关于广义投诉，以下说法正确的是（）A、一通电话同时涉及到投诉和咨询或业务办理只需按广义投诉要求点击归档，只点一个投诉节点。B、对于需要预约的话务，若B、预约失败，如果符合广义投诉的，一律点击；已成功预约专席后，则不需点击。C、必须点击问题细项节点：对于没有选择的，将一律按照广义投诉点击中工单节点不正确扣分。D、整通电话只涉及投诉，只点一个投诉节点

题目

关于广义投诉，以下说法正确的是（）

  • A、一通电话同时涉及到投诉和咨询或业务办理只需按广义投诉要求点击归档，只点一个投诉节点。
  • B、对于需要预约的话务，若B、预约失败，如果符合广义投诉的，一律点击；已成功预约专席后，则不需点击。
  • C、必须点击问题细项节点：对于没有选择的，将一律按照广义投诉点击中工单节点不正确扣分。
  • D、整通电话只涉及投诉，只点一个投诉节点
相似考题

1.晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户()。A.19点B.20点C.21点D.22点

2.网络维护部门受理投诉后,要根据投诉的不同紧急程度,套用不同的时限要求,关于时限的要求以下描述正确的是()A.对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

3.以下处理买家投诉物流问题的正确步骤是？1.进入投诉详情页面。接受投诉或拒绝投诉，并说明原因2.在“特卖商城后台--交易管理--投诉管理”页面中，查看被买家投诉物流异常的订单3.详细看看投诉订单的下单时间、发货时间、物流更新时间，点击“查看并处理”（）A、2>3>1B、2>1>3C、1>3>2D、1>2>3

4.对于投诉应填写( )A.维修工单B.投诉处理表C.预约单D.返修单

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  • 第1题：

    以下关于基础语音、流量类投诉业务的处理指引说法正确的是：（）

    • A、第一步：请问，您是打不了电话？还是上不了网？（区别语音还是流量）
    • B、第二步：请问你是在（东莞、惠州、河源、梅州）本地吗？如非本地，请勿点击“本地”节点。
    • C、第三步：如果客户表示周围情况都一样则通过公告、网投等核实是否有故障指引，有则直接按照故障模式进行数据收集处理并按故障指引解释即可。
    • D、第四步：预约节点：业务办理->东莞（东莞区域）->内部转接->东莞（惠州/河源/梅州）综援网络支撑专席

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（）

    • A、19点
    • B、20点
    • C、21点
    • D、22点

    正确答案:C

  • 第3题：

    因投诉处理岗位人员（系统流转节点对应人员）未按系统时效要求办理而导致的重复投诉，无论是否投诉件，投诉受理岗位人员均为责任人，每单处罚（）元。

    • A、100元
    • B、200元
    • C、300元
    • D、500元

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉点击以下说法正确的是？（）

    • A、明确表达投诉意向、点击
    • B、有明显升、越级投诉意向、点击
    • C、有不满情绪、点击
    • D、客户微信用不了点击
    • E、客户数据不同步导致上不到网、点击

    正确答案:A,B,C,E

  • 第5题：

    以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）

    • A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
    • B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
    • C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
    • D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    当用户来电投诉某一个问题的时候，话务员也有说明到会把用户的宝贵建议收集起来，最后用户表示要求我*司回复时，我们应该：（）

    • A、收集用户的问题下建议单
    • B、点击投诉点击提交工单
    • C、帮用户记录详细问题下普通工单

    正确答案:C

  • 第7题：

    以下说法哪些是正确的（）

    • A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
    • B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
    • C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
    • D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

    • A、3
    • B、4
    • C、5
    • D、6

    正确答案:C

  • 第9题：

    多次转派单中如果要查看工单的转派详情，下列哪个操作是正确的（）

    • A、在查询界面，点击“派单次数”即可查询
    • B、在查询界面，点击“工单号”即可查询
    • C、在查询界面，点击“投诉咨询内容”即可查询
    • D、在查询界面，点击“投诉咨询类型”即可查询

    正确答案:B

  • 第10题：

    对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。

    • A、告知客户对应上门人员的联系电话
    • B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
    • C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
    • D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    当用户来电投诉某一个问题的时候，话务员也有说明到会把用户的宝贵建议收集起来，最后用户表示要求我*司回复时，我们应该：（）
    A

    收集用户的问题下建议单

    B

    点击投诉点击提交工单

    C

    帮用户记录详细问题下普通工单


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    投诉点击以下说法正确的是？（）
    A

    明确表达投诉意向、点击

    B

    有明显升、越级投诉意向、点击

    C

    有不满情绪、点击

    D

    客户微信用不了点击

    E

    客户数据不同步导致上不到网、点击


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对于投诉应填写（）

    • A、维修工单
    • B、投诉处理表
    • C、预约单
    • D、返修单

    正确答案:B

  • 第14题：

    因投诉处理岗位人员（系统流转节点对应人员）未按系统时效要求办理而导致投诉升级至监管部门，无论是否投诉件，投诉受理岗位人员均为责任人，每单处罚（）元。

    • A、200元
    • B、300元
    • C、500元
    • D、1000元

    正确答案:D

  • 第15题：

    手机被标记的在线办结工单节点投诉工单类型：投诉工单》服务质量》业务使用不成功/不便捷》其它


    正确答案:正确

  • 第16题：

    投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

    • A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
    • B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
    • C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
    • D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    关于话费争议类问题，以下哪些需点广义点击（）

    • A、客户来电查询刚刚的扣费，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受
    • B、客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受。
    • C、客户在通话中语气平和，只是想了解为何扣费，并没有明确表达出不满、投诉意向

    正确答案:B

  • 第19题：

    某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

    • A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
    • B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
    • C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
    • D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

    正确答案:C

  • 第20题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    以下哪项是对投诉错误的认识（）

    • A、投诉信息是企业资源
    • B、投诉是难得的免费学习机会
    • C、投诉处理不当影响企业的口碑
    • D、只做销售，不做投诉处理

    正确答案:D

  • 第22题：

    客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）

    • A、咨询、报修、投诉、建议、预约
    • B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
    • C、服务请求、报修、建议、投诉
    • D、预约、咨询、建议、报修、投诉

    正确答案:A

  • 第23题：

    判断题
    投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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