一个公司期望在顾客关系管理方面获得激动人心的改进。它最可能实施以下哪项（）。A、全面质量管理B、业务流程再造C、改善D、标杆学习

题目

一个公司期望在顾客关系管理方面获得激动人心的改进。它最可能实施以下哪项（）。

  • A、全面质量管理
  • B、业务流程再造
  • C、改善
  • D、标杆学习
相似考题

1.以顾客为中心原则的含义正确的是()。A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通

2.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在（ ）。

3.组织必须对顾客进行（　），及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行质量等方面的改进，争取同步地满足顾客的需求与期望。A、直接跟踪B、间接跟踪C、静态跟踪D、动态跟踪

4.说明A、B公司在工程资料管理方面应改进之处。

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  • 第1题：


    A.建立组织与供方合作互利关系
    B.满足顾客要求并争取超越顾客的期望.
    C.持续改进总体业绩
    D.建立科学、系统的质量管理体系


    答案：B
    解析：
    本题考核的是企业质量管理体系八项原则。组织（从事一定范围生产经营活 动的企业）依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求满足顾客要求并争取 超越顾客的期望，这是组织进行质量管理的基本出发点和归宿点。

  • 第2题：

    下列各项不属于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础的是（ ）。
    A.有效认知顾客 B.满足顾客需求
    C.取得顾客信任 D.获得顾客忠诚


    答案：A
    解析：
    企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾 客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想 基础。

  • 第3题：

    关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ ）。
    A. 二者都以顾客为中心
    B. 二者都注重企业的长期盈利
    C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
    D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
    E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


    答案：A,B,C,D
    解析：
    。顾客满意度是综合指标，其高低并不能由顾客关系管理水平决定，即顾 客关系管理水平的量化不能由顾客满意度表征。

  • 第4题：

    质量管理体系能（）

    • A、A﹑帮助公司使提供的产品满足顾客的需求和期望
    • B、C﹑提供持续改进的框架以增加顾客满意的可能性
    • C、B﹑适用于所有行业和领域﹐通过规定和控制产品要求向顾客提供信任
    • D、D﹑A+C

    正确答案:D

  • 第5题：

    组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度的过程。

    • A、测量
    • B、计算
    • C、测量和改进
    • D、改进提高

    正确答案:C

  • 第6题：

    一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。

    • A、了解顾客的需要
    • B、掌握顾客满意度
    • C、确定顾客关系战略
    • D、实施产品和服务的改进

    正确答案:C

  • 第7题：

    “顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    按照质量管理体系八项原则，组织进行质量管理的基本出发点和归宿点是（　）。

    • A、建立组织与供方合作互利关系
    • B、满足顾客要求并争取超越顾客的期望
    • C、持续改进总体业绩
    • D、建立科学、系统的质量管理体系

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    一个公司期望在顾客关系管理方面获得激动人心的改进。它最可能实施以下哪项（）。
    A

    全面质量管理

    B

    业务流程再造

    C

    改善

    D

    标杆学习


    正确答案： B
    解析： 根据定义，业务流程再造（BPR）是对公司内或公司间业务流程进行基本分析和激进的再设计，在衡量的绩效上获得激动人心的提高。BPR推销一种思想，那就是为了降低成本和提升质量，重新再来和激进地重新设计和重组一个企业是有必要的。

  • 第10题：

    单选题
    根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（　　）顾客满意度。
    A

    测量

    B

    计算

    C

    测量和改进

    D

    改进提高


    正确答案： A
    解析： 《卓越绩效评价准则》的七大类目中，顾客与市场的具体内容为:评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

  • 第11题：

    判断题
    “顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： “顾客关系管理”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。

  • 第12题：

    单选题
    GB/T19010-2009标准，主要用途包括（）
    A

    促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖

    B

    改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能

    C

    降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性

    D

    以上全部


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    “组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。

    A.关系管理
    B.全员参与
    C.改进
    D.以顾客为关注焦点

    答案：D
    解析：
    本题考核的是质量管理原则。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。以顾客为关注焦点，是组织依存于其顾客。因此，组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

  • 第14题：

    下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

    A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
    B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
    C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
    D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
    E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


    答案：A,B,D,E
    解析：
    C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

  • 第15题：

    GB/T19001-2008标准关注的是（）。

    • A、质量管理体系的有效性和效率
    • B、满足顾客要求和适用法律法规的要求
    • C、通过持续改进组织的绩效，满足顾客和其他相关方的需求和期望
    • D、质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性

    正确答案:B

  • 第16题：

    组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。

    • A、测量
    • B、计算
    • C、测量和改进
    • D、改进提高

    正确答案:C

  • 第17题：

    GB/T19010-2009标准，主要用途包括（）

    • A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖
    • B、改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能
    • C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性
    • D、以上全部

    正确答案:D

  • 第18题：

    秩序主管专业能力-沟通协调方面的要求是什么？（）

    • A、与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；
    • B、通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；
    • C、具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    （）管理哲学包括持续的改进以及对顾客需求和期望的响应。

    • A、理论
    • B、系统观点
    • C、知识管理
    • D、质量管理

    正确答案:D

  • 第20题：

    SGMW质量方针是倾听顾客声音 、（）、持续改进质量、超越顾客期望。


    正确答案:集成内外资源

  • 第21题：

    多选题
    一个完整的顾客关系管理过程包括(    )
    A

    获取顾客信息，识别顾客

    B

    管理顾客沟通，了解需要和期望

    C

    掌握顾客满意度

    D

    研究顾客价值，确定顾客关系战略

    E

    留住和早就忠诚的顾客


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（　　）。
    A

    保留老顾客比获得新顾客的成本要高

    B

    顾客关系管理是一种长期的经营手段

    C

    企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进

    D

    顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的


    正确答案： A
    解析： A项，保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。

  • 第23题：

    单选题
    GB/T19001-2008标准关注的是（）。
    A

    质量管理体系的有效性和效率

    B

    满足顾客要求和适用法律法规的要求

    C

    通过持续改进组织的绩效，满足顾客和其他相关方的需求和期望

    D

    质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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