质量部负责监督客户服务中心的质量投诉处理工作，并在每月25日前出具本月《质量投诉处理报告》报公司有关领导。

第1题：

以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

• A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
• B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
• C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
• D、负责及时反馈处理结果。

第2题：

根据《客户服务质量稽查办法》规定，稽查人员按照《顾客服务质量稽查电话记录表》的格式做好服务质量稽查记录，并于每月5日前进行汇总，以（）的形式报公司有关领导和市场等部门负责人。

第3题：

以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

• A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
• B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
• C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
• D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

第4题：

质量监督员对检测工作质量进行日常监督，发现有不符合（）的情况，有权（）检测，并向质量负责人汇报，协助质量负责人进行客户投诉和意见调查分析工作。

第5题：

质量问题中由搅拌站负责人调查处理，公司技术质量部负责监督质量问题的处理过程。（）

• A、质量事故
• B、质量投诉
• C、质量争议
• D、质量缺陷

第6题：

旅游质量监督管理所全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督和管理，并具体负责保证金案件的审理。

第7题：

质量监督员协助质量负责人进行客户投诉和意见（）工作，参加质量问题的（）和（）审核工作。

第8题：

客户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子公司要积极、主动与（）和（）联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。

第9题：

商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)

• A、及时高效负责的处理客户投诉，
• B、定期汇总分析客户投诉情况，
• C、向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
• D、研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

（）依法对投诉涉及的工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作。

• A、建设单位
• B、施工单位
• C、监理单位
• D、质量监督机构

第14题：

客户投诉的三大类别是什么？（）

• A、有关客户接待的投诉
• B、有关法规的投诉
• C、有关政府的投诉
• D、有关产品质量的投诉
• E、有关服务质量的投诉

第15题：

按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）

第16题：

（）全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理。

• A、旅游质量监督所
• B、旅游局
• C、旅游投诉部门
• D、旅游政策法规处

第17题：

在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）

• A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
• B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
• C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉

第18题：

《山东省建设工程质量投诉处理（暂行）管理办法》规定，工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门的领导下，坚持（）的原则。

• A、分级负责
• B、归口办理
• C、及时报告
• D、依法解决

第19题：

省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

• A、湖南移动门户网站；
• B、集团公司网站客户投诉；
• C、集团统一客服；
• D、省公司领导转办投诉；

第20题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发（）业务。

• A、投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量
• B、投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
• C、投诉-供电服务-故障处理-处理不完善
• D、投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电

第21题：

第22题：

第23题：