2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）A、服务启动B、服务顾问C、经销商设施D、服务质量
题目
2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
- A、服务启动
- B、服务顾问
- C、经销商设施
- D、服务质量
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第1题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：C解析：本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 -
第2题：
在服务质量差距模型中，（ ）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
A．服务标准的差距
B．服务提供的差距
C．服务沟通的差距
D．顾客差距答案：A解析：服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。 -
第3题：
J.D.POWER调研顾客总体满意度因子构成有以下哪些？（）
- A、服务设施
- B、服务顾问
- C、服务启动
- D、服务质量
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
- A、服务所需时间
- B、交车时提供帮助
- C、收费合理
- D、车辆出入的便利性
正确答案:D -
第5题：
CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
- A、服务顾问的响应
- B、服务顾问的正确解释
- C、客户休息区的舒适性
- D、交车时员工帮助
正确答案:C,D -
第6题：
2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
- A、服务质量
- B、服务后交车
- C、经销商设施
- D、服务顾问.
正确答案:A -
第7题：
统计分析应明确物业服务关键事项的目前水平、与（）水平差距、与（）水平差距、与（）水平差距、与（）水平差距。
- A、标准、标杆、行业、历史
- B、标杆、标准、行业、历史
- C、行业、标杆、标准、历史
- D、历史、行业、标杆、标准
正确答案:A -
第8题：
在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。
- A、服务递送与外部沟通的差距
- B、服务质量标准与服务传递的差距
- C、管理者认知与服务质量标准的差距
- D、顾客期望与顾客认知的差距
正确答案:B -
第9题：
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
- A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
- B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
- C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
- D、服务质量规范同服务提供之间的差距
正确答案:B -
第10题：
2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
- A、服务所需时间
- B、交车时提供帮助
- C、收费合理
- D、车辆出入的便利性
正确答案:A -
第11题：
J.D.POWER调查解析中的五个主要二级因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、（）、服务质量。
正确答案:服务后交车 -
第12题：
单选题在服务质量差距模型中，（ ）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A服务标准的差距
B服务提供的差距
C服务沟通的差距
D顾客差距
正确答案： A解析：
服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。 -
第13题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：C解析：本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 -
第14题：
（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
- A、服务传递差距
- B、服务外部沟通差距
- C、服务质量规范差距
- D、服务质量感知差距
正确答案:C -
第15题：
下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
- A、服务启动
- B、服务顾问
- C、服务环境
- D、服务设施
正确答案:C -
第16题：
与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
- A、服务启动
- B、服务顾问
- C、服务后交车
- D、服务质量
正确答案:D -
第17题：
CSI指标中权重最大的因子是（）。
- A、服务质量
- B、服务后交车
- C、服务设施
- D、服务顾问
正确答案:A -
第18题：
J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）
- A、服务顾问
- B、服务流程
- C、问题经历
- D、服务质量
正确答案:C -
第19题：
PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。
- A、顾客期望服务与管理者认知的差距
- B、管理者认知与服务质量标准的差距
- C、服务质量标准与服务传递的差距
- D、服务传递与外部沟通的差距
- E、顾客期望与顾客认知的差距
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。
- A、顾客期望服务与管理者认知的差距
- B、管理者认知与服务质量标准的差距
- C、服务质量标准与服务传递的差距
- D、顾客期望与顾客认知的差距
正确答案:B -
第21题：
下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
- A、经销商设施
- B、服务顾问
- C、服务后交车
- D、服务质量
正确答案:D -
第22题：
J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）
- A、服务顾问
- B、服务质量
- C、服务设施
- D、服务启动
正确答案:B -
第23题：
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A可感知的服务质量与预期服务质量
B客户期望的服务质量与企业对客户期望感知
C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案： D解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。