某地用户投诉出现“用户不在服务区”问题，作为现场处理的工程师，请参考下发的“用户不在服务区指导书”，分析出现此问题的可能原因。判断“用户不在服务区问题”需要重点登记的话统任务有哪些？

第1题：

第2题：

第3题：

新备件拿到用户处打开包装后发现备件出现问题，无法正常使用。服务工程师对该问题的处理目标是（）。

• A、使用户理解备件出现问题与产品本身质量无关
• B、恢复用户对产品的信心
• C、使用户同意继续维修
• D、ABC都是

正确答案:D

第4题：

用户投诉彩信只能发送不能接收，请定位该问题的原因。

正确答案:可能有以下四种原因：黑白名单设置原因、接收方手机内存满、接收方主动拒绝、没有成功收到push消息

第5题：

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

• A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
• B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
• C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
• D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

正确答案:B

第6题：

以下哪一项用户行为会影响长途来话接通率？（）

• A、用户关机
• B、用户拒绝应答
• C、用户忙
• D、用户不在服务区

正确答案:B,C,D

第7题：

某地区有用户投诉：自从附近新开通基站之后，通话质量恶化。假如您做为网优工程师，谈谈您的处理思路和方法。

正确答案: 1）检查硬件问题，如有问题则校正或替换：
a）传输：检查是否误码率较高；
b）天馈系统：天线，馈线，跳线，合路器，双工器，接头；
c）载频：是否存在载频故障导致的通话质量差或者功率缩水；
d）BSC硬件：EDRT、E1、PCM时隙等；
2）数据配置，如有错误则修改：
a）检查频点、邻小区、bsic、lac等无线规划数据是否正确；
b）检查无线参数是否正确：手机最大发射功率、基站最大发射功率、上下行功控、上下行DTX等；
c）检查基站版本是否正确；
d）检查MSC和此基站相关配置是否正确；
3）工程参数，如有错误则校正；
a）基站位置是否正确；
b）基站方位角是否正确；
c）小区是否接反；
d）下倾角安装是否正确；
4）是否存在干扰
a）设备自激干扰，更换硬件解决；
b）频率规划失误导致的干扰，更改规划频点；
c）外来干扰，修改频点避开干扰或者消除外来干扰源。

第8题：

产生“用户不在服务区”现象的原因主要有：（）

• A、覆盖问题：如果用户投诉发生在某些小区的边缘（比如手机接收信号显示两格或以下），此时出现“用户不在服务区”现象基本上是由于覆盖问题导致的
• B、无线接口上与寻呼、接入、立即指配有关的参数设置不合理，也会造成异常的“用户不在服务区”现象
• C、系统容量或负荷过载（比如HDB过载、CPU过载、某些小区忙时容量过载等）情况下，由于取用户信息失败、系统流量控制导致的消息丢弃、用户不能够很快接入无线网络等原因，会导致出现“用户不在服务区”问题
• D、传输问题：由于系统之间（比如ABIS接口的LAPD链路、网络侧各个实体之间的接口链路）和系统内部（比如BSC/MSC各个模块之间的链路）等不稳定导致消息的丢失，也会出现“用户不在服务区”问题

正确答案:A,B,C,D

第9题：

维护工程师在维修完毕后应拜访用户维护主管，汇报问题处理情况，听取用户的意见和建议，提交（）等（要把设备维护建议书作为附件以促使用户整改）。

• A、《维修工作计划书》
• B、《现场工作报告》
• C、《现场服务报告》
• D、《维修报告》

正确答案:C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

用自己的话把用户的投诉复述一遍，抓住用户投诉重点，且需与用户达成一致。如果可能，请告诉用户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

正确答案:正确

第15题：

简述用户不在服务区的原因。

正确答案: 一、覆盖问题
二、参数设置
三、系统容量或负荷过载
四、寻呼策略
五、传输原因
六、手机原因

第16题：

某局用户投诉彩信只能接收不能发送，请写出定位该问题需要哪些处理步骤。

正确答案: 1、登录重定向器，根据用户号码检查重定向日志，是否日志中记录有异常。
2、重定向器管理界面http：//218.200.244.200/admin/，下载路由表routertable.xml，检查号段。
3、登录ORACLE数据库，检查MMSC中的数据。
4、确认重定向器路由表缺少号段，更新重定向器路由表。
5、若重定向器上没有投诉号码的记录，则不属于彩信中心问题，估计发送时WAP网关故障，需要配合WAPGW进行共同定位。

第17题：

电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。

正确答案:正确

第18题：

用户无法接收短信，可能的原因为（）

• A、用户停机
• B、用户手机内存满
• C、用户不在服务区
• D、HLR中用户短信接收功能未开通

正确答案:A,B,C,D

第19题：

工程师在现场处理问题之前，应该向用户维护主管递交《（）》，工作结束后应该向用户维护主管提交《现场技术服务报告》，并在办事处归档。

正确答案:现场服务申请

第20题：

客户反映某地网络存在较多覆盖问题，有信号电平低，时常掉网，掉话等现象。作为现场处理的网规网优工程师，请从设备、天馈、规划数据配置、网优参数和其他方面分析出现覆盖问题的可能原因。

正确答案: 『设备』
基站硬件故障没有及时处理，如载频板故障；CDU故障；传输不稳定；
『天馈』
天线方向角、下倾角变化，服务范围发生变化，导致原来覆盖好的地方覆盖不好（如：定向天线方向安装时未对准主要覆盖点，或因各种原因偏离了原来安装的位置；定向天线下倾角不合理；全向天线位置较高时无内置下倾角，或者过高以至于有3度的内置下倾角也无法完成近距离区域的覆盖；两根全向天线都发射时，不同载频覆盖范围不一致）；
天馈老化，性能下降；天馈进水，性能下降，天馈驻波比过大，造成发射功率下降。天馈工程质量问题（如：接头）
『规划数据配置』
频率规划调整引入的干扰，导致小区在被干扰的方向上服务半径缩小；基站设备扩容引入新的合路损耗，导致服务小区半径缩小；
网络配置参数不全，不能及时切换/重选，造成服务半径缩小的假象；
『网优参数设置』
接入TA值限制，MS最小接入电平限制，RACH最小接入电平限制；切换候选小区最小电平限制；
『其他』
原来覆盖就不好，由于用户的普及，引起投诉，给人以覆盖下降的假象；用户手机问题。

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：