对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）A、通过服务标准化减少服务品种B、通过自动化减少同顾客的接触C、将部分操作与顾客分离D、设置一定量库存E、禁止顾客参与

第1题：

第2题：

“人们的消费行为往往难于摆脱群体的影响”说明（）

• A、文化因素对顾客消费行为的影响
• B、社会因素对顾客消费行为的影响
• C、个人因素对顾客消费行为的影响
• D、心理因素对顾客消费行为的影响

正确答案:B

第3题：

顾客与服务传递系统有哪些基本的参与方式？

正确答案: 顾客与服务传递系统有3种基本的参与方式：
1）在服务过程中顾客与员工直接参与。顾客会对服务环境有彻底的了解。
2）顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与。
3）有的服务可以在完全没有客户参与的条件下完成。

第4题：

影响服务执行的因素不包括（）

• A、服务设计
• B、服务人员
• C、服务的供求关系
• D、参与服务过程的顾客

正确答案:A

第5题：

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

• A、顾客的期望
• B、顾客的性质
• C、顾客的背景
• D、顾客的参与程度

正确答案:C

第6题：

从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（）

• A、服务的易接近性
• B、顾客与企业之间的交换过程
• C、顾客参与
• D、服务的真实瞬间
• E、其他顾客的影响

正确答案:A,B,C

第7题：

关于顾客参与的缺点，下列说法错误的是（）。

• A、顾客参与导致服务系统输入不稳定
• B、造成服务质量不稳定
• C、管理难度降低
• D、容易使顾客成为潜在的竞争者

正确答案:C

第8题：

制定服务业的作业计划时，减少顾客参与影响的方法不包括（）

• A、 增加服务品种
• B、 通过自动化减少同顾客的接触
• C、 将部分操作与顾客分离
• D、 设置一定量库存

正确答案:A

第9题：

服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　）。

• A、服务质量容易控制
• B、服务不容易向顾客展示
• C、供求矛盾大
• D、顾客参与服务过程

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

以下哪项不是服务的特征（）

• A、服务是一个过程
• B、服务是一个系统
• C、顾客参与服务
• D、顾客亲自到服务场地

正确答案:D

第15题：

顾客的积极参与对于旅游企业组织效率及稳定性有重要影响，而顾客的被动参与对旅游企业组织效率的影响则不大。

正确答案:错误

第16题：

服务递送系统的要素是（）

• A、人
• B、顾客参与
• C、有形展示
• D、服务形态
• E、企业与顾客之间的交换过程

正确答案:A,B,E

第17题：

影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）

• A、顾客的素质
• B、服务能力
• C、顾客的参与兴趣
• D、顾客之间的关系

正确答案:B

第18题：

如果呼叫中心的电话接线人员让顾客等了很久才拿起话筒，或者他不能回答顾客提出的有关问题，那么，该公司的服务就失去了（）这将严重影响顾客对其服务产品的感知。

• A、服务交换性
• B、可接近性
• C、顾客参与性
• D、服务差异性

正确答案:B

第19题：

减少顾客参与影响的方法有哪些？

正确答案: 1、通过服务标准化减少服务品种；
2、通过自动化减少同顾客的接触；
3、将部分操作与顾客分离；
4、设置一定量库存。

第20题：

服务质量与服务满意区别表现在（）

• A、顾客对二者的判断不同
• B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
• C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

正确答案:A,B,C

第21题：

第22题：

第23题：