对于符合要求的客户办理停机复通业务的客户，可以故意刁难或不当解释，或引导客户弃卡重新开户。

第1题：

以下对于电话银行语音自助办理通知存款，说法正确的是（）。

• A、客户可通过语音自助办理卡内或向约定账户办理通知存款开户
• B、客户可通过语音自助办理通知存款自动转存以及支取设定
• C、卡内活期子账户转入通知存款子账户成功后，语音自助系统会提示客户设置自动转存，客户可通过提示完成通知存款自动转存设定
• D、客户可在通知存款开户次日或支取之前通过语音自助办理通知存款自动转存设定

第2题：

因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）

• A、核实客户身份，尽快为客户取卡
• B、对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚
• C、进行简单的故障排除
• D、如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家
• E、自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理

第3题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第4题：

拜访客户可以办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、（）、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。

• A、了解需求
• B、业务推荐
• C、赠送礼品

第5题：

对于客户存在异常行为的身份识别要求（）。

• A、客户以帽子、头巾或墨镜等方式掩饰面貌的，分行应要求客户去除相关饰品并进行样貌核实
• B、由他人陪同或指使出现的群体性客户集中开户的，分行应加强对客户陪同人员或幕后控制人的识别，了解客户的真实开户意愿和目的，可以要求客户提交开户目的的证明材料
• C、客户存在出借账户和银行卡买卖嫌疑的以及开户意愿、开户目的不真实或客户无法说明合理理由的，分行可以采取拒绝开通非柜面交易签约甚至拒绝开户的风险控制措施

第6题：

贵宾客户没带贵宾卡，要求在贵宾室办理业务，引导员应（）

• A、表示没带卡就不可以在贵宾室办业务
• B、询问客户是否有带其他卡或身份证，必须查明确认是贵宾客户才予取号办理
• C、先安排客户办理业务，提示客户下次记得带上相应卡片，可以办完业务在核实客户身份
• D、如果客户没带其他卡片或者证件就不予办理

第7题：

客户在办理下列哪写业务时需进行联网核查并打印联网核查结果（）。

• A、开户
• B、客户申请修改户名或实名证件业务
• C、密码维护
• D、存折重新写磁

第8题：

精神残疾客户包括（）

• A、客户的残疾状况不影响其正常办理业务的，可以由该客户自行办理业务。
• B、客户残疾致使不能自行办理业务或自行办理有较大困难的，可以由其成年健全家属陪同或代为办理。
• C、客户的残疾状况影响其正常办理业务的，可以由该客户自行办理业务。
• D、客户残疾致使能自行办理业务或自行办理有较大困难的，可以由其成年健全家属陪同或代为办理。

第9题：

代办或批量开户的“一卡通“普卡，开户以后客户需进行激活方可办理取款等业务。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

办理客户有折（或卡）存取款业务无误，客户申请抹账的，可予办理。

第14题：

客户的号码被停机了，现到服务厅，前台人员应该如何处理？以下做法正确的是：（）

• A、先查询客户停机的原因，如是欠费或申请停机，则引导客户交费或申请开机
• B、无论何种原因停机，帮客户直接开机
• C、如果客户是强制停机，还需要通过系统查询停机原因，再做引导

第15题：

按照《证券经纪人执业规范（试行）》的规定，当客户办理开户业务时，证券经纪人应当（）

• A、把客户拉到非法场所开户
• B、引导客户到所服务的证券公司的证券营业场所办理开户业务
• C、直接替客户办理开户业务
• D、引导客户到其他证券公司办理开户业务

第16题：

VIP客服经理服务的（）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。

• A、业务服务
• B、业务代办
• C、业务帮助
• D、差异化服务

第17题：

2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）

• A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
• B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
• C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
• D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

第18题：

企业网上银行代收业务账户授权可以通过（）方式实现。

• A、被代收客户（个人或企业）到其账户的开户行办理“新增代收业务授权账号”业务
• B、被代收的个人通过我行个人网银系统进行自助授权
• C、代收客户通过签订合同或协议等形式取得被代收客户（个人或企业）的授权后，由代收客户到代收账户的开户行办理“批量维护代收授权账号”业务
• D、客户电话通知其账户的开户行办理“新增代收业务授权账号”业务

第19题：

客户在柜台办理余额查询业务的受理依据是什么？（）

• A、存折（或银行卡）
• B、折（或卡）密码
• C、开户时使用的有效身份证件

第20题：

信用卡交叉销售的概念（）。

• A、指借助客户关系管理，发现当前顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种产品或服务的营销模式。
• B、客户在办理我行其他业务或购买我行其他产品时，及时向客户营销信用卡。
• C、客户在发卡行办理各项金融业务时，客户经理要及时辨识客户是否已办理我行信用卡，并根据客户提交的业务办理资料，初步判断客户是否符合我行发卡条件，并进行“定向”发卡营销。
• D、指对于正在购买或者有意向购买我行其他金融产品的非信用卡客户，由为其办理业务的客户经理或营销人员直接向其推荐办理信用卡的营销行为。

第21题：

营销人员在客户不方便到现场办理开户业务时，可以远程为客户开户以方便服务客户。

第22题：

第23题：