投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。A、消除客户的疑虑B、听与说的比例保持为3∶7，让自己多说C、尊重客户的感受D、心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
题目
投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。
- A、消除客户的疑虑
- B、听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
- C、尊重客户的感受
- D、心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
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第1题：
对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
- A、消除客户的疑虑；
- B、让客户对营业人员产生信任；
- C、心平气和、态度自信肯定；
- D、称之为不常见事件；
- E、防御性维护公司和自己；
正确答案:A,B,C -
第2题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误 -
第3题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第4题：
在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。
- A、尊重客户
- B、倾听客户的不满
- C、利用移情的积极作用，安抚客户
- D、灵活处理问题，变不满为美满
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
安抚客户时，要从客户的角度出发，消除客户的（）
- A、故障
- B、欠费
- C、悲伤
- D、疑虑
正确答案:D -
第6题：
投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。
- A、保持平静的语气
- B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
- C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
- D、如客户情绪仍然失控，向上级请示
正确答案:C -
第7题：
处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。
正确答案:错误 -
第8题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
在倾听的时候，应做到（）。
- A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
- B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
- C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
- D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
- E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第11题：
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
B安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
C引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
D安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下对CPR异议处理方法描述正确的是（）A客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在
B完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认
C捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间
D更好的让客户了解产品能给他带来的好处
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第13题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
正确答案:A -
第15题：
对CPR异议处理方法描述正确的是（）
- A、客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在
- B、完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认
- C、捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间
正确答案:A,B,C -
第16题：
在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
- A、把责任推给别人
- B、躲开客户，溜之大吉
- C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
- D、对客户的投诉置之不理
正确答案:C -
第17题：
投诉沟通的基本要素包括（）
- A、对事不对人
- B、用“我”来代替“你”
- C、避免下命令
- D、使用语言缓冲，表示理解客户的感情
- E、语调听起来应该很自然，语音柔和
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
- A、保持专业化的态度
- B、不卑不亢
- C、冷静处理
- D、附和客户的要求
- E、多说些无关的话题，分散客户注意力
正确答案:A,B,C -
第19题：
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
- A、保持平静的语气
- B、保持专业化态度
- C、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
- D、如客户情绪仍然失控，请向上级请示
- E、让客户多说，自己多听
正确答案:A,C,D -
第20题：
安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说
- A、9：1
- B、8：2
- C、7：3
- D、6：4
正确答案:C -
第21题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。
- A、安抚客户情绪
- B、认真倾听客户问题
- C、避免客户消极评价
- D、多次询问客户资料
正确答案:A,B,C -
第22题：
多选题投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。A消除客户的疑虑
B听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
C尊重客户的感受
D心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
正确答案： A,C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题对CPR异议处理方法描述正确的是（）A客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在
B完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认
C捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间
正确答案： A,C解析： 暂无解析