根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，安全人员通用行为规范—接待客户投诉，如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待（）。A、积极维持现场秩序B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理D、给来访人员进行预约，通知其在预约时间再来办理相
题目
根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，安全人员通用行为规范—接待客户投诉，如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待（）。
- A、积极维持现场秩序
- B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾
- C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理
- D、给来访人员进行预约，通知其在预约时间再来办理相关事宜
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第1题：
根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--语言态度对待顾客，客人的中肯建议，应以（）的姿态向客人衷心致谢。
- A、谦虚
- B、主人翁
- C、热情
- D、友善
正确答案:B -
第2题：
以下前台来访接待操作不正确的是（）
- A、接待总则：微笑，热情主动，礼貌谦虚，端庄文雅。
- B、接待界面必须保持整洁、干净，前台须公示400投诉热线号码。
- C、前台接待岗位人员离开超过5分钟，须摆放如“暂时离开，请稍候”等提示标识标牌。
- D、前台短暂离开期间若有客户到访，服务处后台工作人员必须起身到前台按要求接待客户。
正确答案:C -
第3题：
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
- A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
- B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
- C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
- D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
正确答案:C -
第4题：
销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）
- A、顾客总是对的。
- B、客户投诉能及时解决。
- C、员工接待客户时应态度积极。
- D、所有的客户咨询应在一周内答复。
正确答案:D -
第5题：
客户投诉的类型不包括（）。
- A、顾客接待方面的投诉
- B、顾客对商品的投诉
- C、顾客对价格投诉
- D、顾客对配送方面的投诉
正确答案:D -
第6题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第7题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第8题：
以下哪种说法是错误的？（）
- A、顾客投诉或抱怨的时候，油站员工应诚恳接待，第一时间平息顾客怒气
- B、无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，不要轻易打断顾客强作解释
- C、如果问题出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”
- D、油站的员工作为内部人员没有投诉的权利
正确答案:D -
第9题：
单选题客户投诉的类型不包括（）。A顾客接待方面的投诉
B顾客对商品的投诉
C顾客对价格投诉
D顾客对配送方面的投诉
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，正确的做法是：（）A做好接待，引导入座，安排茶水
B理解来意，告知对方请稍候
C报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序
D以上全选
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题下面哪些是属于既重要又紧急的事件（）A接待来访的预约沃德客户
B接待来访的不速之客
C寻找新的客户来源
D沃德客户投诉处理
E领导交办的有时间限制的任务
正确答案： B,E解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
B临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
C正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
D应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，安全人员行为规范--来访人员接待（封闭式小区），当客户有不礼貌的言行时，（）。
- A、与之理论和还击，正面解释
- B、不与之理论和还击，正面解释
- C、与之理论和还击，婉转解释
- D、不与之理论和还击，婉转解释
正确答案:D -
第14题：
关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
- A、主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
- B、客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
- C、对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
- D、小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
- E、小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
正确答案:E -
第15题：
根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，安全人员行为规范—路遇客户，巡逻行走时遇到客户，（），在小区或大厦内见到需要帮助者，应（）上前询问。
- A、要面带微笑、点头致意；避免
- B、冷漠低头；避免
- C、要面带微笑、点头致意；主动
- D、冷漠低头；主动
正确答案:C -
第16题：
客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
正确答案:正确 -
第17题：
以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）
- A、对顾客的投诉立即做出反应
- B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
- C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
- D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复
正确答案:D -
第18题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第19题：
收银员在接待顾客投诉过程中要不停打断顾客的陈述。
正确答案:错误 -
第20题：
多选题交付过程中前台接待岗岗位职责包括（）A投诉接待、记录工作，将客户投诉信息及时反馈至保修工程师
B与客户预约任务查勘时间，跟进维修工程师任务查勘情况
C根据现场查勘情况，回复客户任务完成时间
D对任务处理过程进行跟踪，每周向客户反馈任务处理的进展
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第21题：
判断题客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题物业服务中心门岗人员在接待来访客户时，下述哪项描述是错误的：（）A陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。
B公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：第一时间报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。
C对公安部门人员来访要认真检查其证件并做好相关记录，需要我方协助的，应立即上报当值主管。
D物品放行时，门岗人员需主动请客户出示“物品出入证”。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）A顾客总是对的。
B客户投诉能及时解决。
C员工接待客户时应态度积极。
D所有的客户咨询应在一周内答复。
正确答案： B解析： 暂无解析