运用肢体语言消除服务对象顾虑和紧张的情绪，以下哪些是正确的（）A、有意识地微笑，放松两臂B、讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手C、与咨询对象的距离尽量靠近D、采取大方的姿态，下面注视E、面带微笑，态度友好，注意力集中

题目

运用肢体语言消除服务对象顾虑和紧张的情绪，以下哪些是正确的（）

  • A、有意识地微笑，放松两臂
  • B、讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手
  • C、与咨询对象的距离尽量靠近
  • D、采取大方的姿态，下面注视
  • E、面带微笑，态度友好，注意力集中
相似考题

1.咨询时还要运用非语言交流技能包括面部表情、身体姿势、手势等A．与服务对象面对面相坐，保持合适距离，身体微向前倾B．行为端庄大方，礼貌待人，态度认真，平易近人C．面带微笑，目光注视服务对象D．常常用点头的方式表示对服务对象的赞同E．以上全是

2.晨会站姿表情要求________。A.站立要求标准基础服务站姿B.表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人C.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好D.进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮

3.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定,表情自然,态度和蔼,(),举止得体,庄重大方。A.用语文明B.语言规范C.谈吐大方D.面带微笑

4.展会站姿的要求( )。A.站立要求标准基础服务站姿B.表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人C.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好D.进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮E.没有顾客.大家可临时采取自由站姿

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  • 第1题：

    个体运用身体或肢体姿态表达情感及态度的体语，称之为（ ）。
    (A)姿势 （B)外部语言
    (C)触摸 （D)身体运动


    答案：A
    解析：

  • 第2题：

    在咨询时建立良好的咨询关系包括以下哪些内容（）

    A需要咨询者掌握无条件的积极尊重，以确保有效共情和真诚

    B初次咨询时应向服务对象热情简要的做自我介绍，消除服务对象顾虑和紧张的情绪，建立轻松自然、融洽和谐的咨询关系。

    C就咨询的性质、限度、角色、目标及特殊关系等向对方作出解释，包括时间的限制、咨询的次数、保密性、正常的期望等。

    D对咨询对象要高度热情、无微不至地关心，谈话时一直盯着咨询对象的眼睛。

    E服务人员装束整洁得体、行为举止大方。


    A,B,C,D
    略

  • 第3题：

    聚集框架主要包括了以下步骤：问候服务对象、询问服务对象的相关情况、为服务对象提供信息、（）、向服务对象解释或澄清一些情况、制定回访日程表。

    • A、帮助服务对象做出合适的决定
    • B、关注服务对象决定中蕴涵的社会因素
    • C、运用肢体语言消除顾虑和紧张的情绪
    • D、营造和谐的氛围

    正确答案:A

  • 第4题：

    燃气服务人员言行举止要文明，以下属于不文明的是（）。

    • A、与用户讲话，要先打招呼，进门前应向用户表明自己的身份
    • B、在工作期间，如遇到用户与他人谈话或正在接电话时，可以凑前旁听
    • C、与用户讲话时，应注意力集中，目光注视对方以示专心
    • D、讲话时情绪要平稳，语气要平和，语音有节制

    正确答案:B

  • 第5题：

    面谈中做好倾听最重要的方面是（）。

    • A、社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注
    • B、理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法
    • C、全神贯注地倾听服务对象所表达的内容及其所使用的言辞，争取能够复述
    • D、倾听时不公要“听”，还要有“参与’’，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应
    • E、在听服务对象叙述的时候，注意服务对象的语言及相关肢体语言，分析其未表达出来的意思，及其语言中可能存在的不真实信息

    正确答案:B

  • 第6题：

    倾听的技巧包括使用积极的肢体语言，例如：自然的微笑，不要交叉（），手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的（），赞许性地点头等。


    正确答案:双臂；眼睛

  • 第7题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，表情自然，态度和蔼，（），举止得体，庄重大方。

    • A、用语文明
    • B、语言规范
    • C、谈吐大方
    • D、面带微笑

    正确答案:A

  • 第8题：

    展会站姿的要求（）。

    • A、站立要求标准基础服务站姿
    • B、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
    • C、进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
    • D、进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮
    • E、没有顾客．大家可临时采取自由站姿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    咨询过程中，与服务对象进行语言交流，下列哪项错误（）
    A

    寻找与服务对象的共同点

    B

    不要太注意语调对服务对象情绪和情感的反映

    C

    注意对服务对象表扬与鼓励

    D

    在与服务对象沟通交流过程中语言要通俗易懂，深入浅出

    E

    在与服务对象交谈时语言要简明清晰，同时注意反应与重复，要学会感谢


    正确答案： E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    运用肢体语言如有意识地微笑、放松双臂、讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手等可以帮助服务对象（）。
    A

    制订实施计划

    B

    消除顾虑和紧张情绪

    C

    了解服务对象的具体需求

    D

    制定回访日程表


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    聚集框架主要包括了以下步骤：问候服务对象、询问服务对象的相关情况、为服务对象提供信息、（）、向服务对象解释或澄清一些情况、制定回访日程表。
    A

    帮助服务对象做出合适的决定

    B

    关注服务对象决定中蕴涵的社会因素

    C

    运用肢体语言消除顾虑和紧张的情绪

    D

    营造和谐的氛围


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客服人员仪态方面说法错误的是（）。
    A

    站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背

    B

    坐姿：头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收

    C

    走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，两臂膀不可前后摆动，走路时步伐要轻稳

    D

    坐姿：双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    有效释意的要领有哪些（）

    A所释意的内容不要超过服务对象所叙述的内容

    B尽量重复服务对象的原话

    C语言要通俗易懂

    D要结合服务对象的非语言行为


    A,C,D
    略

  • 第14题：

    工作人员接待服务对象应（），交谈时注意力应集中，耐心倾听服务对象讲话，不随意打断对方。

    • A、礼貌、热情、诚恳
    • B、礼貌、和蔼、诚恳

    正确答案:A

  • 第15题：

    运用肢体语言如有意识地微笑、放松双臂、讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手等可以帮助服务对象（）。

    • A、制订实施计划
    • B、消除顾虑和紧张情绪
    • C、了解服务对象的具体需求
    • D、制定回访日程表

    正确答案:B

  • 第16题：

    咨询时还要运用非语言交流技能包括面部表情、身体姿势、手势等（）

    • A、与服务对象面对面相坐，保持合适距离，身体微向前倾
    • B、行为端庄大方，礼貌待人，态度认真，平易近人
    • C、面带微笑，目光注视服务对象
    • D、常常用点头的方式表示对服务对象的赞同
    • E、以上全是

    正确答案:E

  • 第17题：

    下列选项中不属于服务仪态要点的是（）

    • A、眼睛需注视顾客
    • B、面带微笑
    • C、侧面对着顾客
    • D、身体挺直展现自信

    正确答案:C

  • 第18题：

    咨询过程中，与服务对象进行语言交流，下列哪项错误（）

    • A、寻找与服务对象的共同点
    • B、不要太注意语调对服务对象情绪和情感的反映
    • C、注意对服务对象表扬与鼓励
    • D、在与服务对象沟通交流过程中语言要通俗易懂，深入浅出
    • E、在与服务对象交谈时语言要简明清晰，同时注意反应与重复，要学会感谢

    正确答案:B

  • 第19题：

    以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）

    • A、各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
    • B、客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁
    • C、员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿
    • D、与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，表情自然，态度和蔼，（），举止得体，庄重大方。
    A

    用语文明

    B

    语言规范

    C

    谈吐大方

    D

    面带微笑


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    咨询时运用非语言交流技能包括面部表情、身体姿势、手势等，关于这种技能的说法正确的是（　　）。
    A

    面带微笑，目光注视服务对象

    B

    行为端庄大方，礼貌待人，态度认真，平易近人

    C

    与服务对象面对面相坐，保持合适距离，身体微向前倾

    D

    常常用点头的方式表示对服务对象的赞同

    E

    以上全是


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在与客户交谈过程中，不符合规范的是（）
    A

    近距离时，可随意看对方身体任意位置

    B

    和人交谈时，应从下面注视对方

    C

    注视对方时不要死盯着客户或用白眼斜看客户

    D

    面带微笑，不东张西望


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    面谈中做好倾听最重要的方面是（）。
    A

    社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注

    B

    理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法

    C

    全神贯注地倾听服务对象所表达的内容及其所使用的言辞，争取能够复述

    D

    倾听时不公要“听”，还要有“参与’’，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应

    E

    在听服务对象叙述的时候，注意服务对象的语言及相关肢体语言，分析其未表达出来的意思，及其语言中可能存在的不真实信息


    正确答案： E
    解析： 暂无解析

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