前厅无形服务质量的要素主要包括（）。A、工作认同感和自豪感B、建立知识的支持系统C、重视酒店信誉D、对客服务富有逻辑性E、及时做出反应的能力

题目

前厅无形服务质量的要素主要包括（）。

  • A、工作认同感和自豪感
  • B、建立知识的支持系统
  • C、重视酒店信誉
  • D、对客服务富有逻辑性
  • E、及时做出反应的能力
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1.服务质量包括以下要素:()A.可靠性B.无形性C.保证性D.移情性E.响应性

2.前厅服务质量初始控制主要包含哪些内容？

3.前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？

4.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?

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  • 第1题：

    服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？


    正确答案: （1）服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性。广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。
    （2）服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。（一可靠性。二对客户的回应。三可信任度。四对客户的个人关注。五有形资源。）

  • 第2题：

    前厅服务质量控制具有哪些特点？


    正确答案:前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和自控行为能力要求高、依赖性强、服务过程短暂等特点。

  • 第3题：

    服务策划主要包括如下要素：服务环境、服务对象、服务内容和（）。

    • A、服务定位
    • B、服务安排  
    • C、服务质量
    • D、服务总结

    正确答案:C

  • 第4题：

    前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。


    正确答案:代表

  • 第5题：

    所谓产品要素，即构成产品的元素及其素质。它包括（）。

    • A、有形要素
    • B、无形要素
    • C、现实要素
    • D、潜在要素
    • E、期望要素

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    现代商品的整体构成主要包括（）和无形附加物四个要素。


    正确答案:商品的功能/效用、商品体、有形附加物

  • 第7题：

    前厅部（）的好坏，对一家饭店经营的成败起着至关主要的作用。

    • A、服务态度
    • B、环境
    • C、服务质量
    • D、设备条件

    正确答案:C

  • 第8题：

    什么是前厅服务质量控制？


    正确答案:前厅服务质量控制就是指前台接待系统中各部门、各岗位紧紧围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动。

  • 第9题：

    单选题
    服务质量主要包括（）等要素。
    A

    确定性

    B

    无形性

    C

    可靠性

    D

    承诺性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。

    正确答案： 销售客房商品,顾客的满意程度
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    前厅无形服务质量的要素主要包括（）。
    A

    工作认同感和自豪感

    B

    建立知识的支持系统

    C

    重视酒店信誉

    D

    对客服务富有逻辑性

    E

    及时做出反应的能力


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    产品要素包括（）
    A

    有形要素

    B

    无形要素

    C

    附加要素

    D

    科技含量要素

    E

    综合功能要素


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    前厅接待包括哪些主要环节？


    正确答案: 分为三个环节，客人到达酒店前、到达入住酒店和离开酒店。

  • 第14题：

    什么是前厅服务质量过程控制的关键？


    正确答案:在前厅接待工作中，将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。

  • 第15题：

    前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。


    正确答案:销售客房商品；顾客的满意程度

  • 第16题：

    产品要素包括（）

    • A、有形要素
    • B、无形要素
    • C、附加要素
    • D、科技含量要素
    • E、综合功能要素

    正确答案:A,B

  • 第17题：

    设置前厅组织机构的原则（）。

    • A、保证前厅工作的高效率
    • B、方便客人
    • C、便于企业管理
    • D、体现酒店服务质量

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

    • A、前厅服务质量
    • B、餐饮服务质量
    • C、客房服务质量
    • D、康乐服务质量

    正确答案:C

  • 第19题：

    前厅服务质量控制的时空观念主要指什么？


    正确答案:前厅服务质量控制的时空观念主要指前厅服务中的时间观念和空间观念。时间观念，即指为了保证客人期待的相关服务得到实现，整个前台接待系统中的各部门、各岗位及各个班次在协调合作上所反映的一致性；空间观念，即指在前台接待服务过程中所表现的“服务链条效应”，即各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

  • 第20题：

    服务质量主要包括（）等要素。

    • A、确定性
    • B、无形性
    • C、可靠性
    • D、承诺性

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。
    A

    前厅服务质量

    B

    餐饮服务质量

    C

    客房服务质量

    D

    康乐服务质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。

    正确答案： 代表
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    现代商品的整体构成主要包括（）和无形附加物四个要素。

    正确答案： 商品的功能/效用、商品体、有形附加物
    解析： 暂无解析

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