服务人员遇到客户投诉时，应遵循的总体原则有：（）A、主动原则B、隔离原则C、冷静原则D、中立原则

题目

服务人员遇到客户投诉时，应遵循的总体原则有：（）

  • A、主动原则
  • B、隔离原则
  • C、冷静原则
  • D、中立原则
相似考题

1.遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。此题为判断题(对，错)。

2.遇到客户投诉，应引导投诉客户到( )，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A.理财区B.等候区C.自助设备区D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域

3.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

4.客户服务人员遇到拿不准的问题,应回避作答,以免造成客户误解。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    遇到投诉怎么办（）

    • A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
    • B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
    • C、协助处理投诉
    • D、不理会

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）


    正确答案:错误

  • 第3题：

    某客户向柜面服务人员反映通过登录95590网站未查询到其保单信息，此时服务人员应（）

    • A、受理异议信息
    • B、受理投诉
    • C、先核实客户反映情况是否属实，如果属实则受理异议信息
    • D、先核实客户反映情况是否属实，如果属实则受理投诉

    正确答案:C

  • 第4题：

    银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）

    • A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
    • B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
    • C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
    • D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
    • E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    遇到客户以投诉为要挟提出各种不合理的要求时，座席员应忍气吞声，息事宁人，尽量满足，以免被投诉。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
    （3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。

  • 第8题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第10题：

    判断题
    企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第12题：

    判断题
    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？


    正确答案: 既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

  • 第14题：

    以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）

    • A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
    • B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
    • C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
    • D、投诉报告每个部门会签的时效；
    • E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

    • A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
    • B、在营业大厅解决客户投诉
    • C、尽快拿出制度向客户解释
    • D、以上都不是

    正确答案:A

  • 第16题：

    服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。


    正确答案:首问负责、限时办结

  • 第18题：

    企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？


    正确答案:向客户说明情况，争取客户的理解和谅解

  • 第22题：

    判断题
    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？

    正确答案： （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
    （3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。
    解析： 暂无解析

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