小李是一名12366热线咨询员，纳税人在与其挂线前，小李的最佳回应是（）。A、好的，请问还有什么问题B、请问需要什么帮助吗C、感谢您的来电，再见D、欢迎再次咨询，再见
题目
小李是一名12366热线咨询员，纳税人在与其挂线前，小李的最佳回应是（）。
- A、好的，请问还有什么问题
- B、请问需要什么帮助吗
- C、感谢您的来电，再见
- D、欢迎再次咨询，再见
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第1题：
12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电3秒内接听电话。( )
参考答案：错
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第2题：
以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。
- A、迎宾时“您好!”。
- B、询问时“请问有什么可以帮到您？”
- C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
- D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
- E、送宾时“再见．请慢走”。
正确答案:A,B,C,E -
第3题：
在主要内容都表述完毕后，向客户按时通话结束时，说法不正确的是（）
- A、还有什么可以为您服务的吗
- B、您还需要其他帮助吗
- C、还有其他需要为您处理的吗
- D、只能这样处理，再见
正确答案:D -
第4题：
在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。
- A、感谢您的来电，再见
- B、欢迎您再次来电，再见
- C、再见
正确答案:A -
第5题：
接听热线规范中结束通话时的标准话术为（）
- A、感谢来电，再见
- B、感谢您的来电，再见
- C、感谢你的来电，再见
- D、谢谢您，再见
正确答案:B -
第6题：
接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”
- A、您好，联通，请问有什么可以帮您
- B、谢谢您的来电，再见
- C、您好，有什么可以帮到您
- D、您好，联通
正确答案:A -
第7题：
小张负责A县国税局纳税服务对外公开咨询电话值守，他使用的以下用语，符合接打电话文明服务礼仪的有（）。
- A、感谢您的来电，再见。
- B、您不在了吗？
- C、请问有人吗？
- D、请您继续说。
- E、这个我不知道！
正确答案:A,D -
第8题：
兴业银行“十三字”文明用语是（）
- A、您好、请、对不起、不好意思、谢谢您
- B、您好、请问、欢迎光临、对不起、再见
- C、您好、请问、对不起、请慢走、麻烦您
- D、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见
正确答案:D -
第9题：
单选题兴业银行“十三字”文明用语是（）A您好、请、对不起、不好意思、谢谢您
B您好、请问、欢迎光临、对不起、再见
C您好、请问、对不起、请慢走、麻烦您
D您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题小李是一名12366热线咨询员，纳税人在与其挂线前，小李的最佳回应是（）。A好的，请问还有什么问题
B请问需要什么帮助吗
C感谢您的来电，再见
D欢迎再次咨询，再见
正确答案： C解析： 电话结束时，按照国家税务总局纳税服务司关于印发<12366热线基本工作流程和作业标准（试行）>的通知‡（税总纳便函“2015”120号）14.日常用语规范规定：结束语为‚感谢来电，再见。 -
第11题：
单选题下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）A感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
B杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
C杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。
D杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题12366热线通过语音方式受理纳税人来电，为纳税人提供纳税咨询服务，热线咨询员在受理纳税人来电时，以下咨询内容不属于12366热线受理范围的是（）。A某企业咨询企业所得税税率是多少
B消费者A投诉某商店不开具发票行为
C某企业咨询如何进行筹划缴纳增值税
D某纳税人对办税厅工作人员进行投诉
正确答案： A解析： 12366热线主要负责解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题，引导投诉服务，提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务。不提供税收策划、各类社会性涉税考试辅导，也不进行涉税学术研究、探讨。C选项属于税收策划内容，不属于受理范围。 -
第13题：
下列表述符合电话通知或预约投递时服务礼仪用语的有（）。
A我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？
B我们在××时间送到府上，可以吗？
C谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见。
D您好，××邮政局，××为您服务。
A,B,C
略 -
第14题：
前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。
正确答案:谢谢您的来电 -
第15题：
某省12366纳税服务热线咨询员接到纳税人电话，通话内容如下： 咨询员：您好！很高兴为您服务！ 来电人：你好！我想问一下我们公司收到的增值税专用发票发生丢失，还可以抵扣增值税进项税额吗？ 咨询员：请问您是丢失专票发票的什么联次？ 来电人：发票联和抵扣联都丢失啦。 咨询员：您可以用销售方的发票记账联复印件进行认证，认证相符的凭专用发票记账联复印件作为增值税进项税额的抵扣凭证。 来电人：好的，我知道啦，谢谢你。 咨询员：不用谢！再见！ 请分析咨询员的解答是否正确。
正确答案:咨询员的回答不准确。
一般纳税人丢失已开具增值税发票的发票联和抵扣联，如果丢失前已认证相符的，购买方可凭销售方提供的专用发票记账联复印件及销售方主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，作为增值税进项税额的抵扣凭证；如果丢失前未认证，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件进行认证，认证相符的可凭专用发票记账联复印件及销售方主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，作为增值税进项税额的抵扣凭证。专用发票记账联复印件和《丢失增值税专用发票已报税证明单》留存备查。 -
第16题：
以下哪些是送餐时的标准话术？（）
- A、“感谢您的配合，再见！”
- B、“您好，美团专送，请问您手机号后四位是多少？”
- C、“这是您的餐，请您核对餐品！”
- D、“祝您用餐愉快，再见！”
正确答案:B,C,D -
第17题：
下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）
- A、感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
- B、杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
- C、杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。
- D、杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。
正确答案:B -
第18题：
接听客户来电，客服人员应做到（）
- A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
- B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
- C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
- D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。
正确答案:A,B,C -
第19题：
下面几项中，属于问候语的是（）
- A、欢迎您
- B、再见
- C、晚安
- D、请问
正确答案:A -
第20题：
在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。
- A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
- B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！
正确答案:A -
第21题：
多选题小张负责A县国税局纳税服务对外公开咨询电话值守，他使用的以下用语，符合接打电话文明服务礼仪的有（）。A感谢您的来电，再见。
B您不在了吗？
C请问有人吗？
D请您继续说。
E这个我不知道！
正确答案： C,B解析： 根据†全国税务机关纳税服务规范2.3版‡规定的文明礼仪中关于服务用语要求，使用规范用语，禁用服务忌语。 -
第22题：
问答题某省12366纳税服务热线咨询员接到纳税人电话，通话内容如下： 咨询员：您好！很高兴为您服务！ 来电人：你好！我想问一下我们公司收到的增值税专用发票发生丢失，还可以抵扣增值税进项税额吗？ 咨询员：请问您是丢失专票发票的什么联次？ 来电人：发票联和抵扣联都丢失啦。 咨询员：您可以用销售方的发票记账联复印件进行认证，认证相符的凭专用发票记账联复印件作为增值税进项税额的抵扣凭证。 来电人：好的，我知道啦，谢谢你。 咨询员：不用谢！再见！ 请分析咨询员的解答是否正确。正确答案： 咨询员的回答不准确。
一般纳税人丢失已开具增值税发票的发票联和抵扣联，如果丢失前已认证相符的，购买方可凭销售方提供的专用发票记账联复印件及销售方主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，作为增值税进项税额的抵扣凭证；如果丢失前未认证，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件进行认证，认证相符的可凭专用发票记账联复印件及销售方主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，作为增值税进项税额的抵扣凭证。专用发票记账联复印件和《丢失增值税专用发票已报税证明单》留存备查。解析： 《国家税务总局关于简化增值税发票领用和使用程序有关问题的公告》（国家税务总局公告2014年第19号） -
第23题：
多选题下列表述符合电话通知或预约投递时服务礼仪用语的有（）。A我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？
B我们在××时间送到府上，可以吗？
C谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见。
D您好，××邮政局，××为您服务。
正确答案： D,A解析： 暂无解析