服务支撑客户拜访，外勤人员沟通礼仪规范中，下列说法错误的是（）A、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫XX，我是珠海移动公司的网络服务工程师。”B、向他人赠送礼品和奖品时，可将被赠送者拉至无人角落，隐蔽的递给被赠人。C、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”D、不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。如“真抱歉，我名片用完了。”
题目
服务支撑客户拜访，外勤人员沟通礼仪规范中，下列说法错误的是（）
- A、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫XX，我是珠海移动公司的网络服务工程师。”
- B、向他人赠送礼品和奖品时，可将被赠送者拉至无人角落，隐蔽的递给被赠人。
- C、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”
- D、不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。如“真抱歉，我名片用完了。”
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参考答案和解析
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第1题：
在商务拜访礼仪中拜访见面时有何礼仪?参考答案：当你与对方见面的时候，应该主动开口，以亲切的语调向对方打招呼。如果是第一次见面的话，还要先对自己做一下简单的自我介绍，并递上自己的名片，最好是顺便带上一句话，比如：“这是我的名片，谢谢您的约见。”交谈的时候，拜访者应该主动创造一个好的谈话气氛，以拉近彼此距离，交谈时注意自己的表情及语言运用。
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第2题：
服务支撑客户拜访,外勤人员服务语音规范中,下列严重忌讳的是: ( )A.这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩!
B.这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。
C.快下班了，明天再说吧!
D.我解决不了!
正确答案：ACD
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第3题：
服务支撑集团客户拜访主要分为三类，是如下哪三类？（ ）
- A、例行拜访
- B、非例行拜访
- C、非常规拜访
- D、节假日礼品拜访
正确答案:A,B,C -
第4题：
有关预约的礼仪，以下说法正确的有（）。
- A、事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点
- B、不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访
- C、可以在客户休息和用餐时间去拜访
正确答案:A,B -
第5题：
物业服务规范是由服务规范与（）所构成。
- A、保洁员服务规范
- B、客户服务规范
- C、服务礼仪规范
- D、外来人员规范
正确答案:B -
第6题：
关于服务支撑客户拜访机制中，以下说法正确的是（）
- A、电话拜访：指非见面类拜访，通过电话方式定期与客户交流，并填写完整拜访指定表格；
- B、作为服务支撑人员进行客户拜访，都是以配角方式，真正的主角为市场部门客服人员；
- C、战略集团客户是指对移动业务未来发展具有重要潜力的中小型企业；
- D、对于重要客户，需要经常性的拜访与技术交流，对于普通客户，则可以考虑不拜访。
正确答案:A,B -
第7题：
服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是（）.
- A、坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
- B、叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。
- C、在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。
- D、双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
正确答案:A,B,C -
第8题：
服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.
- A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
- B、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
- C、对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
- D、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
正确答案:C -
第9题：
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）。
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。
正确答案:A,B,C -
第10题：
通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：（）
- A、服务原则
- B、服务礼仪
- C、有效沟通
- D、情绪管理
- E、规范礼仪
- F、情绪控制
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
多选题服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：（）A这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
B快下班了，明天再说吧！
C我解决不了！
D这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题获取客户满意度的最佳方式为（）A电话拜访
B上门拜访
C直接沟通
D售后服务
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
服务支撑客户上门拜访,与客户面对面的沟通中,下列说法错误的是:( )A.拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。
B.如果自己的手机响起(进门前将手机调为震动挡)，应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。
C.出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。
D.如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”
正确答案：A
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第14题：
大堂经理应遵守沟通礼仪规范，并重点做好迎宾礼仪规范、语言沟通礼仪规范、握手礼仪规范、名片礼仪规范、（）、道歉礼仪规范、致谢礼仪规范、送客礼仪规范、电话短信（微信）等。
正确答案:致意礼仪规范 -
第15题：
客户拜访的基本礼仪包括（）。
- A、问候礼仪
- B、仪表仪容
- C、交往礼仪
- D、交际惯例
正确答案:B -
第16题：
服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是（）
- A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。
- B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。
- C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。
- D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”
正确答案:C -
第17题：
服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，男士站姿下列说法正确的是（）
- A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
- B、双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
- C、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
- D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
服务支撑客户拜访，外勤人员上门拜访，以下说法正确的是（）
- A、同客户约好具体时间，就必须守时，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。
- B、上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，应保持冷漠的敌视的态度，并与客户沟通需换时间再来拜访。
- C、如果是第一次上门，应注意留下自己的名片或联系方式。
- D、坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。但切忌将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受。
正确答案:A,C,D -
第19题：
服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，男士站姿下列说法正确的是（）.
- A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
- B、双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
- C、双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。
- D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
正确答案:A,B,D -
第20题：
务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）.
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.
正确答案:A,B,C -
第21题：
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
下列属于《华夏银行营销作业模板》规定的客户经理拜访工作规范中现场拜访需要潜力挖掘的是（）。
- A、关注客户对银行服务的需求，把握客户的商机
- B、关注客户的市场声誉，把握客户的经营风险
- C、关注客户的产品，掌握产品的市场动态
- D、关注客户的收益，了解客户的贷款偿还能力
正确答案:A -
第23题：
多选题通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：（）A服务原则
B服务礼仪
C有效沟通
D情绪管理
E规范礼仪
F情绪控制
正确答案： A,C解析： 暂无解析