展会管理人员须本着“（），（），（）”的宗旨，积极热情、灵活有效地处理各种投诉，积极解决存在问题。

第1题：

投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）

第2题：

导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

• A、迅速与投诉者进行单独交流
• B、耐心倾听投诉者的陈述
• C、抓住核心问题并分析投诉性质
• D、认真处理并积极补偿
• E、做好调解工作，继续热情服务

第3题：

（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

• A、专业原则
• B、积极主动原则
• C、合规谨慎原则
• D、效率原则

第4题：

站、车间应协调、配合，发生问题应本着（）的原则积极处理。

第5题：

人民群众在信访中提出的各种问题和要求都是合理合法的，对此，要积极予以妥善处理与解决。

第6题：

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定，受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，并不接待货主的投诉。

第7题：

站、车间应（）、（），发生问题应本着以（）的原则积极处理。

第8题：

对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。

• A、止损措施
• B、积极态度
• C、妥协处理
• D、补救措施

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

• A、客户满意
• B、解决问题
• C、不再投诉
• D、消除矛盾

第14题：

投诉处理人员应本着公平公正、实事求是、合规合理原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题，指是的投诉处理的客观中立原则。

第15题：

在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

• A、尊重客户
• B、倾听客户的不满
• C、利用移情的积极作用，安抚客户
• D、灵活处理问题，变不满为美满

第16题：

投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。

第17题：

站、车间发生问题应本着（）的原则，积极处理。

• A、以车保站
• B、站车互保
• C、以站保车

第18题：

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

第19题：

营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：