审计（）

• A、IT财务经理
• B、变更经理
• C、顾客关系经理
• D、服务级别经理

第11题：

个人客户合规销售服务回访工作可以由产品销售人或推荐人、管户客户经理进行回访。

第12题：

第13题：

专营店处理客诉的直接责任人与第一责任人分别是谁（）

• A、总经理、服务经理
• B、服务经理、总经理
• C、总经理、COC经理
• D、服务经理、销售经理

第14题：

请修回访应符合如下要求：（）。

• A、客服人员应将回访情况录入CRM系统；
• B、处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；
• C、顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；
• D、关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用。

第15题：

东风日产规定专营店处理客诉的第一责任人是谁？（）

• A、客服经理
• B、服务经理
• C、销售经理
• D、总经理

第16题：

对于竞品客户金银质客户的回访实施人是（）

• A、品牌经理
• B、总经理
• C、客户经理
• D、品牌经理／总经理

第17题：

下列哪些不是授权的例子（）。

• A、营销经理向顾客提供折扣
• B、营销经理允许销售员给顾客提供折扣
• C、营销经理保证，所有销售员都会给顾客提供折扣
• D、营销经理部允许销售员提供折扣

第18题：

客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）

• A、服务顾问
• B、客服专员
• C、技术主管
• D、销售顾问
• E、服务经理

第19题：

下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）

• A、顾客永远是对的
• B、顾客的抱怨必须马上处理
• C、员工在接待顾客时必须态度积极
• D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复

第20题：

交车仪式中必须参加的人员有（）。

• A、销售经理或展厅经理
• B、售后客户服务经理
• C、担当的销售顾问
• D、客服经理

第21题：

针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费评审（）

• A、IA财务经理
• B、变更经理
• C、顾客管理经理
• D、服务级别经理

第22题：

下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）

• A、+1服务
• B、顾客纪念日祝福
• C、员工关爱
• D、回访升级

第23题：

第24题：