关于特别理赔，下述说法正确的是（）A、特别理赔费用不需要专营店先行垫付B、在需要与客户签订协议时，协议中甲方必须是东风日产某某专营店或专营店的公司名称C、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，与其它独立个案没有关联性和可比性D、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。
题目
关于特别理赔，下述说法正确的是（）
- A、特别理赔费用不需要专营店先行垫付
- B、在需要与客户签订协议时，协议中甲方必须是东风日产某某专营店或专营店的公司名称
- C、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，与其它独立个案没有关联性和可比性
- D、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。
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第1题：
以下说明错误的是（）
- A、专营店收到投诉通知短信2个小时内应登录投诉系统并做出初步回复
- B、专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系
- C、专营店三个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。
- D、专营店每天需登录投诉系统查看、处理投诉
正确答案:C -
第2题：
专营店遇到业务问题，专营店工作人员可以拨打东风日产服务热线咨询。
正确答案:错误 -
第3题：
服务预约回站时间的选择主要是（）
- A、客户挑选
- B、专营店挑选
- C、专营店推荐
- D、客户推荐
正确答案:C -
第4题：
客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）
- A、让客户到A专营店去保修
- B、在本店为客户办理保修
- C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修
- D、以上均不是
正确答案:B -
第5题：
在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）
- A、未将东风日产形象的维护放在首位。
- B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。
- C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
- D、客户对专营店抱怨
正确答案:A,B,C -
第6题：
客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。
正确答案:正确 -
第7题：
特别理赔费用需要由专营店先行垫付。
正确答案:正确 -
第8题：
东风日产考核专营店投诉结案率的天数是（）天？（超过会影响到专营店结案率）
- A、2周
- B、10天
- C、30天
- D、60天
正确答案:C -
第9题：
在处理行政赔偿的的行政程序与司法程序的关系时，我国采取行政先行处理原则。
正确答案:正确 -
第10题：
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
正确答案:A -
第11题：
由于专营店或客户存储时间过长导致零件材质发生恶化，不属于东风日产保修范围。
正确答案:正确 -
第12题：
多选题退货理赔条件有（）。A对于配送中心来讲，理赔对象必须是物流配送中心的客户，其他不列入理赔范围
B客户提出理赔要求，必须提供索赔商品的有关凭证，举证发生的费用由客户垫付
C当理赔双方对商品质量等问题认识不一致，发生异议时，可以委托权威机构进行检测鉴定
D客户提出理赔要求并举证，举证不成立，费用由客户支付
正确答案： C,D解析： A.对于配送中心来讲，理赔对象必须是物流配送中心的客户，其他不列入理赔范围 B.客户提出理赔要求，必须提供索赔商品的有关凭证，举证发生的费用由客户垫付 C.当理赔双方对商品质量等问题认识不一致，发生异议时，可以委托权威机构进行检测鉴定 D.客户提出理赔要求并举证，举证不成立，费用由客户支付 -
第13题：
客户要求或专营店认为需要与公司人员直接对应时，需预先征得公司责任人同意。
正确答案:正确 -
第14题：
下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
- A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
- B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
- C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
- D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
正确答案:B -
第15题：
东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）
- A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认
- B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认
- C、对专营店环境好坏的确认
- D、对专营店内部自查结果的确认
正确答案:A -
第16题：
一般情况下，由专营店直接与客户联系、沟通、交涉，专营店不得将客户推向东风日产，不得暴露除服务热线以外的包括但不限于东风日产责任人的任何联系方式。
正确答案:正确 -
第17题：
客户投诉专营店维修质量，专营店跟客户约定其回厂解决，但客户一直不回厂，此时专营店可以申请（）。
- A、暂时性结案
- B、完全结案
- C、不完全结案
- D、阶段性结案
正确答案:D -
第18题：
处理客户投诉是东风日产专营店和东风日产乘用车公司共同的责任。
正确答案:正确 -
第19题：
东风日产为什么要在专营店推广精品业务？（）
- A、促进整车销售
- B、提升收益
- C、提升客户满意度
- D、提升品牌形象
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
以下说法，正确的是（）
- A、客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。
- B、客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。
- C、因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。
- D、客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。
正确答案:C -
第21题：
销售顾问在客户维系上面的目的，不正确的是（）
- A、与客户建立持续友好的关系，让其感到在购车前后客户始终是专营店最欢迎的客人
- B、通过车辆的成交和客户交朋友
- C、提升客户满意度，促使客户传播东风悦达起亚汽车正面口碑，并能够向亲友推荐东风悦达起亚品牌和产品，维持客户对专营店的良好形象
- D、在客户提出意见和要求时及时改进，提供另客户满意的持续的服务
正确答案:B -
第22题：
在以下选项中属于保有客户管理所使用的表卡是（）
- A、《专营店展厅来店/电登记表》
- B、《专营店展厅来店/电统计表》
- C、《客户管理卡》
- D、《专营店月度意向客户确度状况表》
正确答案:C -
第23题：
客户的需求带给专营店的往往就是（）
- A、抱怨
- B、利益
- C、投诉
正确答案:B