乘客投诉处理程序包括：（）A、投诉的建立B、投诉的处理C、投诉的受理D、投诉的分析E、投诉的回访

题目

乘客投诉处理程序包括：（）

  • A、投诉的建立
  • B、投诉的处理
  • C、投诉的受理
  • D、投诉的分析
  • E、投诉的回访
相似考题

1.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

2.认证机构应有处理申诉和投诉的程序,程序中应包括:()。A.规定处理申诉和投诉的责任人和/或责任部门B.处理申诉和投诉的人员C.处理申诉和投诉的过程D.对申诉和投诉的回复

3.网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。

4.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

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  • 第1题：

    车站客运服务主要包括（）。

    • A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降
    • B、提供售票、检票充值、补票等票务服务
    • C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题
    • D、提供无障碍乘车服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    乘客投诉包括（）

    • A、人工投诉
    • B、服务热线投诉
    • C、市政投诉
    • D、总经理信箱

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

    • A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
    • B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
    • C、不需要回复的投诉
    • D、不需要立即回复的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、反对
    • B、批驳
    • C、怀疑
    • D、承认

    正确答案:D

  • 第6题：

    网约出租车平台应明确服务质量标准，建立24小时乘客服务投诉受理制度，公布投诉电话，自接受乘客投诉之日起7日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    出租汽车企业要建立投诉受理制度，及时处理投诉，对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并应当自乘客投诉之日起2天内处理，10日内作出答复。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    网络预约出租车平台应明确服务质量标准，建立24小时乘客服务投诉受理制度，公布投诉电话，自接受乘客投诉之日起（）日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

    • A、3
    • B、5
    • C、7
    • D、10

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    乘客投诉包括（）
    A

    人工投诉

    B

    服务热线投诉

    C

    市政投诉

    D

    总经理信箱


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    反对

    B

    批驳

    C

    怀疑

    D

    承认


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    车站客运服务主要包括（）。
    A

    维护车站秩序，组织乘客有序乘降

    B

    提供售票、检票充值、补票等票务服务

    C

    处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题

    D

    提供无障碍乘车服务


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
    A

    现场处理完乘客投诉，乘客满意

    B

    现场处理完乘客投诉，乘客不满意

    C

    不需要回复的投诉

    D

    不需要立即回复的投诉


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第14题：

    《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。


    正确答案:中心站各车站简介；服务之星评选；客服检查表；客服整改通知书；服务质量监督责任书；遗失物品记录

  • 第15题：

    车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、感激
    • B、嘲笑
    • C、反对
    • D、批驳

    正确答案:A

  • 第16题：

    投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

    • A、投诉处理的接触人员
    • B、投诉处理各部门的职责
    • C、投诉处理的程序文件
    • D、顾客投诉的相关记录

    正确答案:B,C,D

  • 第17题：

    建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

    • A、赔偿方案
    • B、诉讼方案
    • C、内部调查
    • D、解决方案

    正确答案:D

  • 第18题：

    巡游出租汽车经营者应当建立24小时服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时受理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    网约车平台公司应当建立乘客投诉处理制度，向社会公开投诉渠道，并在收到投诉后及时作出答复。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    乘客投诉TVM卡币/卡票的处理规定？


    正确答案: 1）需发售有值车票时，车站员工在“发售单程票”操作界面下发售相应面值的单程票，发售单程票未收取的金额做为差额。
    2）乘客投诉卡币/卡票，退还现金，退还现金做为差额。（乘客投诉购票时卡币或卡票，一律发售单程票；若为找零不足或者乘客已另购票等情况才办理退款。）

  • 第21题：

    多选题
    乘客投诉处理程序包括：（）
    A

    投诉的建立

    B

    投诉的处理

    C

    投诉的受理

    D

    投诉的分析

    E

    投诉的回访


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    感激

    B

    嘲笑

    C

    反对

    D

    批驳


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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