对于一般性投诉，服务处相关人员对能解决的问题应该做到在（）时间内给予回应和解释。A、1小时B、12小时C、24小时D、36小时

题目

对于一般性投诉，服务处相关人员对能解决的问题应该做到在（）时间内给予回应和解释。

  • A、1小时
  • B、12小时
  • C、24小时
  • D、36小时
相似考题

1.当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励顾客解释投诉问题D、提供解决办法

2.客户投诉所要达到的目的()A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是

3.证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律法规承担相应的责任。对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员不必对客户解释。()

4.下列关于证券经纪业务客户投诉的说法，正确的有（ ）。 A．一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B．证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律 法规承担相应的责任 C．对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D．正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长 久关系的必然选择

更多“对于一般性投诉，服务处相关人员对能解决的问题应该做到在（）时间内给予回应和解释。A、1小时B、12小时C、24小时D、36小时”相关问题

  • 第1题：

    对于客户选择的合理方案，95598要做到不推诿、不拖延，在第一时间内积极主动地解决问题。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第2题：

    面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

    • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
    • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
    • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
    • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

    正确答案:B

  • 第3题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第4题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第5题：

    在接到投诉后，基地客户服务人员及（）应在规定时间内到达客户投诉现场调查，在确认投诉内容的真实性和准确性后，收集相关材料，并向客户进行解释、说明，做好沟通工作。

    • A、门店老板
    • B、中间商
    • C、区域销售人员
    • D、销售总监

    正确答案:C

  • 第6题：

    柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

    • A、事件经过、发生时间
    • B、投诉原因、投诉对象
    • C、投诉原因、事件经过
    • D、投诉对象、事件经过

    正确答案:C

  • 第7题：

    对于言语粗鄙的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、恶意还击
    • B、不耐烦的回应
    • C、保持冷静
    • D、针锋相对

    正确答案:C

  • 第8题：

    对于过于啰嗦的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、多问一些开放式问题
    • B、避免闲谈
    • C、多谈谈家常，拉近关系
    • D、长时间进行解释

    正确答案:B

  • 第9题：

    处理投诉最首要的必须做到（）。

    • A、耐心聆听
    • B、及时解释
    • C、跟客户辩解
    • D、帮客户解决问题

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    在做出客户投诉解决方案时，应当做到（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    如果造成损失，客户希望解决的办法是什么

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况


    正确答案： D,E
    解析：
    在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。

  • 第11题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    对于一般性投诉，服务处相关人员对能解决的问题应该做到在（）时间内给予回应和解释。
    A

    1小时

    B

    12小时

    C

    24小时

    D

    36小时


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对于过分被动的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、问题由浅入深
    • B、问题由深变浅
    • C、问题由开放式到封闭式
    • D、不问不答

    正确答案:A

  • 第14题：

    客户投诉所要达到的目的（）

    • A、客户希望他们的问题能得到重视
    • B、能得到相关人员的热情接待
    • C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
    • D、以上全是

    正确答案:D

  • 第15题：

    对客户服务时应该做到（）。

    • A、对客户的询问百般推诿
    • B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺
    • C、对客户提出的投诉建议足够的重视
    • D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告

    正确答案:C

  • 第16题：

    对于客户选择的合理方案，95598要做到不推诿、不拖延，在第一时间内积极主动地解决问题。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    以下客户投诉处理方法有误的是（）

    • A、在问题解决后，适当给客户一点补偿
    • B、对不确定的问题，不要轻易做出承诺
    • C、提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢
    • D、在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

    正确答案:D

  • 第18题：

    以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）

    • A、对顾客的投诉立即做出反应
    • B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
    • C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
    • D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复

    正确答案:D

  • 第19题：

    处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。


    正确答案:当场

  • 第20题：

    对于倾听困难的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、猜测客户意思，并以开放式问题确认
    • B、不再过多解释
    • C、大声告知客户
    • D、猜测客户意思，并以封闭式问题确认

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。
    A

    事件经过、发生时间

    B

    投诉原因、投诉对象

    C

    投诉原因、事件经过

    D

    投诉对象、事件经过


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    处理投诉最首要的必须做到（）。
    A

    耐心聆听

    B

    及时解释

    C

    跟客户辩解

    D

    帮客户解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对客户服务时应该做到（）。
    A

    对客户的询问百般推诿

    B

    对超过本职范围的问题随意答复或承诺

    C

    对客户提出的投诉建议足够的重视

    D

    对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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