为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。

第1题：

95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。

• A、重复投诉
• B、升级投诉
• C、大面积客户投诉
• D、重启投诉

第2题：

银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

第3题：

为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。

第4题：

投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）

第5题：

柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

• A、事件经过、发生时间
• B、投诉原因、投诉对象
• C、投诉原因、事件经过
• D、投诉对象、事件经过

第6题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第7题：

95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。

• A、投诉渠道
• B、投诉产品
• C、投诉态度
• D、投诉服务质量

第8题：

（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

• A、服务危机
• B、服务危机管理
• C、投诉管理
• D、服务行为规范

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

第14题：

技投诉严重：紧急程度的标准，客户投诉可以分为：紧急投诉和（）。

• A、普通投诉
• B、重复投诉
• C、升级投诉
• D、大面积投诉

第15题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第16题：

营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

• A、客户满意
• B、解决问题
• C、不再投诉
• D、消除矛盾

第17题：

投诉有哪些种类（）

• A、批量投诉
• B、升级投诉
• C、重复投诉
• D、重大投诉

第18题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
• B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
• D、投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务

第19题：

网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：