现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时（）。A、记录B、询问C、干预D、替换

第1题：

第2题：

第3题：

占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。

正确答案:错误

第4题：

接通率几时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等（）。

• A、一级预警
• B、二级预警
• C、三级预警
• D、特级预警

正确答案:A

第5题：

电话沟通中，记录的内容不包括的是（）

• A、客户的姓名、联系电话
• B、客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题
• C、客户特别强调的问题
• D、通话时长、客户是否会使用普通话等

正确答案:D

第6题：

属于中继状态监视的是（）。

• A、正在通话
• B、正在拨号
• C、示忙
• D、座席空闲

正确答案:A

第7题：

球通388套餐用户的免费通话时长是多少？超出部分忙、闲时的资费是多少？赠送的增值服务有哪些？

正确答案: 赠送时长1000分钟。忙时资费0.40元/分钟、闲时资费0.20元/分钟。赠送的增值服务有呼叫转移、呼叫等待、呼叫保持、主叫显示、语音信箱、三方通话。

第8题：

如果用n表示忙时通话次数，T表示平均每次通话时长（单位为秒），则忙时话务量可以表示为A=（）。

正确答案:（nxT）/3600

第9题：

若某电路方向忙时的电话业务量为10爱尔兰，平均每次通话时长为6分钟，则下列说法正确的有（　）

• A、该电路方向忙时平均通话次数为100次
• B、该电路方向平均需要的电路数为10条
• C、该电路方向在3分钟内出现的通话次数平均为10次
• D、该电路方向忙时平均通话次数为300条
• E、该电路方向平均需要的电路数为3条

正确答案:A,B,C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话是指（）。

• A、现场巡视
• B、实时监控
• C、指标监控
• D、业务支持

正确答案:B

第16题：

班长以上管理人员应对记录表格的（）和记录的完整性、准确性、及时性进行监督检查。

正确答案:有效性

第17题：

假设忙时每用户会话次数为1.2，平均通话时长为90秒，每用户平均语音话务量是（）erl。

• A、0.2
• B、0.3
• C、0.02
• D、0.03

正确答案:D

第18题：

送话质量决定了（）。

• A、通话时长
• B、上网时长
• C、上网质量
• D、通话质量

正确答案:D

第19题：

假设忙时每用户会话次数为1.2，平均通话时长为90秒，每用户平均语音话务量是多少erl（）

• A、0.2
• B、0.3
• C、0.02
• D、0.03

正确答案:D

第20题：

ERL话务量：用户在忙时中通话时长占整个忙时的百分比。例如单用户忙时平均话务量为0.03ERL，即单用户忙时平均累计通话时长为（）。

• A、18分钟
• B、3分钟
• C、1.8分钟
• D、0.3分钟

正确答案:C

第21题：

客户代表每班示忙时长的上限为（）秒。

• A、300
• B、600
• C、900
• D、1200

正确答案:D

第22题：

第23题：