客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

第1题：

支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。

• A、对客户做出补偿性质的承诺
• B、对处理投诉时限进行承诺
• C、直接将客户推向上级机构或保险公司
• D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案

第2题：

客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
• B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

第3题：

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

• A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
• D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

第4题：

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。

• A、投诉内容
• B、处理过程
• C、处理结果
• D、顾客满意程度

第5题：

处理客户接受投诉阶段要求（）

• A、明确告诉客户等待时间
• B、给予客户足够的重视和关注
• C、对事件全过程进行仔细询问
• D、彻底了解客户投诉的问题

第6题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第7题：

处理客户投诉后的主要后续工作有（）

• A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
• B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
• C、未做相关投诉记录
• D、未根据处理时限要求积极注意进程
• E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

第8题：

对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

第9题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第10题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第11题：

第12题：

第13题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

第14题：

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

• A、投诉问题是否解决
• B、投诉问题是否再现
• C、客户对投诉处理是否满意
• D、向客户推荐新业务

第15题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

• A、不及时处理
• B、人为原因
• C、处理不当
• D、因其他原因

第16题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第17题：

以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

• A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

第18题：

食品生产企业应建立客户投诉处理机制，对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。

第19题：

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

• A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
• B、提出暂时建议并说明建议的好处；
• C、注意建议的措词要直截了当；
• D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
• E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

第20题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第21题：

发生客户投诉现场处理有困难的，要（）

• A、给客户承诺明确的处理时限
• B、如有需要及时向上级报告
• C、详细记录相关信息
• D、以上全选

第22题：

银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据（）在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

• A、客户投诉态度
• B、客户投诉方式
• C、投诉内容是否有理由
• D、业务的复杂程度

第23题：