作为以电话为主要工作手段的电话人员，若不熟悉或不计究（），很可能导致双方都不愉快，甚至损害烟草商业企业的形象。A、沟通技巧B、电话技巧C、标准话术D、电话沟通礼仪

第1题：

第2题：

第3题：

作为国家机关公务人员打电话和接电话是一种常见的日常工作，你认为做好这项工作有哪些要注意的礼议和环节？

正确答案: 打电话：
（1）音量适宜，咬字清楚，交代问题要仔细，对方复询时要耐心讲清；
（2）因事情紧急，或心情不好，更避免急躁情绪；
（3）公务电话，不扯家常，不开玩笑；
（4）注意细节：如拨错号，应说对不起；要找的人不在，要说谢谢。
接电话：
（1）及时接，语气和蔼；
（2）对方请你找人，要说“请等一下”，马上去找；
（3）如对方请你转达，问清对方单位、姓名和要转达的事情，及时转告等等。
电话后续处理：
（1）电话打过或接过之后，除特殊电话，一般应把若干电话集中整理，向领导汇报；
（2）凡自己能够处理的电话，就不必事无巨细向领导请示汇报，有的可在事后顺便汇报一下；
（3）较为复杂的电话内容，应整理誊写清楚，附上拟办意见，及时汇报；
（4）对电话内容的落实情况要搞好信息反馈。

第4题：

（）对账作为辅助手段，不计入对账回收率的考核范畴。

• A、传真对账
• B、上门对账
• C、电话对账
• D、面对面对账

正确答案:C

第5题：

下列（）遇险现场通信的主要手段。

• A、卫星电话
• B、HF电话
• C、VHF电话
• D、SART

正确答案:C

第6题：

在轨道交通专用通信系统（如调度电话系统）出现重大故障时，公务电话可以作为专用通信的应急通信手段。

正确答案:正确

第7题：

本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）

正确答案: 客户呼入10086/12580人工台，表明因移动业务问题要求转接电话或其他工作人员回电时，首先需体现主动服务意识，表明受理人愿意为客户服务，统一口径：“XX先生/女士，可以把您需要协助处理的问题告诉我吗？我很乐意为您进行解答处理。”如果客户仍要求必须由XX客服代表回电，则可通过便签、内呼或其他方式与该员工联系确认回电的大致时间，然后告知客户相关联系情况，并跟进该客服代表的联系进度；如客户因非移动业务问题或未表明原因即要求转接电话或其他工作人员回电时，请婉言拒绝，并直接受理。客服代表在跟进联系进度过程中如果出现问题时（如回电客服代表不配合），可及时向当班班长反映。

第8题：

作为一名保安押运人员必须要熟悉（），才能确保工作的完成。

• A、客户单位的情况
• B、押运方案
• C、应急预案
• D、报警电话及报警内容

正确答案:B

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

门卫人员应该熟悉守护区域内可供使用的（）和电话号码。以便同时与外界取得联系。

• A、消防器材
• B、电话位置
• C、对讲机器
• D、电话线路

正确答案:C

第15题：

营业人员及守库人员必须熟悉（），以便发生突发事件的处置和报告。

• A、公安机关报警电话号码
• B、有关领导电话号码
• C、保卫部门人员电话号码
• D、联防单位电话号码

正确答案:A,B,C,D

第16题：

作为一名武装押运人员必须要熟悉应急预案及客户领导电话才能确保工作的完成。

正确答案:错误

第17题：

正线与车场接口区段办理电话闭塞时，以电话记录号码作为闭塞承认依据。

正确答案:正确

第18题：

移动电话用户持移动通信终端（手机）在其（）城市（以本地电话网为界）以外的国内其他城市，拨打或接听语音电话的业务，称为国内漫游电话业务。

正确答案:归属地

第19题：

平台为维护人员提供（）多种方式手段。

• A、VPN
• B、专线
• C、电话拨号
• D、PBX

正确答案:A,B,C

第20题：

采用口头或电话命令的工作为（）。

• A、计划工作
• B、事故抢修
• C、计划检修
• D、紧急缺陷处理

正确答案:B,D

第21题：

第22题：

第23题：