来电时能读出来电者姓名吗？

题目

来电时能读出来电者姓名吗？

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1.电话记录内容包括来电时间、( )。A、来电单位、姓名及电话号码B、来电内容C、处理意见和领导批示D、接电话记录人

2.在下列哪种情况下,不必进行转介()A.热线无法满足来电者的需求B.来电者需要其他支持或信息C.其他机构或热线能够更好解决来电者的问题时D.来电者需要转介

3.与来电者达到共情是指()A.安慰、同情来电者B.肤浅的安慰C.愿意与来电者同盟，帮助分析问题，并共同找到一个解决的措施D.无条件相信，并支持来电者的任何决定

4.来电接听行为规范:()A、铃响3秒内，微笑接听B、通报店名和自己姓名，并亲切询问来电事因C、认真做好记录，以供事后联系D、感谢客户来电，待客户挂完电话后再挂断电话

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  • 第1题：

    热线电话中应避免的行为不包括()

    A.同意来电者讲“任何事情”

    B.避免告之来电者我们的班次及交接班时间

    C.同意在热线外的时间与来电者见面

    D.来电者刚刚谈及他的感受和痛苦时即刻就给予反馈


    答案：B

  • 第2题：

    在与来电者商谈解决问题时,应尽量不要()

    A.专注于此时此刻

    B.了解来电者既往应对方式、效果

    C.直接给予来电者建议或替他做决定

    D.与来电者一起讨论解决问题的方法


    答案：C

  • 第3题：

    下列关于给予建议的说法,正确的是()

    A.直接告诉来电者怎么做

    B.咨询师应站在来电者的角度

    C.咨询师应直接到来电者面前给予帮助

    D.应削弱来电者的能力


    答案：B

  • 第4题：

    对已经实施自杀行为来电的处理目标是()

    A.尽可能减轻来电者的痛苦感受

    B.和来电者一起找出解决问题的其它办法

    C.通过即时的电话干预和第三方的介入来保证来电者的生命安全

    D.降低来电者的自杀危险


    答案：C

  • 第5题：

    值班时要认真做好电话记录，完整的记录要记清楚四个要素：来电时间、来电单位、来电内容、来电号码。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    客户来电退订IPTV增值产品，他机需验证哪些条件？（）

    • A、同证件号码来电，直接受理
    • B、客户姓名
    • C、证件号码
    • D、IPTV账号

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。

    • A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
    • B、你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。
    • C、对来电者身份、事由不明，将要机号码告诉来电者。

    正确答案:C

  • 第8题：

    设置-声音与振动-关闭振动-调节来电铃声音量为0-VIP联系人来电，则（）

    • A、来电无响铃
    • B、来电有响铃但无震动
    • C、来电时振动但无响铃
    • D、来电时有响铃和振动，且来电音量为1

    正确答案:D

  • 第9题：

    来电显示提供的服务有（）。

    • A、显示来电号码
    • B、显示呼叫号码
    • C、显示来电时间
    • D、显示来电日期
    • E、存储多个来电号码
    • F、显示来电者姓名

    正确答案:A,C,D,E

  • 第10题：

    联通电视密码重置，融合内成员号码来电需验证机主姓名。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    问答题
    某一天，新来的秘书陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是万兴公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他 刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。” 陈小姐犯的五个错，分别是什么？

    正确答案： 五个错：
    （1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
    （2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；
    （3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；
    （4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；
    （5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    来电时能读出来电者姓名吗？

    正确答案： 可以，前提是电话号码存在于名片夹中，在“设置”-“情景模式”中选择“个性化设置”，把“说出呼叫方姓名”设置为“开”即可。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    困难来电不包括()

    A.危机来电

    B.反复来电

    C.骚扰来电

    D.家庭咨询来电


    答案：D

  • 第14题：

    识别来电者此次自杀想法或冲动的诱发因素时,不需要评估的是()

    A.是否存在抑郁

    B.来电者是否醉酒

    C.来电者是否吸烟

    D.来电者是否存在精神疾病


    答案：C

  • 第15题：

    导致交流障碍的因素包括()

    A.接线员谈论自己的事情

    B.拒绝来电者

    C.不应给予来电者忠告

    D.对来电者进行评判


    答案：C

  • 第16题：

    值班秘书要做好值班电话记录，其内容包括（ ）。

    A.来电人姓名

    B.自己的电话号码

    C.来电的内容

    D.自己如何处理


    正确答案：ACD

  • 第17题：

    如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。

    • A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来
    • B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您
    • C、您方便留言吗？我会转答给他/她
    • D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者

    正确答案:D

  • 第18题：

    客户来电查询、取消IPTV增值线下产品，他机需验证哪些条件？（）

    • A、同证件号码来电，直接受理
    • B、客户姓名
    • C、证件号码
    • D、IPTV账号

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    客户一机双号主号码取消了来电显示功能，副号码来电显示正常开通，请问副号码能正常看到来电号码吗？（）

    • A、能
    • B、不能

    正确答案:B

  • 第20题：

    若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

    • A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
    • B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
    • C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
    • D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

    正确答案:B

  • 第21题：

    来电提醒和来电显示是同一回事吗？


    正确答案: 不是，来电提醒业务是指客户手机在关机等状态时，来电提醒平台自动记录此期间客户未能正常接收到的电话呼叫信息，在客户手机开机或恢复正常后，系统自动将上述信息以短信的形式发至客户终端。

  • 第22题：

    在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

    • A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
    • B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。
    A

    请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。

    B

    你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。

    C

    对来电者身份、事由不明，将要机号码告诉来电者。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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