客户对银行的服务存在哪些方面的期望？

题目

客户对银行的服务存在哪些方面的期望？

相似考题

1.客户的信任来自哪些方面?( )A．对银行自身的信任B．对银行管理人员的信任C．对代表银行服务客户的从业人员的信任D．对银行董事会的信任E．对银行提供产品或服务的信任

2.银行对先前获得的客户身份资料哪些方面存在疑点的，应重新识别客户身份?A、简洁性B、真实性C、完整性D、必要性

3.配送服务主要是围绕( )展开的。A.拥有客户所期望的商品B.满足客户对服务品牌的追求C.符合客户所期望的质量D.在客户希望的时间内配送商品

4.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案和解析
正确答案: 时间和效率；礼貌和友好的态度；丰富的产品及服务相关知识；尊重与热情；专业态度和仪容仪表；成功解决问题的能力。
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  • 第1题：

    客户的信任来自哪些方面

    A对银行自身的信任

    B对银行管理人员的信任

    C对代表银行服务客户的从业人员的信任

    D对银行董事会的信任

    E对银行提供产品或服务的信任

     


    选AC
    解析：对银行自身的信任来自于银行的口碑、名声、经营业绩等；客户能够接触到的只有服务客户的从业人员，接触不到管理人员、董事会自然谈不上信任，所以BD不对；客户对银行的产品和服务的了解来自于工作人员，因而客户购买产品或服务并不是基于对产品本身的信任，而是对理财人员的信任。所以B证确，E不对。

  • 第2题：

    客户满意主要涉及哪些方面？（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度
    • E、服务人员的行为

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    最好的客户服务是（）

    • A、达到客户的期望
    • B、超出客户的期望
    • C、满足客户的需求

    正确答案:C

  • 第4题：

    对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

    • A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
    • B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
    • C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
    • D、客户期望是一把“双刃剑”

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    配送服务主要是围绕（）展开的（）

    • A、拥有客户所期望的商品
    • B、满足客户对服务品牌的追求
    • C、符合客户所期望的质量
    • D、在客户希望的时间内配送商品

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第7题：

    营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和行为识别的直接载体，同时也是银行服务理念的（），营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

    • A、重要履行者
    • B、传递者
    • C、维护者
    • D、推动者

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    单选题
    随着（）和客户结构的改变，客户对邮政银行的服务提出了更高的要求和期望。
    A

    客户需求的增多

    B

    客户资产规模的增加

    C

    客户数量的增多


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    银行对先前获得的客户身份资料哪些方面存在疑点的，应重新识别客户身份？
    A

    简洁性

    B

    真实性

    C

    完整性

    D

    必要性


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    客户对银行的服务存在哪些方面的期望？

    正确答案： 时间和效率；礼貌和友好的态度；丰富的产品及服务相关知识；尊重与热情；专业态度和仪容仪表；成功解决问题的能力。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。
    A

    产品识别

    B

    行为识别

    C

    功能识别

    D

    形象识别


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    随着（）和客户结构的改变，客户对邮政银行的服务提出了更高的要求和期望。

    • A、客户需求的增多
    • B、客户资产规模的增加
    • C、客户数量的增多

    正确答案:B

  • 第15题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

    • A、产品识别
    • B、行为识别
    • C、功能识别
    • D、形象识别

    正确答案:B

  • 第17题：

    消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

    • A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
    • D、注意把握定制化服务提供的时机

    正确答案:D

  • 第18题：

    客户的购买成本包括哪些方面？（）

    • A、金钱成本
    • B、时间成本
    • C、精力付出
    • D、客户期望

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

    • A、视觉识别
    • B、行为识别
    • C、功能识别
    • D、形象识别

    正确答案:A,B

  • 第20题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
    A

    客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距

    B

    个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距

    C

    承诺服务与提供的服务之间的差距

    D

    客户的体验服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    配送服务主要是围绕（）展开的。
    A

    英语客户所期望的商品

    B

    满足客户对服务品牌的追求

    C

    符合客户所期望的质量

    D

    在客户希望的时间内配送商品


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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