在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。A、记录投诉内容B、判断投诉性质C、提出解决投诉的方案D、总结评价

第1题：

第2题：

第3题：

物业管理投诉处理的程序包括（）。

• A、记录投诉内容
• B、判定投诉性质
• C、调查分析投诉原因
• D、调查分析竞争对手
• E、提出解决投诉的方案

正确答案:A,B,C,E

第4题：

旅游投诉管理机关的调解是处理旅游投诉的必经程序。

正确答案:错误

第5题：

投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

正确答案:正确

第6题：

你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

第7题：

在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

• A、记录投诉内容
• B、判断投诉性质
• C、确定处理责任人
• D、答复业主

正确答案:C

第8题：

简述客户投诉处理程序。

正确答案: ①记录投诉内容；
②判断投诉是否成立；
③确定投诉处理责任部门；
④责任部门分析投诉原因；
⑤公平提出处理方案；
⑥提交主管部门领导批示；
⑦实施处理方案；
⑧总结评价

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

财政部门受理投诉后，投诉人书面申请撤回投诉的，财政部门应当（），并书面告知相关当事人。

• A、中止投诉处理程序
• B、按照监督检查程序继续处理
• C、终止投诉处理程序
• D、视具体情况处理

正确答案:C

第16题：

投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

正确答案:分析投诉的原因；落实解决方案

第17题：

在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

• A、判定投诉性质
• B、调查分析投诉原因
• C、确定处理责任人
• D、答复业主
• E、回访

正确答案:A,B,C

第18题：

举报投诉处理程序是哪些？

正确答案: 举报投诉处理程序：包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复。

第19题：

论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（四）对客人反映的问题立即着手处理。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

第20题：

建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

• A、赔偿方案
• B、诉讼方案
• C、内部调查
• D、解决方案

正确答案:D

第21题：

第22题：

第23题：